员工行为规范准则
福州博思软件开发有限公司
二〇一〇年二月
目 录
为客户提供最适用的软件、最贴心的服务
成为一个可持续发展的上市公司
客户是博思软件生存的基础，没有客户，公司便失去了动力。同时，也只有以客户为中心，博思员工才有心向一处使，提升产品质量，提升服务质量，公司才能不断向前发展。那么，以客户为中心，应该怎么做呢？首先，在售前充分了解客户的需求，开发出客户最适用的产品的同时，努力提升产品质量；在售中和客户交朋友，不断开拓客户源；售后提供超值，最贴心的服务，赢得客户的信赖。第二，服务要不断求实创新，求实创新是博思持续发展并保持旺盛生命力的重要保证。公司求实创新的文化精神不仅体现在新产品的开发设计上，也体现在体现在服务方式的开拓创新上。公司员工要狠抓产品质量和售前、售中、售后服务，在为客户服务中，做到热情、周到、谦逊、礼让。
积极主动、精益求精是博思公司员工的基本素质。积极主动是一种工作状态，只有积极主动的心态，员工才能在业务上，技术上不断精益求精，提升产品质量，和服务水平。积极主动体现在：
一、做人做事上：以积极的心态对待生活，工作，努力迎接、把握每一个机会，就会充满活力，阳光。二、在各自工作岗位上，积极主动地发挥各自的才能，在小事上不求回报，努力寻求突破，脚踏实地，精益求精地做好每一天中的每一件事，在工作中不相互推诿、扯皮，努力地比过去做得更好。三、在有利于维护公司形象，利益上要积极主动维护公司的形象。在客户面前，穿着得体，言语得当，服务力求完美，主动去而不是被动地为客户发现问题，解决问题，树立公司完好的形象。
把简单的事情做好就是不简单，把平凡的事做好就是不平凡”。这个“心”不是好奇心，也不是一时的思想冲动，而是在长期工作实践中所积累和培养的责任心、自信心和诚心。其实，尽心尽力不仅是对工作的态度，也是对个人成长和发展的需要。因此，尽心尽力就不是“做一天和尚撞一天钟”的消极沉默，更不是一时心血来潮的轰轰烈烈，而是无论何时何地，都要在自己的工作中倾其所有，把学习思考能力、解决问题能力、服务创新能力充分展现在你的岗位上和工作中，即使岗位平凡，也能绽放出绚烂的光芒。
在竞争激烈的市场环境中，不进则退。市场经济的最大特点就是竞争，优胜劣汰。在这种情况下，不管是公司还是个人，决不能懒惰。一个不思进取的公司是一个没有前途的公司，一个不思进取的人是没有希望的人。因此，博思员工必须时刻有紧迫感，随时随地准备竞争。机遇属于那些有准备的人，成功属于那些顽强进取心的人。
博思的活力根本上取决于公司全体员工的进取心和敬业精神，取决于全体员工的活力，特别是公司各级管理人员的活力。
同时，一个公司如果人员长期固定不变，就会缺乏新鲜感和活力，容易养成惰性，缺乏竞争力。博思鼓励竞争，只有存在压力、竞争气氛，员工才会有紧迫感，才能激发进取心，公司才有活力。
感恩意味着平等与尊重、付出与福利回馈。在博思，感恩包括公司对员工的感恩，员工对公司的感恩，公司与员工对客户的感恩。
员工是公司创造价值的主体，公司要对员工怀有感恩之心，在感恩情怀下完善各种机制，通过有效的途径和制度保障，对员工进行人道关怀，使全体员工共享公司发展成果。公司对员工的感恩，不仅仅是关注员工的工作与成长，而更高层次地是关注员工的生存状况、生活空间以及心灵的慰藉，即公司应该是以待遇留人、以福利养人、以文化聚人，把公司营造成一个大家庭。
员工要对公司感恩。公司给了每一名员工一份工作、一个事业，给员工一个生存和生活的最大空间。员工要实现自我的价值、使自己生活得更好，公司是最好的平台。员工对公司感恩，就要以公司主人公的心态工作，自我加压、自我管理，“不是别人的事就是我的事”，能抢任务、推功揽过、敢担责任。员工要立足岗位成才，甘做小事，实践细节，以钻头精神专业专注、以灯丝精神发光发热。
公司和员工要对客户感恩，客户是公司的衣食父母，没有了客户，公司将无法发展。公司和员工对客户的感恩就是要为客户提供更好，更优质、更贴心的服务。
完整的制度体系是感恩的前提和保障。公司营造感恩文化的氛围中，必须进一步梳理有利于公司与员工之间、员工与社会之间、公司与社会之间和谐相处的文化，这当中，反哺文化的形成和建立，不能完全依靠人的主观意识，而是取决于相对公正公平的客观制度。
人心齐，泰山移。大多数公司的成功，都是团队协作的结果，而不是个人的突出表现，创建并维护一个高绩效的团队，以产生潜在的杰作是非常重要的一项工作。团队成员彼此都影响着整个团队的成功，他们必须要向着一个共同的目标而合作。
在团体内部提倡心心相印、和睦相处、合作共事，在团队内部，要把员工的力量凝聚起来，调动各种积极因素，形成团结协作精神，为了公司发展这个共同的目标而努力。
团队协作主要包含以下内容：
A、尊重：尊重员工、尊重领导、尊重同事，在博思，没有职务等级的区别，只有岗位与分工上的不同。尊重是对人对事不是一己之见，而是兼顾别人的感受、尊重他人的想法、虚心接受别人的建议。员工对领导要尊重，领导也要对员工尊重。
B、宽容：古人云：海纳百川，有容乃大。宰相肚里能撑船。作为一个管理者而言，如果对员工太过苛求了，任何一点小的缺点都加以责备，则可能让员工无法与你亲近，心理上又无法承受。很多时候，员工已经因为失误而心理受到了自己的责备，如果管理者继续纠缠不放，给予严厉的指责，往往会让员工丧失了自信心，同时也丧失了对管理者的信任感。如果真是这样的话，那么，员工的认知度就会与管理者的意图背道而弛。因此，一个管理者只有具备宽容的气度，才能团结众人的力量，最大限度地发挥人才的效能，更好的服务于工作。
C、诚信：诚信包括诚实、守信。诚实守信是博思对员工的基本要求。诚信是相互的，员工对客户、公司要诚信，部门主管对员工的承诺也必须要兑现。“诚信”在公司中并非简单的“诚实、不说谎话”，而是个人职业道德的一系列行为表现，代表了公司对于员工以公司商业标准处世、履行公司承诺的各项要求。
D、关怀：以人为本是博思的重要理念，员工应互相尊重、真诚相待，彼此关怀。同事间的矛盾与“小摩擦”，我们应以“大事化小，小事化了”的方式来来包容与理解；部门主管应及时了解员工的工作状况，思想状态，体现人文关怀。
E、沟通：沟通与协作不仅指开发团队的内部成员之间，也包括开发团队与用户、客户之间的互动。沟通与协作是一切活动的基础，它将会扮演越来越重要的角色，有效的沟通不仅将会让团队的运作更加有序、高效。
F、牺牲：为了公司以及客户的利益，员工要有牺牲个人利益的精神。要成功就一定有牺牲。公司给每一位员工提供平等的发展机会和自由发挥的平台，坚持“能者上，不能者让”的原则，实现公司、员工共成长。
（一）员工的一言一行、一举一动，都代表企业的形象，要以理行事，文明做人。
（二）严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强。
（三）培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。
员工是公司形象的再现，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。
（1）头发整洁，梳理整齐；
（2）衣领、肩上无脱落的碎发、头屑；
（3）面部清洁，指甲及时修剪并保持干净；
（4）男士勤于剃须，不留过耳长发；女士如涂指甲油，以透明或浅色为主；
（1）站姿端正，挺拔自然。男士两腿并拢或平行分开且与肩同宽，双手自然下垂；女士两脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立，身体微向前倾；双手在身前自然交叠。
（2）走路步伐有力，步幅适当，身体协调，姿势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背（与位尊者同行，居中、右者为尊）。
（3）坐姿良好。男士：上身挺直，两肩平衡放松；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄。女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下；上身自然微微前倾；两脚、两膝并拢，向左或右稍倾。入座后不抖腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅度分开，不将脚藏在座椅下或用脚勾住椅腿。
（1）、基本要求：周一至周五工作日着正装；出席会议、迎宾、商务活动应着正装；特殊岗位根据工作需要和劳动保护的有关规定着装；特殊场合，根据公司主管部门通知要求着装。
（2）、正装穿着：
男士：正装包括西装、夹克、衬衫、西裤、便裤等。西装、夹克要平整、合身；衬衫下摆束在裤内，袖口系好；领带颜色图案与场合及服装相配；着黑色或深棕色皮鞋，鞋子无尘；着深色西装应配深色袜子。
女士：正装包括职业套装、套裙、衬衫配西裤或短裙、连衫裙。套装衣扣要系好，裙摆长要及膝；服装颜色搭配要协调。
说明：工作日不可穿着的服装：汗衫、西短、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋。
（一）、不论遇到员工、还是来宾，见面先问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌。
（二）、员工应保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，服装整齐，举止大方。在办公区和作业区，禁止嬉戏打骂。
（三）、进入其他人员的办公室，应先敲门，待允许后方可进入。
（四）、进入工作区或办公区，不准吸烟；严禁在工作日、办公场所饮酒，严禁酒后上岗、参加会议；开会时，要关闭手机或设为静音。
（一）、提倡讲普通话。
（二）、会话语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。
（三）、与人交谈，要亲切、诚恳、谦虚，要专心致志，面带微笑，不随意打断别人的话。
（四）、提倡文明用语，如：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。严禁说脏话、忌语。
（一）、办公桌面整洁有序；
（二）、遵守公司作息时间和请、休假制度；
（三）、着装规范、整洁；
（四）、中途离开办公室时，要让同事知晓自已的去向；
（五）、下班时请仔细检查电器电源是否关闭，要锁好门窗，注意安全；
（六）、无公事需要，不在他人写字间内久待、闲聊；
（七）、会议上未议定或议定尚未公开的事项不得外传；
（一）、爱护公物，珍惜水电资源，维护环境卫生；
（二）、保持办公区安静的工作环境，不在办公室内大声喧哗；
（三）、不在办公区域玩棋牌。
（一）、事先阅读会议通知；
（二）、按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场；
（三）、事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自已的意见；
（四）、开会期间关掉手机，保持会场肃静，不会客，不从事与会议无关的活动；
（五）做好会议记录，保存会议资料。会后向上司报告，按要求传达。
（1）、员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气。
（2）、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。
（3）、 使用代表企业的规范用语问好，例如“您好”等。
（4）、仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释。
（5）、准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并敦促同事回电。
（6）、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。
（7）、工作时间与业务无关电话应简短扼要，精细工作期间禁止接听电话，如有急事，由管理人员转告。
名片是员工对外交往的工具之一，使用名片，应讲究一定礼节。
（1）、主动向对方递送名片，递送时身体稍欠，使用双手，从正面向对方递出。
（2）、接取对方名片同样必须欠身，双手，接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务、妥善保留。
（3）、如果客户率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。
（1）、遇到领导、同事主动招呼或点头示意；
（2）、遇到来访客人礼貌让道；
（3）、不在楼道内大声喧哗；
（4）、不在楼道内长时间交谈。
（1）、在电梯口右侧等候，先下后上；
（2）、与领导或客人同行时，主动谦让；
（3）、进入电梯，尽量往里站，以方便后来者进入；
（4）、站立在门口者，主动提供开、关门服务。
（1）、节约用水、纸，洗手后烘干再离开；
（2）、自觉保持盥洗设备清洁可用；
（3）、将废弃物品丢在指定容器内；
（4）、梳洗动作轻缓，避免水花外溅。
（1）、衣冠整洁，准时到场。了解自己的席次和同桌客人姓名、身份。入席时，先照顾自己座位旁的女宾就座后，自己再入座。
（2）、宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。
（3）、陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客。
（4）、分清主次位置，领客人就座后方可就座进餐。
（5）、主人、客人讲话或祝酒时，暂停进餐，也不要交谈。讲话完毕后，应起立主动向同席客人碰杯敬酒。
（6）、进餐时举止文明，不能醉酒失态。 注意协调气氛，力求和谐友好，热烈，但不要喧宾夺主。
（7）、不要在客户面前领取收据或付款。
（8）、餐毕起立时，应该帮助邻座的女宾移开椅子，让女宾先走。不可留下客户先行离开，等客户离席后，方可离席。
（9）、席位安排
正式宴会一般安排席位，也可只排部分主宾席位，其他人只排桌次。或入席前通知每一位出席者，或入席有人引导，或餐桌上放置名单牌（排座几种样式见附表，图中1.2为第一主宾和第二主宾）。
附表：
主人
（1）圆桌 1 2
5 6
8 7
4 3
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（1）
（2）长桌
陪同 主 陪同
人员 5 1 人 2 6 人员
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陪同 8 4 第二 3 7 陪同
人员 主人 人员
（2）
4 8 12 9 5 1
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第二 主
主人 人
3 7 11 10 6 2
(3)
(3)桌次布置图
3 1 2
8 6 4 5 7
13 11 9 10 12
（4）
（1）、预约：拜访前必须先预约；预约的时间适当提前，并在正式赴约前再适时与对方确认。
（2）、拜访前的准备：根据面谈的内容收集相关资料，尤其是对方相关资料；保持服装整洁、规范；按约定的时间，适当提前到达。
（1）、问候：如知其姓名、职务时，可称呼“某某经理（主管），您好－－”等；如只知其姓名时，可称呼“某某先生（小姐），您好－－”等。
（2）、介绍：自我介绍要适时、简明、有礼貌；在双方都不太认识的场合，一般只要讲出自已的姓名、身份即可；介绍他人时，介绍前先给对方一个提示，比如：“我来介绍你们认识一下”等；被他人介绍时，要主动以礼貌的语言向对方问候或点头微笑致意。（提示：先将年轻者介绍给年长者；先将职位低者介绍给职位高者。）
（3）、握手：在离对方一步时伸出右手，身体微微前倾，握手动作大方；握手用力适度，时间一般为2－3秒；握手的部位，男士之间一般握到手掌，男士与女士握手，一般只轻握对方手指部分；伸手的先后顺序为：位尊者先伸手；女士先伸手。
（4）、交换名片：递送名片时，正面对着对方，双手递上；接名片时，微微欠身，点头，用双手接；接到后，读出名片上的主要内容，并道谢；领导在场时，让领导先行接、递名片；不要玩名片；不把名片放在下装口袋中。
（1）、接待前的准备：提前了解被接待人员的身份、职位及其它信息，在合适的地方安排公司合适人员接待；在公司接待重要客人时，员工服装要协调一致，注意仪表、仪态；根据接待的要求准备相关资料、仪器。
（2）、迎接：提前了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接，并确保提前到达，恭候客人的到来。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释；客人在车内的位次以司机后排右座为尊，副驾驶座为“随行人员座”。（提示：不把客人随意安排在“随行人员座”上。
（3）、奉茶：客人入座后，应立即奉茶；茶水不要倒得太满，一般以7－8分满为宜；茶杯放于客人的右前方；中途及时给客人添茶。
（1）、会前准备：根据会议要求提前登记会议室；向相关与会人员发出通知或邀请；商务信函、请柬书写工整，符合公文的格式、语体，特殊的函件，还需附寄回复函；根据会议的类型、内容准备所需要的物品。
（2）、会议规范：按时到会，尊重他人，认真倾听发言；如需提前退场，应征得主持人的同意；会议中发言应简明扼要，用普通话表达；自由发言应简短，与他人有分歧，应以理服人，态度平和；会谈结束后，礼貌告别。（提示：有书面发言稿，应时常抬头扫视会场，以免低头读稿，旁若无人。
（1）、迎送客人的领导，一般应与客人身份相当，按规定的时间到达迎送地点。
（2）、与来宾初次会面时，通常由工作人员介绍。
（3）、要有礼貌以手示意，但不要用手指指点点。并应简要说明被介绍人的所在单位、职务及姓氏。如“这位是某公司某副总”等。
（4）、引见介绍顺序，一般应先把职务比较低、年纪比较轻的介绍给职务较高、年纪较大的；把男同志介绍给女同志。如果是几位客人同时来访，应按照职务高低依次介绍。职务相同时，则宜先介绍年纪较大的。
（5）、握手时，一般是主人先向客人伸手。低职务的不要主动向高职务的人伸手，男士不要主动向女宾伸手。
（6）、送客时，在客人乘坐的汽车、火车、飞机开动时，送行人员应挥手致意，一般应在车辆或飞机离开视线后，方可离去。
（1）、拟定参观游览计划，例如何时到达何处，由谁接待，参观时间要长，是否预备午餐，是否赠送礼品，是否照相，拍电视等，都应事先安排妥当。
（2）、陪同客人前往参观的人员和被参观单位的接待人员不宜太多。指定陪同人员，应自始至终相随，不能中途离去。
（3）、被参观的单位负责人介绍情况，要简明扼要，实事求是，说优点也说缺点，不要过于谦虚，也不要表露骄傲自满情绪
（1）、约见客人时，应提前同对方联系，避免临时性约谈。会见、座谈时间约定后，尽量不要改变。如果必须变动时，应尽早通知对方表示歉意。会见、座谈时双方的身份一般应对等。特殊情况由身份较低的人员出面，应向客人做好解释工作。
（2）、会见、座谈的座位是，客人在右边，我方人员坐左边。团长安排在我主谈人右手第一位，副团长坐第二座位，其他客人可依次随便就座。会见、座谈时，如用长桌，客主各坐一方，请客人坐上方，我方主谈人坐自己一方的中间（各种会见、座谈座位图释见图之一－之四）
（3）、与客人座谈时，态度要自然、和蔼。要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，不要随便打断对方发言、讲话。不要看手表、伸腰、打哈欠或作其它懒散动作。座谈内容要事先有准备，不知道的事情，不要随便答复；没有把握或未经领导批准的问题，不要允诺。座谈时，不可过多地做手势，声音以使对方能听清楚为宜，不要过高或过低。
（4）、不要打听客人年龄、工资收入、衣饰价格或其它私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，落落大方，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。客人的发言，如果没有听清楚，可以再问。如客人对我方谈话没有听明白，应当再解释清楚。
附表：
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（1）
主人
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客方 主方
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（2）
主 宾
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主 人
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正 门
（3）
|
客 主
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| |||
正 门
（4）
（1）、员工有履行保守公司商业秘密的义务，使用资料、文件，必须爱惜，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密。
（2）、不与家人及工作无关的人员谈论公司商业秘密。
（一）、根据权限、流程及时处理电子文件；
（二）、不向他人透露本人接入公司网络和电子邮件的密码或个人识别码；不用互联网传递密级文件；
（三）、工作期间，不得在网上进行与工作无关的活动；
（四）、不得从事危害计算机网络安全的活动。
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