“无需餐具”这一功能在外卖平台上线以来，已经经历了5个年头，消费者和商家对这个功能也越来越熟悉。今年6月，美团外卖在商家详情页设置了低碳勋章，为100%执行“无需餐具”需求的商家提供绿色认证，并通过流量扶持、年度表彰等多种方式，鼓励商户绿色经营。目前，已有超过2亿用户使用“无需餐具”功能，有超过80万商家加入了美团外卖的青山公益行动。
今年7-9月，摆脱塑缚对几位外卖深度用户进行了访谈，整理并分享了外卖消费者对“无需餐具”和“餐具收费”的体验情况以及个人观点（点击文末推荐阅读图片可跳转）。调研中发现，即使外卖消费者在下单时选择“无需餐具”，仍有可能收到商家配送的一次性餐具包。此外，受访者均未见过商家的环保行动徽章——如果环保标识更显眼，关注环保的消费者可能会更想要订这些低碳商家的外卖。
了解外卖用户的想法后，这一次，摆脱塑缚将视角转向另一端，对10家外卖商家进行了“无需餐具”相关的调研，看看外卖商家们如何应对消费者的“无需餐具”需求，在“绿色外卖”话题上又有什么看法。
摆摆的调研对象——
序号 | 店铺经营范围 | 受访人员 |
A | 云吞、粉面、小吃等 | 店铺老板 |
B | 主营粉、面类 | 门店店员 |
C | 各类中西式快餐（茶餐厅） | 餐厅负责人 |
D | 主营馄饨、面食、饺子 | 餐厅负责人 |
E | 粥、粉、面、饭 | 餐厅负责人 |
F | 现包生水饺、云吞、面条 | 门店店员 |
G | 各类中西式快餐（茶餐厅） | 门店经理 |
H | 主营肠粉、粥、点心 | 店铺老板 |
I | 蒸饭、粽子（外卖专营店） | 店铺老板 |
E | 披萨、沙拉、意面等 | 门店经理 |
虽然这10个外卖商家的规模不一、餐品类别不同，但均拥有同一个身份 —— 美团外卖的“绿色低碳”商家。
TIPS
消费者通过美团外卖下单时，结账页中餐具数量的一栏会出现明显的绿色提示“无需餐具”。消费者确认后，商家就不再为这笔订单提供一次性餐具。美团外卖为30天内严格执行“无需餐具”的商户，在商户青山档案页点亮“助力低碳消费”荣誉勋章，进一步倡导商户参与环保行动。
美团商家青山档案页
左为本次调研相关的“助力低碳消费”徽章
10家商家近30天的无需餐具（严格执行了要求）订单量
“助力低碳消费”荣誉勋章，
商家了解吗？
“这个是什么啊？”“这个确实是我们店，但我没见过这个”……调研过程中，我们向商家们展示了他们在美团外卖平台上的的环保行动徽章页面，但得到的回答几乎都是“不了解”和“没见过”。10家店铺中，仅有1家表示有见到过这个徽章。
经营云吞、粉、面的这家商家A的老板说道：“你一说我就知道你在讲什么了，我时常会点开我们的店铺页面看，前一段时间突然发现多了这个”。然而，老板也对该徽章的作用表示不解，“我看了它的解释说是无需餐具的订单，但不清楚它有什么用。”
该老板继续补充道：“如果美团想推广这个（徽章），我们一定能知道的。之前美团有什么新的要求，我们都可以在那个美团商家学习平台上看到的，甚至有的时候（这些新的要求）会直接语音播报出来给我们听”。同样地，商家I的老板也表示并未在美团的商家平台看到过相关推送。
“无需餐具”的需求，
商家收到了吗？
经摆摆一番讲解后，各商家均反应过来：“原来是这个意思啊，你说这个徽章跟无需餐具相关我就大概理解了。”本次调研发现，来自顾客的“无需餐具”要求，已经是这些商家非常熟悉的操作内容了。经营桂林米粉的店铺B店员补充道：“无需餐具在订单那里字变得越来越大，我们看外卖单的时候肯定能看到的。”
自2017年“无需餐具”功能上线后，商家对其的熟悉程度不断变高，对于消费者亦是如此。10家商家中大多表示自家的选择了“无需餐具”的订单比例约是2~3成，其中1家商家的比例则达到了3~4成。也有1家商家对此功能表示“这个功能对我们来说其实关系不大，因为我们就没有餐具这个东西”。这家主要经营现包生云吞和水饺的商家F店员补充说道：“也试过有顾客在订单里面给我们说要餐具，但我们确实没办法提供。”
“无需餐具”功能操作，
商家执行得顺心吗？
“顾客要求什么就什么。以前平台功能搞得很乱，我会害怕是不是客人选择点错了，打包时我都会把筷子放进去。现在很多人都习惯了，我也放心跟订单做。”专营外卖的商家I如此说道。
经营茶餐厅的商家C则认为“无需餐具”功能一点也不麻烦，“订单的客人选择了不要餐具我们就不提供，确实会有一些订单投诉的，本来要餐具但自己点错了。但是我们不担心这些订单，因为美团后台会审核，看它投诉餐具的话会对应关联订单选项，所以这样的评论不会公布出来我们也不会被平台扣分。”
然而，虽然被认证为“绿色低碳”商家，但也有2家店铺认为这个认证可能并不太准确。“我们之前（因为按订单需求不配餐具）被投诉过不少啊，还试过1次客人不讲理要求整单退款，赔了30多块钱，后面都不敢不配餐具了。因为一套餐具就冒风险，我们小商家也很难做。有的客人可能因为服务不满意，后面就直接不点你家的外卖了。所以后面我都是所有订单都一律配餐具包。”商家A的老板无奈地说道。摆摆向该老板分享了平台已上线专项审核机制的信息后，其仍认为操作很难。“有的客人直接给1星差评，什么都不说，你（平台）怎么审核？”
主要经营肠粉的商家H也说道：“我们会尽量满足客人的要求，但有时候忙起来也没时间去逐一看要不要餐具了，都会放一双筷子进去。”
一次性餐具收费，
商家愿意吗？
深圳市试点实行餐具收费已有一段时间，摆摆也就此话题咨询了各商家的意见。商家态度不一，仅有1家商家对此表示了明确的支持态度，其同时也表示了担忧。
“我们觉得收费是好的，可以减少浪费，我们也减少成本。但是消费者应该会有抵触，要花钱的事情谁愿意给啊。有些顾客纸巾1块钱1包也不愿意付这个钱，到时候有矛盾就不好了。”
一些商家认为实行餐具收费并不太合适。
强制收费不太好，客人点外卖也是要吃饭的，吃饭配餐具本来就是应该的，没有必要收费。
收费的话我们都不好意思收，才值多少钱。人家外面配那个很高级的餐具包你说收点钱还情有可原，我们肯定是不愿收的，到时候客人也不乐意怪到我们就不好了。
收费的话个人觉得是不太合适的，消费者堂食我们给的不锈钢餐具，点外卖的花费可能更多，如果一次性的餐具还收费的话消费者体验就不太好了。
也有商家认为即便政策要求收费，也不会对自己的生意产生什么影响。
如果是全市所有餐饮都收费我们肯定是没意见的。也不是为了卖这些餐具赚钱，成本也不高，最主要的是做好送餐的配套。但如果仅仅是平台的要求我们肯定是不会照做的。
要收费的话也没什么问题，成本不贵，该多少钱我们就多少钱。就算这里要收客人的钱，我也会在别的地方补贴回去。
“绿色外卖”，商家的看法是？
自国家“双碳”战略以外，“绿色低碳”的话题出现频率越来越高，“绿色外卖”也不例外。
对于各商家来说，环保的概念也早已不陌生了，对于绿色外卖也表示了支持的态度。
商家C就此说起了自家的餐盒：“我们已经有在用加了二次塑料的环保餐盒了，绿色环保没什么压力，如果是大局要求，我们照做就行了。”
不少商家皆表示，如果价格不太高，在其能力范围内的话，有什么新的环保的餐盒，他们也会选择跟进采购替换。
商家G是一家连锁经营的茶餐厅，其门店经理也跟摆摆分享了一些实践经验。“我们知道国家限塑的要求，去年我们公司也是把塑料的搅拌棒都给替换成木制的了，用了可降解的吸管，还做了很多海报宣传减塑。”
商家A的老板更是拿垃圾分类作为例子，“环保肯定支持，现在周围的环境也是越来越好了，政策也不是一刀切的，很多都是慢慢就变好。就好像垃圾分类，一开始很多人不理解，现在慢慢也知道是怎么一回事了。”
绿色外卖，摆摆有话说！
2009年“限塑令”提出塑料袋收费要求以来，经过政策、商家、消费者的三方磨合，人们逐渐习惯了自带购物袋的商超装袋方式。与之相同的，“不得主动提供一次性餐具”的政策要求，也逐渐让外卖消费者更多地思考：“这次的外卖需要一次性餐具吗？”，从而更多地考虑选择“无需餐具”。
“绿色外卖”也应是在健康、低碳、环保的大前提下，作为枢纽的外卖平台向各利益相关方进行形式多样的环境教育，同时完善相应的软硬件以支持有效的消费需求信息交互和需求的实现。平台通过不断地调整和各系统单元优化，形成更为各方所适应的、相对合理的外卖消费模式。
我们可以看到，在“无需餐具”功能上线的这5年间，外卖平台、消费者和商家在不断地调整自身的行动，以适应政策提出的环保要求。我们发现“无需餐具”的功能体验已得到了显著提升，但却仍未能完全解决各方顾虑，并充分发挥其作用。各项细节还需要进行合理地调整。我们期盼，外卖平台能继续“向前一步”，协助商家解决落实“无需餐具”的痛点（容易被投诉，对政策理解不足，对环保勋章不了解等），为商家解决后顾之忧，让“无需餐具”这样的环保行动真正落到实处。
“无需餐具”已成为外卖领域减塑的一个标志性创新行动，但要真正做到外卖减塑，还需有针对性地就外卖全流程的塑料流通与使用进行更多的思考。摆摆期待无论是减量化、重用化还是其他路径上的绿色解决方案，能越来越多地涌现和实践，给予外卖商家和消费者多样的选择机会。
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编辑：摆脱塑缚
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