接待礼仪

 

  

一、接待原则

子曰“有朋自远方来，不亦乐乎”。问题是我们如何表达自己的这种感情。从公关礼仪角度看，我们对来宾的尊重、友善、关心等，统统都需要落实在自己所从事的接待工作的各个具体环节上。初次来访的客人，对组织的第一印象是从他首先看到的人和物上得到的；经常来往的客人，在一次次的业务交往中建立起对组织的印象。因此，作为组织的会客室、办公室就成为公司的“窗口”，接待人员的形象就成为公司的活“广告”。接待礼仪包罗万象，但并非杂乱无章，具体地说，应该掌握接待礼仪的原则：一是要节俭务实。即在接待工作中，以务实为本，不搞形式主义，不铺张浪费，不摆阔，不务虚，简化接待礼仪。二是与人方便。接待礼仪中的与人方便的原则就是要求秘书人员在接待工作中时刻牢记“主随客变”这一根本要求，要想对方之所想，急对方之所急，尽自己的一切可能满足对方合乎情理的正当需求。只有遵守这两项原则，在从事接待工作时，才能圆满地完成接待任务。

二、迎接礼仪

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。在工作往来中，对于如约而来的客人，特别是贵宾或远道而来的客人，表示热情、友好的最佳方式，就是指派专人出面，提前到达双方约定的或者是适当的地点，恭候客人的到来。对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

（一）迎候礼仪

在人声嘈杂的迎候地点迎接素不相识的客人时，务必确认客人的身份，通常有四种方法可行。第一，使用接站牌。可事先准备好一块牌子，上书“热烈欢迎某某同志” 或“某单位接待处”，尽量不要用白纸黑字，让人感到晦气。第二，悬挂欢迎横幅。在迎接重要客人或众多客人时，这种方法最适用。通常，欢迎条幅应以黑色毛笔字书写于红纸上并端庄地悬挂于醒目处。第三，佩带身份胸卡。这种方式指迎宾人员在迎宾现场所采用的，以供客人确认本人身份的一种标志性胸卡。其内容主要为本人姓名、工作单位、所在部门及现任职务等。可别在左胸前，或戴在脖子上。第四，自我介绍。这四种方法可以交叉使用。

接到客人后，应向客人施礼、致意，要做到以下四点：热情握手——主动寒暄——自我介绍——有问必答。

（二）乘车礼仪

乘车要注意四个方面的礼仪规范。一要提前准备。迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。二要服务周到。客人所带箱包、行李，要主动代为提拎，但不要代背女客随身小提包。客人有托运的物品，应主动代为办理领取手续。三要注意座次排列。以轿车为例，座次的常规一般是右座高于左座，后排高于前排。目前在国内公务接待中最为常见的双排五人座轿车，车上座次的尊卑自高而低依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排副驾驶座。在公务活动中，尤其是在公务接待中，轿车上的前排副驾驶座通常被称为“随员座”。按惯例，此座应由陪同、秘书、译员、警卫或助手就座，而不宜请客人在此就座。惟独在主人亲自驾驶轿车时，客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”，才是合乎礼仪的。主人亲自驾车，做客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。在一般情况下，双排五人座轿车上的后排中座左右挨夹，坐在那里很不舒服，因此不宜请客人就座于此。四要注意乘车姿势。上车时最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

三、引导礼仪

在引导方面要注意引导者的身份、引导中的顺序和引导时的提示。

在一般情况下，负责引导来宾的人，多为客人接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者，或是接待方内来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。

在引导来宾时，具体到顺序问题上主要会遇到下列五种情况。其一，主客并排行进。在主客双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请客人行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。其二，主客单行行进。在不宜并行时，一定要自觉遵守交通规则，单行行进。在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使客人行走于其后，以便由前者为后者带路。其三，出入房门。在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待客人首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。 其四，出入电梯。出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入后出，这样做主要是为了表示对客人的礼貌。其五，出入轿车。如果引导者与客人同车出行，主客不同车时，一般应为引导者座车在前，客人座车居后；主客同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，客人先登车，后下车。

在此导客人时，引导者除了与客人进行正常的交谈之外，往往还会就某些必要的情况，对客人进行介绍或提醒。这就是所谓引导时的提示引导时对客人所进行的提示，主要涉及如下五种情况。其一，提示其前往何处。引导客人进入大院、大楼、写字间、会客室、休息室前，应向对方主动说明此系何处。其二，提示其会晤何人。引导客人前去会晤某人，而主客双方此前并末见过面的话，须提前告之客人，“我们现在前去张院长的办公室”，或者“李副局长正在会客室恭候各位”，以便让对方思想上有所准备。其三，提示其注意方向。引导客人上下楼梯出入电梯、进出房间、通过人行横道或需要拐弯时，须提醒客人：“请各位这边走”。其四，提示其所乘车辆。引导客人乘坐车辆时，务必要告知对方：“请各位上某某号车”。其五，提示其关注安全。引导客人经过拥挤、坎坷或危险路径时，必须叮嘱一下对方：“请各位留神”，“请注意某处”。进行引导时，不要忘记在必要时告知客人“各位请”，“请这边走”。同时，应辅以必要的手势，即以一只手掌心向上，五指并拢，伸直后为客人指示方向。

四、接待室礼仪

接待的地点确定之后，往往有必要对其室内进行一些必要的布置。接待的现场，必须认真注意以下点。

（一）光线色彩。招待来宾，一般宜在室内进行。室内的光照应以自然光源为主，房间最好是面南。如担心阳光直射，则可设置百叶窗或窗帘予以调节。接待现场，通常应当布置得既庄重又大方。色彩有意识地控制在一两种之内，最好不要令其超过三种。乳白、淡蓝、浅绿诸色，为适宜之选。

（二）温度湿度。有条件的话，要对用以招待客人的房间之内的室温加以调控。室温以摄氏24℃左右为最佳。与此同时，还需要注意：室外气温较高时，室内外温差不宜超过10℃。湿度，一般认为，相对湿度为50％左右最是舒适宜人。

（三）安静卫生。为了使主客的正式会谈不受打扰，待客地点的安静与否至关重要。除了其具体地点的选择有一定之规外，在进行室内布置时，亦须注意下列几点：地上可铺放地毯，以减除走动之声；窗户上可安放双层玻璃，以便隔音；茶几上可摆放垫子，以防安置茶杯时出声；门轴上可添加润滑油，以免关门或开门时噪音不绝于耳。在待客的房间之内，一定要保持空气清新、地面爽洁、墙壁无尘、窗明几净、用具干净。

（四）摆设。在布置专门用以待客的房间时，其室内的摆设一般来讲，在待客的房间之内放置必要的桌椅和音响设备即可。必要时，还可放置一些盆花或插花。诸如奖状、奖旗、奖杯等奖品。

五、座次礼仪

按照接待礼仪的约定俗成之法，排列主客之间的具体座次时，主要有如下四种办法。  

（一）面门为上。主客双方采用“相对式”就座时，依照惯例，通常以面对房门的座位为上座，应让之于客人；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。

（二）以右为上。主客双方采用“并列式”就座时，以右侧为上，应请客人就座；以左侧为下，应归主人自己就座。若主客双方参与会见者不止—人，则双方的其他人员可分别按照各自身份的高低，由近而远在己方负责人一侧就座。

（三）居中为上。如果客人较少，而主方参见会见者较多之时，往往可以由主方的人员以一定的方式围坐在客人的两侧或者四周，而请客人居于中央。

（四）以远为上。当主客双方并未面对房间的正门，而是居于房内左右两侧之中的一侧时，一般以距离房门较远的座位为上座，应请客人就座；而以距离房门较近的座位为下座，由主人就座。

六、接待的具体操作

接待具体操作中的要点是：

（一）主动招呼。来访者进来时，应马上放下手头的工作，面带微笑，起身相迎，并招呼客人就座(如“你好!请坐”)。如果客人进来时你正在通电话，也应马上站起来，先跟通话方说一声“对不起，请稍停一下，我这儿来了客人”，然后捂住话筒，招呼客人入座，并请稍等(如“请您稍等，我马上就完”)。重新通话后，长话短说，尽快结束通话。如果你手头工作非常紧急，可以在起立让座后，请客人稍等(如“很抱歉，我手头上工作急需完成，请您稍等”)。如无法在短时间内完成，应介绍另外人接待。接待人员切忌对客人的来访熟视无睹，只顾自己与人闲聊或是在电活里说些无关紧要的事；也不应只顾埋头工作；或是只接待某些自己熟悉的或是自认为重要的客人。同时接待几位来访者，应做到一视同仁，不应冷落其中的任何一位客人，接待的顺序应按客人到达的先后次序。

（二）及时介绍。当客人坐定后，就应询问客人的来意(如“请问您是……”)。客人在被询问后，一般会马上递上名片作自我介绍，并说明来意。

（三）热情周到。客人坐定后，接待人员应为客人送上茶、咖啡等饮料。在接待时，按照中国传统的习俗，应端茶送水。泡茶是一项很重要的礼节。礼节如下：

1．泡茶时应站在客人右边倒茶。

2．泡茶时应注意茶叶不要太多或太少。

3．泡茶时，第一遍可以只冲一点水，第二遍再倒八成满。

4．倒水时不要洒水出来。如果不小心洒了水，应及时用抹布擦去。一般上茶时左手端的茶杯垫布可用来擦水。

5．茶盖揭下来应倒放在桌子上，以避免弄脏茶盖。   

6．茶泡好后，盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放。

7．如果有一桌客人，中间有一主人，应首先从主人的右边即第一主宾处开始倒起，逆时针转动倒茶。

（四）专心致志。接待工作中，与客人交谈时，一定要做到洗耳恭听，专心致志，一心一意地对待客人，要精神集中，表现出浓厚的兴趣，不要表现得心不在焉。接待客人时，忌讳在客人面前摆架子、爱搭不理、无精打采，或看书、看报、打电话，不停地看表、起身，把客人冷落一旁。

七、送客礼仪

人们常说：“迎人迎三步，送人送七步。”可见送客礼节是多么的重要。接待工作顺利完成后，作为一位懂礼敬礼者，必须认识到送客比接待更重要，这是为了留给对方美好的回忆，以期待客人能再度光临。因此，送客又被称之为接待工作的“后续服务”。 在送客时应注意：当客人告辞时，应起身与客人握手道别。对于本地客人，一般应陪同送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位。如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开。对于外来的客人，应提前为之预订返程的车、船票或机票。一般情况下送行人员可前往外宾住宿处，陪同外宾一同前往机场、码头或车站，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送仪式。在外宾临上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按一定顺序同外宾一一握手话别，祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临。飞机起飞、轮船或火车开动之后，送行人员应向外宾挥手致意，直至飞机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离去。不可以在外宾刚登上飞机、轮船或火车时，送行人员就立即离去。