IT服务管理工单看板

1. 概述

1.1 背景

为降低企业运营成本、提升企业客户留存数量，众多企业的运维部门抛弃传统的人工手动处理服务客户模式，应用规范化、清晰化、高效率的工单系统来处理客户问题。

张三作为 IT 运维部门经理，想把服务工单数据可视化，方便定期查看部门工单数据的同时，希望能从工单数据中发现问题，及时做出反馈并解决。

1.2 效果查看

IT 服务管理工单看板包含内容：解决工单比例、不同地区工单量、不同时间工单数量、工单问题分类等。

具体效果如下图所示：

1.3 模板价值

内蒙古的工单数量最多，IT 运维部门经理可了解下具体原因，产品或服务流程是否存在问题。

存在延期工单与未解决工单，若比例正常，可不关注该指标；若比例偏高，相关人员需了解原因并采取措施。

针对热点故障，能否优化产品，降低服务成本，也需要相关人员考虑。

2. 前期准备

2.1 确认主次指标

一般情况下，一个指标在大屏上独占一块区域，所以通过关键指标定义，我们就知道大屏上大概会显示哪些内容以及大屏会被分为几块。

确定关键指标后，根据业务需求拟定各个指标展示的优先级（主、次、辅）。如下表所示：

指标本文示例

主：反应核心业务内容的

不同地区下工单量分布数据

次：用于进一步阐述主要指标的

已解决工单比例、延期工单比例

不同部门工单的解决情况

客户热点问题

新增工单

不同时间工单的数量

不同系统问题分类

所有工单问题类型

辅：主要指标的补充信息-

2.2 拆分指标

当确定了某个数据关系类型后，就可以根据该数据的使用场景查找出相对应的图表和使用建议，并在其中进行选择，具体可参见：大屏设计开发指南

页面模块指标指标简介

展现形式

不同地区工单量分布不同地区的工单量

各地区的工单数量，可一眼看出哪个地区工单量较多

点地图

工单解决情况

已解决工单所占比例已解决工单/所有工单

百分比刻度槽型仪表盘

延期工单比例所占延期工单/所有工单百分比刻度槽型仪表盘

工单分配情况

不同部门已解决工单和未解决工单的占比情况不同部门已解决工单和未解决工单的占比情况，同时又能看出哪个部门工单数量较多堆积柱形图

热点故障

工单热点问题所有工单中，到底哪些问题是用户最常遇见的，可进行分析与优化

矩形树图

工单时间分布

不同时间内工单分布

一天内哪个时间工单数量最多，相关人员可合理分配工作时间面积图

工单分类

不同系统/模块问题分析

不同系统出现问题数量，具体问题分布堆积条形图

工单故障情况

所有问题进行分类统计对所有工单问题进行分类并统计表格

2.3 模板布局

本文示例如下图所示：

3. 功能应用

针对这个大屏场景，我们可以拆解出需要的功能和图表。

3.1 组合地图

本次示例模板使用点地图展示不同地区工单量，某地区工单量越多，气泡直径越大。

3.1.1 类型

具体设置如下图所示：

设置项说明

默认、基本本次示例模板中，地图的 GIS 图层选择无，若地图类型选择点地图，最终效果则只有点，没有地图图层，因此，地图类型选择组合地图

初始状态

缩放等级以及经纬度设置可根据实际情况填写；经度增大，点地图向左移动，经度减少，点地图向右移动；纬度增大，点地图向下移动，纬度减少，点地图向上移动

注：本文示例组合地图，只为「点地图」设置数据，「区域地图」和「流向地图」无数据。

3.1.2 系列

1）区域

设置项说明

颜色类型、主题颜色颜色介绍请参见：图表系列 2.1 节内容

空值颜色地图中数据为空的地区颜色，本文示例设置为透明

边框地图图层边框线型和颜色

2）点

用户可选择点样式，包括：定位点、散点、气泡、自定义图片。具体介绍请参见：点地图 2.1 节内容。

点样式选择气泡，可自定义气泡最小直径和最大直径。

3.2 跑马灯

新增工单滚动展示，使用跑马灯效果。如下图所示：

具体实现方法请参见：JS实现决策报表中滚屏/跑马灯效果

4. 配色及配图参考

配色参考点击下载：IT服务管理工单大屏.zip

5. 模板下载

模板使用点击下载：IT服务管理工单.frm