在全市政务服务标准化建设动员会上的讲话

韦文明

2013年12月3日

同志们：

市委、市政府要求政务服务中心要为经济发展提供优质、高效、规范服务，而提升政务服务水平的基础在于服务要有标准、可操作、能考核。今天我们召开全市政务服务标准化建设动员大会，专题部署、推动标准化建设工作，目的就是紧紧抓住政务服务中心这个政务服务体系的主要载体,以政务服务中心的标准化推动政务服务的标准化,促进全市政务服务整体水平的提升。等会张市长要作重要讲话，下午合肥市政务服务中心领导要给我们作专题讲座，我们一定要认真领会好、学习好、贯彻好。这里,我先讲三点意见。

一、政务服务标准化建设意义重大

标准化就是遵循统一、协调、优化原则,制定共同使用的规则和标准,去获取最佳秩序和工作效益。市县两级政务服务中心成立以来，不断改革、勇于创新，在实践中不断摸索适应发展的政务服务新方式新做法。这些创新性做法，必须以标准的形式形成制度。在某种意义上说，标准化，就是对我们政务服务中心工作的固化、强化。我们进行的“两集中、两到位”改革、打造“三最”城市、行政审批项目流程再造、创新审批方式方法、出台多项中心规章制度等,其实都包含着推进政务服务标准化的意义。特别是在当前认真学习领会十八届三中全会精神、全面深化改革的大背景下，中心如何才能不断改进服务方式、方法，提升服务质量和水平，如何才能适应新形势和任务的要求，将中心建成优质高效的综合服务平台，标准化建设工作是最有效、最直接的抓手。当前，在各地区日趋激烈的竞争中，政务服务质量和水平已成为地域发展“软环境”的重要标杆，政务服务标准化工作顺利开展和全面推开，将有利于规范审批服务行为，改进政府工作作风，推进政府管理和服务创新；有利于深化行政审批制度改革，提升审批效率，转变政府职能，促进依法行政；有利于法制政府、服务政府、效能政府建设；有利于社会环境的改善和和谐社会建设。

我省政务服务标准化建设被国家标准化管理委员会和国家发改委等6部委确定为国家级服务业标准化试点项目，省里明确要求大力推进各级政务服务中心标准化建设，从服务内容、过程、设施、标识、环境到质量、管理等，全面实施标准化服务和管理，打造行政审批服务品牌形象。我市标准化建设有较好的基础，一是领导重视。在实际工作中，各级党委、政府给予中心大力支持，对政务服务工作提出高要求，在政府目标管理考核中对政务服务赋予一定分值；二是条件具备。市及大部分县（市）政务服务中心的硬件设备都上了一个新台阶，其中市新政务服务大厅面积近15000平方米，桐城市政务服务大厅面积24000平方米，怀宁县新的政务服务大厅面积8500平方米，目前已完成装修，正在进行设备采购，宿松县政务服务中心正在建设，面积12000平方米，望江、枞阳、潜山三县政务服务中心即将迁入新址；三是机制健全。在硬件建设扩展升级的同时，内部运行机制不断优化，规范化、制度化建设得到提升；四是职能拓展。不仅集中办理行政审批事项，而且积极创造条件把公共服务和转变管理方式事项纳入中心；五是全面推进。既抓好市、县（市）政务服务中心建设，又扎实推进乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）代办站点建设。

今年市政务服务中心开展的各项工作，都是环环相扣的有机整体，都是围绕打造“三最”城市这个目标，都是以政务服务标准化建设为载体统筹推进各项工作，形成齐头并进、相得益彰的良好局面。一是“两集中、两到位”工作不断深入。目前共有78个行政审批、公共服务和中介机构296人进驻中心服务大厅办公，审批项目进中心率达到92.3%，做到应进则进；30个部门的行政许可科科长或副科长进入中心办公，基本做到了一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费。二是审批流程工作不断优化。今年我们利用2个多月时间开展了第五轮流程再造工作，再造后与再造前相比较，项目审批环节平均减少约27%，项目申报材料平均减少约18%，项目审批时限平均压缩近40%，绝大部分审批项目控制在2个工作日之内，项目即办率达到35%，即办件比例达到81%。三是审批方式方法不断创新。基本建设项目按照项目审批〈核准、备案〉、规划许可、施工许可、竣工验收四个阶段，由各阶段牵头单位召集实行联合审批，通过基本建设项目联合审批平台，对各阶段审批工作时限实施实时监控，迄今为止，今年共召开建设项目联合审批会议131次。企业注册登记“一表通”试运行工作正在平稳进行。另外还开展了基本建设项目收费管理改革工作，实行基本建设项目收费管理“统一目录、统一标准、统一受理、统一缴纳、限时办结”的目录式管理方式，设立联合收费窗口，按土地登记、施工许可、竣工验收三个阶段统一收取建设项目费用。四是中介机构进驻工作不断推进。中心目前已进驻咨询、环评、安评、图审、规划等与行政审批密切相关的12类中介机构18家，同时建立“安庆市中介机构查询系统”，为投资者提供更多的选择。五是服务制度建设不断完善。先后制订了《安庆市政务服务中心窗口黄牌警告制度实施细则》、《加强政务服务中心大厅管理的实施细则》、《安庆市政务服务中心突发事件应急预案》、《安庆市行政审批服务“超时默认”和“缺席默认”制度》、《安庆市人民政府政务服务中心行政审批首席代表负责制度》、《安庆市人民政府政务服务中心服务承诺制度》、《关于部门领导到政务服务中心带班（坐班）实施办法》等制度，初步实现了以制度管人、以制度管事、以制度管物。六是信息化建设不断加强。中心网站升级改版和行政审批、电子监察平台建设工作已完成，窗口服务、外网申报、联审联办、统一收费、证照管理、统计分析系统初步建成，审批流程监察、审批时限监察、办件材料监察、异常结果监察、咨询投诉监察、满意度评议已初步建立。

二、政务服务标准化必须突出重点

按照今年印发的《安徽省政务服务标准化试点项目实施方案》（皖政服〔2013〕13号）要求，市中心结合实际制定了具体实施方案下发各县（市），确定政务服务中心质量、管理、工作、评价与改进“五个标准化”建设,我们必须以“一站式办公、标准化服务、规范化管理”为方向,从各自实际出发,有重点有步骤地推进中心标准化建设。

一是推进审批运行标准化建设。单位、项目、人员、审批权集中纳入政务服务中心，是政务大厅审批运行的前提。要实行一级政府一个窗口对外，将各类审批纳入政务服务大厅管理。要巩固审批权相对集中改革成果，继续减少审批事项,编制大厅审批项目目录，对行政审批项目实行动态管理、定期公示。除经政府批准同意的外,保留的行政审批项目必须全部进入政务服务中心集中办理;凡是进入政务服务中心的审批事项,要按照统一的标准编制审批流程,制作办事指南和示范文本,并在本级政府及政务服务中心门户网站上予以公示,实现省、市、县相同层级、相同类型地区行政审批项目名称、数量、流程、申请条件、申报资料及政务服务中心进驻部门、服务事项的规范统一。在实践中，要重点抓好“两集中、两到位”,突出授权工作,努力实现“能办事、快办事、办成事”的目标。

二是推进办事制度标准化建设。政务服务中心标准化建设,基础是办事制度的标准化。要通过抓办事制度标准化建设,用制度规范行为、落实责任、推动工作。结合政务服务中心实际,细化首问负责制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制“四项制度”,制定实施办法。在加强行政审批项目管理的同时,要不断清理、优化行政审批事项的办事流程,并定岗定责定时限。不断完善窗口及窗口工作人员管理考核办法等规章制度,实现内部管理制度标准化。认真落实领导责任、部门责任、岗位责任,充分利用电子监察系统、投诉电话、网络、媒体等,形成全方位的效能监察和督促检查。

三是推进服务质量标准化建设。政务服务中心标准化建设,核心是服务质量的标准化。各县（市）要认真总结经验, 创新行政审批运行方式，推进基本建设项目联合审批和企业注册登记“一表通”工作;依托政务服务中心,积极推行全程代办、延时办理、预约办理、绿色通道、服务上门(下乡)等特色服务;加快电子政务建设,实现行政审批、公共服务事项网上咨询、受理、查询、预审、审批和结果公示;同时，要以政务服务中心为主要载体，整合各类公共服务资源，把中心逐步发展成公共服务的综合平台。

四是推进政务服务中心设施标准化建设。政务服务中心场地等硬件设施标准化是全面推进政务服务中心标准化建设的保障。政务服务中心作为展示政府形象和为民服务的窗口,要求整洁美观、实用高效、方便群众办事。各县（市）要根据各地实际，在场地外观、标牌标识、大厅风格、窗口设置、办公用品摆放、窗口人员着装、工作牌制作等方面,既要因地制宜从实际出发,也要按照统一的要求实施标准化建设。让广大群众通过到政务服务中心办事,感受政府对外开放形象和机关行政效能建设成果,进一步加深对政府转变职能、转变作风、执政为民、优质服务的认同。

同时，在制定、实施标准过程中，在采标、制标的操作层面要把握好以下几个节点。一是收集适用于中心服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准要做到应收尽收，力争不遗漏；收集上级机关针对中心的和中心正在实施的制度、规章要做到收全收齐，确保不遗漏。二是要对涉及中心所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，列出标准制定目录，力争达到标准全覆盖。三是要根据服务标准制定目录，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写适合中心需要的服务标准体系。四是要组织全员对基本成型的服务标准进行讨论，集思广益，进一步修改和完善，特别要对审批（服务）项目的办理流程全面优化，力求每个事项都“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。五是要按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，形成我市政务服务既按标准运行、又独具特点的标准化建设体系。

　　三、确保全市标准化建设任务按时按质完成

2012年12月国家标准委下达安徽省政务服务标准化试点项目，要求在两年时间内完成项目建设任务。明年我市政务服务标准化建设将进入关键阶段，市县两级政务服务标准化建设要在明年年底之前接受省标准委验收，能否通过验收将会影响全省试点项目的完成，我们绝不能拖全省的后腿，要下大力气加快推进标准化建设，切实按照《安庆市政务服务标准化建设实施方案》时间节点要求，按时按质完成建设任务。一要提高认识。开展服务标准化建设工作是一项提高中心管理水平和服务水平的重要工作，中心全体工作人员要提高认识，统一思想，各窗口要及时向后方单位汇报窗口标准化建设工作情况，积极争取重视和支持，形成单位和窗口联动的工作局面，推动中心服务标准化建设有效开展。二要明确目标。要从中心的工作性质和特点出发，紧密结合各自岗位特点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，起草、试验、修改、送审各项标准体系内容，确保所涉工作标准体系全覆盖及高效运行。三要细化任务。从现在起到2014年的7月份，要完成标准体系的构建和标准的组织实施工作，9月之前完成标准实施的自我评价，明年底市、县（市）都要通过省验收。各县（市）中心及各窗口要倒排时间进度表，列出任务清单，对各项工作进行方案细化，一项一项地抓落实、见成效，确保完成阶段目标。四要严格考核。中心将把服务标准体系的实施情况纳入到窗口日常考评之中，并做为对各部门年度政务服务考评的重要内容。五要注重宣贯。采取多种形式学习、宣传政务服务标准化，并按照政务服务标准化体系规范服务、规范管理，确保全员参训率达到95%以上，使各岗位人员了解标准、熟悉标准、掌握标准，增强执行标准的自觉性。

同志们，政务服务中心标准化建设工作任重道远，我们一定要紧紧围绕打造全省一流政务服务中心的工作目标，深化认识、强化措施，认真学习借鉴先进地区的经验和做法，重点突破、全面推进，圆满完成我市政务服务中心标准化建设的各项目标任务，为把安庆打造成全省审批项目最少，办事效率最高，行政成本最低的“三最”城市作出应有的贡献。