记得是家附近西贝莜面村开张不久，我存了三百块，办了贵宾卡。
当时只是因为店员的热情，想着办就办吧，办完以后搞清楚规则我还气呼呼的，心想这卡虽办了，可要分六次花里面的券，而且每张券的钱都是我自己的，这得用到什么时候啊！于是，一有机会就去花一花这几张券，其实每张券里都是自己的钱。今天又想着去花一次，我算得很准，刚刚好超过50元，超过50就可以用一张50元券了。去付钱的时候，一个美女服务员就近拿了收款机收钱，跟我确认了金额后，告诉我还需要支付九毛钱，但转而又说再确认一下，她大概又核对下了什么，回头微笑说“你不用再付钱了！”我心里窃喜，觉得占了好大的便宜，还省事了！这年头谁也不缺这九角钱，也发不了财，但是就是心里舒坦。一般商家都不会主动给抹去零头的，特别是某家卖炒板栗的，每次一毛钱都不能少，只会收多不会收少，每次吃完板栗我就暗暗地想：下次不来买了！西贝给一线员工是有充分授权的，员工总不会自掏腰包吧。事实上，去吃了这么多次，我能明显感受到西贝的服务质量非常高。首先是规范。从一开始接近，进店到离开，流程很规范，各个环节是无痕迹的对接。细数一下，大概会接触六七个服务员，对应六七个环节，每个环节的细节都很到位，拿号的时候，前台服务的美女就会客气地告诉你大概等多久，这在很多家餐厅都做不到的。等待的时候，也会有人关注，给发小零食。引导，点餐，送餐，收银，话术规范而不僵硬，听起来就像没话术。其次是热情。若说规范让服务标准化，那么热情就让服务显得个性化。西贝的每个服务员，笑容都很自然亲切，职业地让你看不到职业化痕迹的笑容。我想他们的服务员绝对练过，没对过人，也对过镜子。这种职业化的训练恰到好处的是，彰显平等友好，既不恭维，又不虚假，适当的距离，作为顾客会觉得这里每个服务员都是主人翁，有事跟他们讲就行了。再者，是大方。以前是等待的时候，发水果或一包瓜子。今天没等，先是一位服务员送来了一包瓜子，连带一个干净的小竹筐，装瓜子壳的。接着又送来两碗小米粥，我和大宝一人一碗。不管是新顾客还是老顾客，一来就感到一种被给予，家的氛围。似乎对方不是做生意的，是做慈善的，而且也感到一种被信任。我还什么都没点呢，不怕我吃了两碗粥就走掉？如果真的走掉了，有可能顾客对这里服务不满意，也有可能顾客真的很穷，想占点便宜。不管也怎么说，老板都是做了好事了。凭我混迹管理咨询界的直觉，优质服务的背后，绝对有先进的管理。服务的规范，一定有严格的制度在制约，员工的热情，一定是有良好的激励和正能量的文化在背后支撑，企业的大方，更有一套深谙顾客心理的管理逻辑。于是，我想起前不久在书店看到一本书叫《西贝的服务员为什么总爱笑》，当时只看了书名，很惊讶，这不是家旁边的西贝吗？怎么还有人专门为它写书？因为一直以来对餐饮业无感，也没去翻这本书。今天一回来，就在微信读书上查找了这本书，一口气把免费部分看完了。果然不出所料，西贝莜面村有个大格局的老板，有一帮能人组成的班子，还有一套系统而科学的管理逻辑和理念。这样的团队，不管是做莜面还是什么面，不做大不做好天理都不容。西贝这个名字是来自于创始人及老板贾国龙的姓。姓贾的人多了去了，像贾国龙这样大格局的人真不多。我把这本书里贾国龙的部分话语摘抄下来：1、懂识人。“人其实都是靠长项发展的，一个人应该追击长项，放大，放大，再放大；短处别耽误事就行，我都懒得理会。” 贾国龙看人只看长处，不看短处，在他眼里人只有长处，所以他底下有一帮非常有才干的人愿意跟着他干。人的需求的最顶端，都是追求价值感，被认可，被信任。可想而知，在这样的老板带领下，员工的个人价值感很强。2、敢用人。敢于信任和放权，我认为是管理者和领导者们差别最大的地方，也是格局和尺度最重要的体现之一（第二是创新和冒险精神）。贾国龙解释西贝30年的取胜关键“就是由于放权、信任，大家基于西贝文化和价值观做事。”“笨不是缺点，是特点。你能把笨人带好，带住，就是你巨大的能力。”“人都是练出来的……所谓练，就是让他犯错，让他把该经历的都经历了，练够就好了。”“谁犯错，谁成长。人从错误中学到的最多，成长也最大。”4、敢于创新。西贝蓝图中对于创新的解释是：敢于试错，持续优化。对于试错的容忍度，我觉得是人与人胸襟的重大差别，也是企业前进被束缚程度的巨大差别。试错直接关系着利益的损失，很多人会沉不住气。贾国龙在用人放手试错的方面，跟马云、任正非都有很多的共同之处。一个优秀企业的取胜，是方方面面的，单单从服务，我们看到了背后管理的优秀。其实，管理在各行各业有相通之处，百变不离其宗，这对我们做人也很有启发呢，总之，真的被西贝给感动到了呢！
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