服务的故事

每个人都被别人服务过，也服务过别人，对于服务有着自己的独特观感。今天讲两个关于服务的小故事。

近日，南宁开往长春的K2386次列车，从南宁站开车后，硬卧10号车厢乘务员在巡视时发现车厢弥漫着难闻的体味。

此时已是深夜23点40分，为了不干扰旅客休息，乘务员不间断地喷洒香水、风油精等来缓解味道。

次日清晨，旅客将列车长团团围住，有的说“10号下铺旅客体味太大影响乘车心情”，有的说“集体出钱给他补个单独包房”，更有甚者要求“赶紧把他赶下车”。

列车长镇定地看了看将他围住的旅客，说道：“坐上我们的列车都是我的客人，有问题我会尽最大努力去解决，至于强行让人家下车我没有那个权力，那样做是侵权行为。请大家给予谅解，一会等他醒了我再处理。”

待旅客醒后，列车长来到旅客跟前，看到他的衣着已脏得发亮，散发着刺鼻的体味。经过沟通得知，这位旅客在老伴去世后离家出走，独自在外打工，已经有两年的时间没洗过澡了。

列车长二话没说，用水桶打满温水，又拿来毛巾、香皂和一次性拖鞋，帮着旅客洗手泡脚，洗头发擦身子。当时车上的添乘干部将自己的羊毛衫拿给他穿，车厢的旅客被打动了，送来衣服和裤子。

很多旅客将列车工作人员帮这位旅客洗澡的视频发到网络上，网友们纷纷为这温馨的一幕点赞，戏称列车长为“列车上的搓澡哥”！

纵使是自己的亲人，帮弥漫着难闻体味的他搓澡，也要下很大的决心，何况是素不相识的陌生人。

无独有偶，在一次会议上，也听说了一个暖心的故事。

几年前的一天，在南昌开往北京的T168次列车上，列车员看到中途站上来一位老大妈旅客，面露疲态，精神不振，无人陪同。

列车员多了个心眼，同大妈交流起来。大妈不会讲普通话，通过比划带猜测的交流，得知大妈长年患病，这次乘火车是去北京，再转车去天津一家医院看病。

原来，老大妈听他人介绍，这家医院有一位资深专家，对治这病颇有研究，因为治病心切，便单枪匹马乘车奔向天津。

列车员开始担忧起来，老大妈对医院不了解，也没有提前联系预约，去到天津能看上专家号、顺利入院吗？

恰好，这位列车员的丈夫在南昌一家医院工作，和天津那家医院是同一性质的对口医院。或许，他们同行之间能够联系到那位专家。

抱着试试看的心理，列车员拨通了丈夫的电话，告知了事情的来龙去脉。在她丈夫及其同事的热心帮助下，顺利联系到天津医院的专家，当场给专家的助理通了电话，并给老大妈留下了电话号码。

几天之后，列车员再次打电话给专家的助理，得知老大妈已经顺利住院治疗，才放下心来。

一次陌生的援手，可能会给受助者留下一生难忘的美好回忆。再平凡的工作岗位，也能留下不平凡的人生瞬间。

什么是服务？这是服务行业所有人员都要面对的一个话题。

当你把顾客单纯看成消费者的时候，你往往关注的是顾客的钱包，而没有注意到他是一个活生生的人。

所以，服务的最高境界，应该是将顾客当成朋友或家人，不光要付出努力，还要付出感情。只有建立了情感的联结，才能进入顾客心底最柔软的角落，也能让单调机械的服务工作充满情怀。

有一位建筑评论家说过，真正知道一个理念至少需要花20年的时间；至于亲身体验而至深信不疑，则需要30年光阴；要能够随心所欲地应用，将要耗掉50年的生命。

对于服务的理解和践行，恐怕也是这样。