企业要注重声誉管理

                                   袁燕群

    随着知识经济的出现和发展，无形资产在现代企业中的份量和重要性日益增加，而在企业无形资产中，声誉的地位举足轻重，它关系到企业的竞争能力和发展潜力。目前，我国通信产业已进入理性发展阶段，通信市场的竞争逐渐从产品的竞争演变为声誉的竞争，邮政企业要想获得竞争优势和可持续发展，就必须讲求声誉，注重声誉管理。
    一、迫切的课题
　　声誉管理是企业以科学决策为核心，通过对企业声誉的创建、维护、巩固、扩张等环节，建立并维持企业与社会公众信任关系的一种现代管理方法。
　　声誉是一个企业获得社会公众信任和赞美的程度，通常由知名度、美誉度和信任度构成。声誉是一种特殊的无形资产，是企业最重要的财富，它与企业发展的关系十分密切。邮政企业作为公用性服务行业，在社会公众中的声誉如何，事关企业的兴衰成败，因此声誉管理是邮政企业管理迫切需要解决的课题。
    声誉管理是邮政企业增强竞争力的内在要求。社会主义市场经济是法制经济，更是信用经济，一个企业声誉不好，必将会在激烈的市场竞争中失去竞争力而被淘汰出局，这是社会发展的必然规律。在社会主义市场经济条件下，决定企业竞争力大小的直接因素，从短期来看是多种多样的，如产品开发、技术创新、流程再造等，但从长远来看，最根本的因素是声誉。一个邮政企业，如果忽视声誉管理，导致声誉不好，即使其业务再丰富、技术再先进、网络再缜密，它也无法在市场上实现其价值。因此，对邮政企业来说，只有重视声誉管理，建立良好声誉，才能给人们以信任感、亲近感，从而赢得用户，赢得市场，进而赢得效益，提升竞争力。
    声誉管理是邮政企业树立形象的重要策略。邮政企业从事经营活动，经营的不仅是邮政业务，更主要的企业本身，因为经营活动的方式、手段、内容等是邮政企业本质的体现。如果一个邮政企业只讲生意，不讲信誉，在经营活动中采取不负责任的态度，不认真履行“人民邮政为人民”的服务宗旨，不全面落实“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，出现这样那样的服务热点、难点问题，那么企业声誉就会受到影响。倘若企业在用户中的形象受到损害，想要重树形象则会困难重重。
    声誉管理是邮政企业吸引用户的有效手段。邮政用户的多寡是对邮政企业声誉最真实的评价。如何既保住老用户又不断吸引新用户，最简便最切合实际的方式就是在经营活动中讲求声誉，因为声誉是最实在最有效的广告。在市场竞争日益激烈的今天，企业声誉的好坏已成为影响人们选择服务提供商的重要因素。搞好声誉管理可以为企业引来更多的用户，从而为企业带来更多的财富。不搞好声誉管理。邮政服务承诺就难以一一兑现，整体服务质量就会降低，邮政企业对用户的吸引力就会减弱，从而失去应有的用户。
    二、存在的问题   
    长期以来，我们邮政企业的声誉观念还是比较强的。但是，近些年来由于忙于业务发展，一些邮政企业不同程度地存在着忽视声誉管理的问题。
　　声誊管理意识薄弱。当前，无论是领导干部还是一般职工，都不同程度地存在着对声誊管理的内涵及其重要性认识不足的问题。一些干部职工的思想、精力往往集中在业务发展问题上，对声誊问题很少注意。即使是在实施“邮政服务形象工程”的过程中，主要精力也是放在硬件管理方面，而很少从声誉管理的角度去做工作。
　　声誉管理职能不明。到目前为止，由于邮政企业还没有建立专职的声誉管理机构和配备专司其责的声誉管理人员，因此声誉管理的职能也不明确。有的邮政企业把声誉管理职能分解到宣传、行政办公室、客户管理等多个部门，导致职能分散，难以形成合力。
    声誉管理制度缺位。许多邮政企业实行经营承包责任制或经营目标管理责任制，在这种制度里面，几乎没有声誉管理方面的明确规定及其考核措施。由于声誉管理无章可行，无规可依，导致经营承包人或管理者滋生短期利益行为，使邮政声誉管理受到限制。
    三、应有的对策
    根据邮政企业的特点，要搞好声誉管理，应从以下几个方面努力。
　　1、树立声誉管理意识。邮政声誉是邮政企业在长期的生产经营实践中建立并逐渐完善的，需要我们有意识地加以管理。要充分认识声誉管理对邮政企业发展的重要意义，深刻理解声誉管理是邮政企业持续发展的重要保障。搞好声誉管理，对邮政企业创建良好形象、提升影响力、实现可持续发展将会起到无以替代的作用。因此，邮政企业应高度重视声誉管理工作，把声誉管理贯穿于邮政长期发展战略之中，切实抓紧抓好。
　　2、明确声誉管理职能。要在调查研究邮政企业声誉管理现状的基础上，再造新的管理流程，对声誉管理进行明确的职能定位。对声誉管理的分散行为，进行统筹调整，并设立相关组织机构。因为正确决策是声誉管理的核心，高层管理者必须承担声誉管理的主要责任，所以声誉管理机构须由企业副局长以上的领导直接管理，使声誉管理能够处于企业重要决策层的心脏地位。
　　3、建立声誉管理制度。从声誉管理的角度出发，对现有管理制度进行梳理，制订邮政声誉管理制度。包括创建、维护、巩固、扩张、补救、修复等环节，对邮政声誉管理流程中的每一个细节都要制定出明确的、具体的措施，进行制度化管理。要制定严格的邮政声誉保护和激励制度，对有利于邮政声誉的行为进行奖励，对破坏邮政声誉的行为进行惩罚。为了防止邮政声誉受到损害，对于不按照决策规则和制度，给邮政造成重大声誉损失的决策，应当予以追究。要通过建立与健全声誉管理制度，推动声誉管理活动的有序开展，使声誉管理工作明确责任，落到实处。
    4、开展声誉管理教育。邮政声誉的培育需要大家的共同努力，需要一点一滴地积累，而损毁邮政声誉却是很容易的事——任何一个单位都有不完善的地方，如果内部干部职工到外面去大肆渲染，其结果可想而知。“一粒老鼠屎，毁坏一锅汤”，这是最通俗的道理。因为每一个邮政干部职工的一举一动都会影响到邮政声誉，所以引导、鼓励干部职工共同参与声誉管理，是创建企业声誉的根本出路。邮政企业必须经常地有意识地教育干部职工，让他们明白自己的行为对创建邮政声誉的重要性，懂得肩负的责任，养成遵守职业道德的良好习惯，并学会礼貌、热情、得体的服务方式，自觉地参与到邮政声誉管理活动中去。
    5、妥善化解声誉危机。邮政声誉是长年积攒起来的一笔巨大财富。但是，如果对它维护不善，则可能使一切化为乌有。邮政企业对自己的声誉应保持高度的警觉，密切关注每个决策和行动产生的后果，有效防止声誉危机的发生。在现代传媒十分发达的今天，企业发生的声誉危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，在全国乃至全球范围内变得家喻户晓。“好事不出门，坏事传千里”。声誉危机一旦发生，就可能对邮政形象造成毁灭性打击，使邮政企业的无形资产顷刻之间大幅度贬值，甚至是遭受灭顶之灾。因此，邮政企业必须经常关注社会公众对自身工作特别是服务方面的反应，一旦发现不良倾向，必须及时处理，妥善化解各种危机，切实维护好邮政声誉。
20060323