当从单干的“业务高手”被提拔到“带团队一起干”的管理者岗位上，最重要的转变是从“事”的管理重心转移到“人”的管理重心上来。

在管理实践当中，人成为团队业绩达标最关键的核心资源。而中国的现状正如曾荣登全美人力资源名人榜的美国行为心理学家的史考特·派瑞博士在来华的一次演讲中谈到的一个观点：中国经理人只会管事不会理人。总体而言，就经理人十二项能力所分属的四个能力群组来比较，中国经理人在与“事”有关的“工作管理能力群”与“认知能力群”都有较佳的表现，平均指数为53，但在与“人”有关的“沟通能力群”及“领导能力群”方面，平均指数为39，则显得较弱。加上，近年来随着大量职场“新物种”的90后、00后新生代群体涌入职场，过去陈旧的沟通范式和管理者的权威都受到挑战，只有顺势而为，做到管理者自身的能力迭代升级才是破局之路。

今天，我们说一说，做为管理者在沟通中要提升情商的“一心二用四步”，一心是同理心，二用的第一个用是用在认同他人情绪不带评判地倾听对方感知对方的情绪，第二个用是用来导出对方的需要是什么。过去，在我的管理咨询中和授课过程中，访谈过大量的职场新生代员工，他们普遍谈到期望有个善解人意的上级，他们最不喜欢说教型的主管。说到善解人意那一定会提到这个心理学情商版块的专有名词——同理心，情商专家哈佛大学心理学博士丹尼尔·戈尔曼告诉我们同理心是一个人与身俱来的能力，同时更是一种可以发展的能力。同时，科学家在1992年的一个实验当中发现能够引发同理心的叫做“镜像神经元”的特殊神经，让我们能够感知对方的情绪和感受。到底如何经过刻意练习来提升自己的共情能力？提升同理心这种高情商的能力一共是以下四步：

第一步：接受——接受并关注对方的情绪

举个例子，有一天我正在办公室里码字，同事走进来日常性地向我汇报工作，当她走进办公室门的时候，我的同理心让我感受到她的情绪有点低落，于是，我带着缓和的语气开口问到“你今天好像有点不开心呢，是吗？”。这也是在我的培训课里经常会提到，做为管理者不仅仅要关注下属的业绩，同时，更要关注下属的情绪波动。

这一步的关键操作要点：一定要用问句来表达而不用肯定语句，原因是问句表示你是关注对方的，并且在向对方求证，表达的是你对对方的关注，而不是你自以为如何？如果用的是肯定句——你今天不开心哦，那就完全变了味道，你细品一下，肯定句的背后容易让人误解你是在炫耀你猜透对方心思的本领。

第二步：聆听——引导对方分享内在感受和外在发生的事情

我们可以说：可以和我说说都发生了什么吗？

为什么要问这样一句话呢？其实根据著名的情绪ABC理论（各位可自行百度一下了解该理论的具体内容），告诉我们当一个人有情绪，是由于发生或想起一些人或事而引起了一些看法或想法后造成了某种特定的行为和感受。这时候，只有去聆听对方的想法和感受，搞明白对方为什么会有情绪，才能更好的帮助对方。而且，你的聆听，也能让对方有种情绪释放的感觉。

这一步需要注意，我们只需要全情地把注意力放在聆听对方，可以用的话术是：嗯，还有呢？并用鼓励的眼神让对方把感受和事情说出来，在这一步一定把事情从头到尾完整地听完，中间尽量不要打断对方，让对方感到完全被关注和接纳。

第三步：肯定——肯定对方的情绪

情绪是没有对错的，每个人有情绪背后都有一个自己思维过程，我们要去肯定对方起情绪的这个逻辑，并不是肯定他做得对或想得对。我们可以说：我理解，我感受到了。你是因为…….，而感到十分的………...是这样的吗？

这一步需要注意的，只是肯定对方起情绪的逻辑，不要评论谁对或错。肯定的时候，最好用问句，这样的好处是万一你找到逻辑不是对方本来想的，就可以引导对方说出真正的逻辑是什么。

共情做完以上三步，你会看到对方的情绪强度有所下降，因为你即关照到了对方的感受，又让对方表达了他的情绪，你还肯定了他的情绪。按理说共情已经做完了但我们发现当一个人透过经历一些事情而让自身得到成长的话，还需要有第四个步骤。

第四步：启发——启发对方换一个角度看问题或更好的理解他人以及基于未来的视角去思考解决方案。

我们可以用的话术如：

如果你是Ta，你会怎样看待这件事情？

为了避免以后发生类似的情况，从现在开始你打算做些什么？

这一步要注意的是，让沟通的对象在你的启发下，能够换个角度看问题和自己找到解决问题的思路。你需要做的是多用提问的方式帮助他看到自己的思维盲区，从而更好的帮助下属摆脱情绪的困扰，找到多个看问题视角去理解他人和找到推进工作的方法。

以上的“一心二用四步”，让你更快地成为一名善解人意的高情商管理。

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