病人并不是我们想象的那样固执

2015-08-22 16:25:31

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题记：转眼间，我被中国医师协会向中国记协“投诉举报”已有一年。一年来，我再没能在我供职的媒体上发一篇报道。尽管几个官司还都在打，但我想我的对手们大概早已在欢庆胜利——他们的目的，不就是不让我在报纸上继续发声么？

最近跟一位朋友聊天，得知她在写书。她也鼓励我继续写，哪怕发不出来。“没有谁能封住你的手”。想想这话有理，一个记者，不论外部环境如何，如果自己不再写东西，等于主动放弃自己的职业生命，跟自杀无异了。

所以我决定写。

但写什么呢？就在刚才，一位朋友的家人生病，想咨询医疗专家，问我有没有人选可以推荐。我想，到了我这个年纪，意味着跟医院打交道的概率将会越来越高，即使本人身体健康，父母亲人也可能需要看病住院了。因此，让大家多了解一些医院里的事情，大罢总归是有用的罢。由于无法再以记者身份做调查，自然也不能跟以前一样写新闻报道。好在做记者十几年，深度类的医疗报道写过几十篇，积累了一些经验体会。有些话没办法写在报纸上，外界知道的人不多，能理解的就更少。所以我想把这些写出来。

第一篇，我打算写一写深圳港大医院。这是我做的最后一个采访。曾写过一篇报道，但由于我至今仍不清楚的原因，稿子没能见报。时过境迁，这次采访中有几件事情仍让我记忆犹新。想来这几件事情虽小，但其实也折射出中国医患关系中的一些大问题。

病人并不是我们想象的那样固执

——记深圳港大医院二三事

柴会群

医患关系在中国是一个老问题了。我注意到有一些人，总是有意无意地，把医患关系乃至医院存在的一些问题归咎于患者一方。比如，医生做大检查，是一种“自我保护”，防止因为出现漏诊而被患者起诉；剖腹产比例畸高，则归咎于现在的孕妇怕痛拒绝顺产。病人打医生、骂医生，则自然是因为病人素质不高或者对治疗效果的期望值过高。

建院之初，深圳港大医院也面临医患矛盾。这所医院成立于2012年，被认为是一所“改革”医院。其突出特点，是医院管理层全部来自香港和海外，采取的是港式管理。但业内对此普通不看好，认为肯定会在内陆遭遇“水土不服”。

果然，医院一开始就面临一个难题：到底要不要在门诊设立输液区。

在香港，这本来不是问题。因为香港医院的门诊都没有输液区。他们的医生信奉国际普适的给药原则：能口服不打针，能打针不输液。在香港医生看来，如果一个病人到了需要输液的地步，那就意味着得住院了；

在内陆，这也不是问题——几乎所有内陆的医院都设有门诊输液区。这导致中国成为绝对意义上的输液大国，据国家发改委披露的数字，中国输液量年均超过100亿瓶，平均每人8瓶。是世界平均输液水平的两到三倍。

深圳港大医院也不例外。在建设时，它就按照国内医院的一般布局，在全科、儿科均建了门诊输液区。

那么要不要启用已经规划好的输液区？这在医院内部产生了争论：内陆医生普遍认为，病人已经习惯了看门诊时输液，如果医生不给输液，病人会觉得自己吃了亏，认为医生不负责任，产生纠纷在所难免。但香港医生认为，应该按照国际规范来，该输液的才输液，不该输液的坚决不输。

最后的结果，是医院决定门诊不设输液，原来预留的输液区改造成诊室。

在出台此举措之后，门诊还专门准备了一些预案，以防止病人因为不能输液而“找麻烦”。但实际却没用上，绝大多数病人都能听从医生建议，有的在知晓用药原则后作恍然大悟状，因为以前从来没有医生跟他这样说过。病人如此通情达理的表现，让香港医生、内陆医生都感到惊讶，“病人并不是我们想象得那样固执”，深圳港大医院的全科顾问医生施德伟（加拿大华裔医学教授）这样对我说。

这里原本是深圳港大医院的门诊输液区，由于门诊取消了输液，如今用隔段改造成了治疗室。

在全科门诊，还有一件事让施德伟印象深刻。他发现内陆病人就医时有一个习惯，简单概括就是“一人看病，全家围观”。这样搞得诊室乱糟糟，接诊的医生很烦，对病人也不好。为了改变这一点，香港医生甚至打算在门诊等候区装WIFI，以便能让家属安静下来。但是后来他发现，经过医生、护士的疏导之后，情况很快改观，家属们慢慢不再去诊室陪病人，WIFI也没有必要装了。

采访期间，在正式跟院方接触之前，我曾花了三天时间用来暗访。其中有一次就无意中碰到了施德伟医生。当时全科发生了一起医疗纠纷，一个女病人在护士台大吵大闹，值班护士见搞不定，把一位高年资护士叫出来处理。后者同样也搞不定。就在双方争执不下时，我发现先前那位护士悄悄绕到就诊区。过了一会，一个外表儒雅的医生出来，迎着那位女病人走过去。他先是主动跟女病人握手，然后说了几分钟。女病人就消了气。那医生又进去，之后再回来跟女病人说了几句，后者就离开了。

一位女病人因为挂不上专科号与护士争吵

这位医生就是施德伟教授。我后来跟他了解那天的情况，原来，那个女病人是从另一个城市赶到港大医院看病。希望能当天看完赶回家。但是，她在看完全科之后，接诊医生认为还需要专科医生进一步诊断。但深圳港大医院是预约挂号，当天专科的号早就挂满了。女病人看不了专科，就找茬闹。而护士似乎习惯了在出现这种局面后找施教授出面化解，结果再一次灵验。

但按施德伟的说法，其实并没什么决窃，无非就是耐心一点，站在病人角度考虑问题。他说，自己在了解了情况之后，首先觉得病人大老远赶来不容易，而专科的号也确实挂完了。于是他给专科医生打了个电话，说明了病人的情况，专科医生决定在看完其他病人之后，为该病人加一个号。矛盾就这样解决了。

出面化解完一起医疗纠纷之后，施德伟帮一位在大厅碰到的老病人挂号。这位加拿大华裔医生说话时有个特点，无论是对病人还是对护士，都是习惯性地弯腰欠身。

类似的矛盾，在港大医院急诊科更为常见。港大医院的急诊科严格实行“分类就诊”模式。具体来说，就是根据病人病情的轻重缓急，而不是先来后到来安排就诊顺序。这无疑是科学的，但在现实中容易出现矛盾，因为很多病人都认为自己的病才是重的，看到后来者先就诊，往往心生不服。比如，那天我就注意到一位女病人，在男友陪伴下来看牙。结果在分流区被护士评为三类，这意味着驰需要等1到3个小时才能看上医生。我估计这位病人牙疼地厉害，在等了一会后，再也按耐不住，便去跟分流护士吵。该病人口齿伶俐、作风强势，分流护士被气得满脸通红，但毫无办法。眼看已影响到对其他病人的分流。护士打了一个电话，告诉女病人，说医院的总值班会下来给她作解释。过了一会，另一个护士果然下来了。见面之后，她先是跟女病人道歉，然后又进一步解释医院如此安排就诊顺序的原因。结果没过一会，女病人气就消了，此时正好她也排到了号，最后竟然是笑着与护士告别的。

牙疼的女病人对被评为”三类“急诊病人不满，与深圳港大医院急诊科的分流护士在争吵。

处理好这起纠纷之后，护士回楼上值班，我赶过去跟她交流。得知她叫霍然，是一位来自内陆医院的护士。作为医院总值班，她的重要职责就是协助科室处理医患纠纷。科室一旦有纠纷发生，她要尽快赶到处理。此外，医院还有一个”病人关系科“，设在一个显著位置，病人有意见，可随时到该科投诉，病人关系科与总值班保持密切联系，随时处理纠纷。

霍然处理医疗纠纷的理念跟施德伟类似：多从病人的角度去考虑问题。在她看来，不论具体情况情况怎样，病人到医院是来看病的，不是来故意找事的，看病时生了气，医院首先就有责任。所以她见到病人最先做的就是道歉。这样病人就算对具体人员仍有意见，也会打消其对医院的敌意。但是，她在道歉的同时，也不会违反原则。比如，不会因为那位女病人吵闹，就让其“加塞”看病，这样即是对其他病人的不公平，也容易引发更多矛盾。所以她主要是给病人做解释工作，而大部分病人也都是通情达理的，其发作多是因为特定环境和情绪所导致。就像那位牙疼的女病人，在发飚之后还感到后悔，说自己平常不是这样的。而作为医务人员，最重要的是尽力平复病人的情绪，而绝不可以火上浇油。

在到深圳港大医院工作之前，急诊科的香港主管朱嘉理听说中国“医暴”现象严重，而急诊科又是医患矛盾的多发地。因此为保护医务人员曾大伤脑筋，他甚至还给医生们配备了报警器、“防狼器”。但是，三年下来，想象中的“医暴”事件并没有频繁发生。他为下属准备的防身器械基本没有派上用场。

我想，如果中国的医院能有类似深圳港大医院那样一套处理医患纠纷的科学流程，多一些施德伟那样的医生、霍然那样的护士，估计一多半的医患冲突能防患于未然，而不至于发生那么多伤医、杀医的悲剧。

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