政务礼仪4：1997公务员考试的那道面试题

1997年，我参加了威海市第一批公务员考试，当时的面试题有一道是这样的：“单位安排你到烟台机场接站，但是没有接到客人，你怎么办？”可见接站对公务员来说属于经常性工作，那应该怎么做呢？

1. 告知已到接站地点。

有些人不太注意这个细节，想反正人已经到了，肯定能接到，告不告诉无所谓。其实不然。一个人到陌生的地方，心里会没有底，告诉一声对方会更心安，对方也更能体会到的接待的细致周到。如果接站的机场、车站、码头的出站口比较多，要说清楚在几号口，如果能加上路线特征（比如某处有一个服务台）会更好。

2. 准备接站牌子。

接站时，双方互不相识，有牌子便于第一时间接上头。牌子上最好不要写对方的姓名单位，因为对方未必愿意让来来往往的人看到，可以写自己单位的名字，能起到同样的作用，且制作一个牌子可以反复使用。

3. 跟司机定好停车位置。

一般机场、码头、车站的停车场都很大，下车之后，要跟司机定好停车位置，避免接到客人之后找不到车。有素质的司机会在出口处一同接客人，然后领到车上。

4.要站在人流必经的醒目位置，尽量靠前。

有一次我去某地出差，下船后在出站口四处张望，怎么也找不到接站的工作人员，随着人流慢慢往前走，在一个拐角处看到一个人拿着一个接站牌“接威海客人”。为什么呢？对方去晚了。所以接站还要注意，一定要提前到，要去等客人而不能让客人等你！

与客人见面，先要握手。

尼克松访华的时候，从飞机旋梯下来后，远远的主动伸出手来跟周总理握手。这是一种姿态，即我们美国人是主动来寻求合作、寻求友谊的。所以接待客人的时候，主动伸手能表达热情。

有些礼仪课程或书籍会强调握手时谁先伸手，其实是小题大做。

握手的时长适当就好，无一定之规，但异性之间最好时间不要太长。电影《过年》中有一个情节，葛优扮演的大姐夫第一次见美貌的妻弟女友，寒暄中，握着的手一直不松，这一细节生动地表现出了大姐夫的好色。

握手的力度，适中即可。女性只伸出4个手指头让人握，会给人娇弱、能力差的感觉。行政工作不分性别，女性不要把自己的性别看得过重。

握手之后是自我介绍。

介绍自己是对别人的尊敬，让别人先了解自己。介绍自己的时候要说明自己的单位、部门、职务、姓名，还要告诉别人怎么称呼你，比如小王、小李。很多情况下，别人知道你是哪个单位的，不知道所在部门和职务，尤其是职务，而行政工作是讲级别的，职务是级别的体现。科员接站与科长不同，分管领导接站更显得重视，要把这份重视第一时间传递过去。

如果不好意思说自己的职务，可以递上名片。名片是为了方便别人记住自己，尤其是在陌生人多的会议或聚餐场合，眼前有几张名片在交流中很管用。韩国人会在名片上印自己的照片，这样就更容易给人留下印象了。我曾翻看以前的名片，很多人完全想不起来了，如果有照片肯定能好很多。换位思考，自己的名片上带照片，别人也会更容易记住自己。

顺便说一下，作为中间人，怎样介绍两个人互相认识？比如客人到达单位，要把客人介绍给自己的领导，也要把领导介绍给客人。

首先要注意顺序。礼仪的基本原则是让尊者先了解情况，因而要先将下级介绍给上级。外来的客人尊于本地领导，所以要先把领导介绍给客人。

其次要口齿清楚。要突出被介绍人的闪光点，既方便记忆，又能够让被介绍的人感到愉悦。

接到客人之后，返程途中的注意事项如下：

1. 提醒客人上厕所！

客人上车之前，要告知返程需要的时间，提醒是否需要去卫生间。如果路途很长，到达后也需要再次提醒。此事看起来很小，其实很大！

2. 多跟客人交流。

因为是首次见面，所以共同语言不多，有些人就会跟司机聊天，客人在后面就像“货物”，感觉很不好。接站前最好对本地、本单位的情况做一些了解，一些重要的数字要刻意的背下来，比如人口、面积、GDP、财政收入等。数字越详细越好，客人问一答三更好。（如何跟陌生人聊天，后文会专讲。）如果路途太长实在没话聊，可以让客人休息，路途中间播放轻音乐，尽量不要跟司机聊天，不要接打电话，以免影响客人。

成长要抓住时机，最快的成长方式就是向高人请教。而接站就是一个与高人接触的机会，乘车时间是向对方请教、拓展人脉的最佳时机。可以提前做些功课了解客人，并准备几个问题。因为乘车时间不能干别的事儿，客人又是身在异乡，更愿意跟你交流，所以交流效果非常好，我有亲身经历。

3.提前做好入住宾馆等相关准备。如果接待的是一个团，要提前把身份证收起来，以方便集中办理手续，为客人节省时间。如果时间临近午饭或晚饭，最好先安排入住，饭后补办手续。能提前打印好住宿表格车上发给客人更好，客人不仅能迅速找到自己的房间，也能知道其他人住在哪里。

4.及时通知单位客人到达时间，以便相关人员出面迎接。

到达目的地之后，要先下车，为客人开门，在右前方做引导。电梯的进出规则一般是客人先进、后出。后出，是因为客人出了电梯门不知道往哪里去，所以你要先出来做引导。如果客人较多，只要照顾好最重要的客人就可以了，其他的服务工作，主要客人的随从也可以做。

把客人送到房间之后，要记住客人的房间号，以方便后面的工作。比如我方的最高接待领导因为开会等原因没能在第一时间与客人见面，之后会主动到客人房间拜访，你需要带领导过去，所以要记住客人的房号。

接待工作处处都是小事，有时小事也是大事，需要细心做好。后面会讲经常出错的座位的问题，敬请期待！