其实在你看来比较琐碎的小事，病人或家属并不是这么想。
话题一
护士小凌：我在急诊科上班，好多病人和家属不知道去门诊大厅就诊，老是跑到我们急诊科来，感觉我们急诊科都快成了“问事处”了。这不，一上午，就遇到好几个过来挂号和找收费室、放射科的，真是烦不胜烦。还有，现在的病人也是娇气，输个氯化钾血管痛，都跟她解释N遍了，还是让家属过来又说又说！
话题二
小君：大家如何和病人的小毛病打交道？比如值班的时候遇到病人头疼脑热、拉肚子，喊肚子痛，头晕，没胃口，这里不舒服那里不舒服之类的一些琐碎小事。还有个病人闭路电视信号不好，就过来找护士，硬要你去看去处理的时候，大家一般怎么应对这些情况？有时候感觉有些手足无措，有时不堪其扰，可又怕怠慢了遭到患者不信任……想听听各位老师的经验分享。
解答
其实，在你看来比较琐碎的事情，病人或者家属并不是这么想。
患者和家属来到医院就医，面对一个陌生的环境，医院迷宫也似的建筑布局，他们肯定会找医院的工作人员问路，寻求指引。而急诊科由于是医院的前沿，医护人员自然就成为第一次来院就诊者的“导医”，如果遇到一个没有耐心、敷衍了事的医护人员，就会为之留下一个不良的医院印象，直接影响患者和家属的就医感受。
病区里，也是如此。入住的病人身上不舒服，肯定会去找值班的医生护士。既然来找医护人员，肯定就是带着对医护人员的期望而来的。值班医护人员要正视，并认真做好应对、处理。
医院的医疗护理服务质量，正是由于这些点点滴滴的小事、琐事累积而来的。
应对
态度要温柔，语气要温和 护理人员要在日常护理工作中，努力培养自己应具备的素质和服务规范。态度要温柔，语气要温和。有时候病房里忙得团团转，突然听到患者的“按铃”，要去处理这种所谓的“琐事”，冲到患者床边，有的人就会语气很强硬，这样特别不好，要学着控制自己的情绪。
来到患者床前，做好护理评估 一个原则：但凡有病人喊，护士一定要亲自到床边看，护士要到患者床边先问哪里不舒服，要做适当的护理评估，不要偷懒自己坐在办公室，这样很容易引起患者不满，为医患纠纷留下隐患。有时候你去了，不做任何处理，病人心理上会觉得受到重视了，当然对于患者的主诉还是要重视的，能处理就处理，不能处理先安慰患者，再请示医生或上级。
应对要耐心，处理要细致 护士值班的时候碰到病人不舒服的情况，看过病人后，还要看一下病历，看看患者既往有没有类似的症状，如果有，那就心里有底了。如果没有，那就具体问题具体分析了。 例如在外科病区患者术后体温高，如果不超过38°，可能手术后淤血吸收所致的吸收热，有可能是一过性的。超过38.5°C，一般要报告医生先开药物对症退热治疗，必要时抽血，血常规，血培养，为患者做好知情告知，做好解释。
有时去帮助，常常去安慰 也许病人也不是什么大事，安慰一下就好了。病人家属来叫你了，最好去一下，即使没有什么好办法，到哪里安慰几句，也是好的。也许医护人员来了也没做什么处理，但是医护人员过来看了，患者心理会好很多。
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