女子医院服务创新策略创新医院服务举措 编织医患和谐细节医院医疗服务质量的高低决定了医院未来的发展, 是医疗机构生存和发展的基本点和生命线。因此要根本提高医院的服务质量，形成服务品质的差异化核心竞争力，就要实施医院服务营销，建立起医院的服务战略。而目前我院正面临扩大，这是一个很好的时机。医院服务战略是在医院服务战略环境分析的基础上，为实现医院在未来一段时期适应市场竞争和应对社会变化，以医院的长期生存与不断发展为方向，确立的以病人为中心为病人提供优质高效的全方位服务作为医院发展的核心价值目标，以及实现这一目标的基本途径和策略。将医院服务提到战略的高度，是提升医院服务价值的需要，是医院实现可持续发展的需要。医院服务战略是一个系统工程，提高医疗服务质量核心思想是在现有技术、资源的条件下逐步提高就医的透明度，提高患者的满意度和忠诚度。要坚持不懈的分步骤贯彻执行，而绝不是医院实施几个小措施、打几个标语、开几次会、树几个模范典型就做到的。这个系统工程主要包括以下几个方面：一、 强化医院内部管理，规范服务标准，全面提升服务能力 1、 建立健全目标管理责任制严格考试奖惩制度 2、 狠抓医疗质量管理提高医疗服务水平二、更新服务模式，建立以患者忠诚度为核心的系统服务 1、门诊部组织重建，成立就医客户服务中心，为患者提供诊前、诊中、诊后一体化服务。 2、完善的医后服务医后服务的实施步骤：三、高起点地整合优化医院服务流程，提高服务效率。 1、实施挂号、收费、分诊流程的改革。 2、转变观念，以“超越病人期望”作流程再造的导向 3、 营造医务人员与病人“心贴心”零距离服务的氛围。 4、合理安排门诊布局 5、以信息网络系统为纽带，高起点地整合医院服务流程 四、提升高附加值服务，实施VIP会员服务 1、V派尊贵会的成立 2、健康体检和健康管理服务项目的开展，体检是预防疾病，健康管理是从就医后的疾病预防、干预。五、合理的价格和收费，透明消费 1、建立科学、合理、公平的费用管理模式。 2、建立健全协调机制， 3、实施单病种最高限价收费,全面推行住院费用“一日清单制”、六、创新服务举措、建立差异化服务创新服务主要包括：创新服务意识、服务方法、服务内容 ? 转变服务理念，换位思考； ? 创新服务举措七、内部服务营销和服务质量管理培训系统的建立 1、内部服务营销的开展。 2、医疗服务质量管理培训系统的建立和长期开展 3、组织系列开展“以提高服务质量”为中心的主题活动满意服务的效果：服务态度满意、服务质量满意、服务效率满意、服务环境满意! ……
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（本文作者：山西省大同市第三人民医院 王志红等）
1 引言
高危患者指危重患者、大手术患者, 老年患者、耍幼儿、细节管理是作为相对于全盘管理提出的一个概念, 是指在有心理降碍、精神异常患者, 尤其对护理有偏见, 不配合治疗和一定的环境中, 围烧管理战略的实施, 对细节进行辨认、分析、补护理的患者及家属对此类患者应给予茸重、关怀, 主动沟通和充、完普、延伸、控制、超越的过程在工作中, 应加强细节管理交流, 及时救治与护理保证安全, 把工作做细、做到位以降低护理投诉的方法, 加强护理人员对护理差错事故的防范药物不安全隐患新药更换快, 名称多, 近似药的使用说愈识, 强化以人为本, 以患者为中心的服务理念, 加强细节管理, 明不够明确, 药物间配伍禁忌无从查找容易出现不良反应对健全细节管理机制, 严格执行操作规范, 重视细节服务, 创新服此, 每使用一种新药时, 应认真仔细阅读说明书, 严格查对, 必要务模式。
2 实施方法
2.1 强化细节管理的理念, 强调投诉、纠纷派于细节疏忽首一丝不荀的“ 懊独”精神要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人, 工作中容不得半点马虎组织护士回顺分析各类医疗护理事故、侧纷、投诉, 都是因细节管理的缺失, 由“ 小细节” 、“ 小隐患“ 引起的, 因此, 要求护士重视细节、关注细节充分认识细节的宜要性。
2.2 健全细节管理机制, 严格执行操作规范我院。。年成立护理质份导小组制定了质检查标准、安全管理规章制度、制定突发事件应急顶案、住院惠者应急预案、护理会诊制度、特殊用药、检查患者知情同意制度、安全物液、输血制度、患者意外事故报告制度等, 要求严格按标准实施。
2.3 加强护理人员培训, 提高护理文件书写质结合临床实际制定护理文件书写规范, 组织护士进行业务培训、考核, 并在实施中不断完普质控小组不定期检查检查结果上报护理部,护理部组织病区护士长讲评、研讨、修改标准把间题反该给各科室护士长。通过不断学习和指导, 使护理人员愈识到护理文件具有法律效应的重要性, 从而使护士书写护理文件时更加认真及时、准确和客观。
2.4 密切关注护理风险高危环节, 适时份导确定护理风险高危人群、高危环节、高危时段等高危因家, 并做好监控。
2.4.1 高危时段为节假日、交接班及工作萦忙时或特别空闲时在此段应注重解决实际间题, 适时加强人力调配, 实行弹力接班。
2.4.2 高危人员指业务能力低, 贵任心不强, 刚参加工作的护士及进修护士、实习护士、新聘用护士。对他们多给予指导、鼓励, 帮助他们提高业务素质, 建立有效的激励与约束机制, 疏导和级解工作压力。
2.4.3 高危患者指危重患者、大手术患者, 老年患者、耍幼儿、有心理降碍、精神异常患者, 尤其对护理有偏见, 不配合治疗和护理的患者及家属对此类患者应给予茸重、关怀, 主动沟通和交流, 及时救治与护理保证安全, 把工作做细、做到位。
2.4.4 药物不安全隐患新药更换快, 名称多, 近似药的使用说明不够明确, 药物间配伍禁忌无从查找容易出现不良反应对此, 每使用一种新药时, 应认真仔细阅读说明书, 严格查对, 必要时请教药剂人员对问题药品、一次性使用物品采取登记报告制度。
2.4.5 治疗和环境预防烤灯烫伤、地面积水易份倒、热水饭伤等, 应定期检查环境设施, 改善护理环境, 落实安全操作程序, 顶见性地发现间题和及时消除隐患。
2.5 提供人文关怀, 重视服务细节。
2.5.1 加强培训, 提高护理人员人文素质牢固树立以人为本的理念, 做到理解患者、关心患者、薄重患者注重满足患者的期望,根据患者的不同需要, 制定相应的护理计划。
2.5.2 加强沟通, 细节传递人间真情了解不同文化背景、不同层次息者的心理需求, 主动与患者沟通, 耐心解释、交流, 不只是从肉体上减轻患者的痛苦, 更应从思想和情感上体现出人文关怀。
3 几点建议
3.1 提高护理人员对护理差错事故的防范意识医疗护理工作具有一定的风险性, 缺少良好的职业道德修养, 服务态度欠佳,忽略患者的权利则可能给患者带来伤害, 护理行为受许多条件制约, 如患者年龄、病情、病程、心理状态、情绪、药物、临床表现错徐复杂,给患者做检查、给药、处、治疗等任何一种护理行为都包含着有益性和有害性两个方面患者不健康的生活方式、自杀、伤人、无理取闹时护理风险增高护理文件书写不规范对质量管理、法律等都将带来一定风险护理的每个环节不注意都会给患者带来不安全和发生医疗纠纷的风险。
3.2 以人为本, 加强细节管理首先, 最大限度地调动护理人员执行规章制度和护理规范的自觉性和积极性, 发挥其潜能, 观察护理人员的思想动态及心理环境, 解决护理人员的实际困难, 合理应用激励技巧, 增加聘用护士待遇和奖金分配, 注意护士的劳动强度, 解决缺编问题防止长期超负荷工作带来的危险重视护士的意见、满意度, 认真听取并采纳他们提出的对护理工作有建设性、创新性的建议, 从而使护理管理进人一个新的文化境地
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