当一个人陷入困境

这个夏天，很重要的一件事，是完成了30小时的热线实习，和30小时的团体督导。这对我来说是个挑战，在此之前，我学了几十小时的视频课程，通过了笔试和面试的考核，这些虽然不容易，但不值得一提。最困难的地方在于，我不是一个擅长且享受跟人聊天的人，比起和他人沟通，我更喜欢和自己相处。正是这种抗拒，让我完成这项任务的进程非常缓慢，每往前走一步都要花费巨大的力气，但也正是它的困难我才得以从中飞速成长。

接线工作持续了两个月左右，已经结束2个月了，我一直想把这个过程记录下来，感觉到它是个宏大的工程，迟迟没能开始，现在夏天已经快要结束了，无论如何，今天我要把它写下来。

热线是什么？

热线的作用是倾听而不是干预，这是和心理咨询区别很大的地方。来电者在25-40分钟里倒出生活的苦水，也许他急切地想要寻求安慰，或是答案，也许她只是想有个人听她说说话，接线员能做的只是倾听而不是干预，这意味着接线员不要试图去帮助他人解决具体的问题。这样划清界限的设置既是为了保护来电者，也是为了保护接线员。接线员无法应对来电者的创伤，可能会揭开伤疤合不上，造成二次伤害。

某些时候强烈的助人愿望是有害的，当你极力想要帮到对方时，可能会剥夺对方独自成长的机会，同时也可能因为无法帮到对方而产生沮丧感。这是我在接受培训中很重要的一点，在之后的实践中，我会反复地犯这个错误：当你眼睁睁地看着一个人陷入困境，忍着不要给建议是很难的。我在行动中确实按照我接受的培训不做干预仅仅陪伴来做，但是心理上接受不了，每次挂完电话都很痛苦。不过我在后来的督导中也明白了，这是我个人反移情的表现：我把他人的痛苦，当成自己的痛苦，我背负了本不该属于我的痛苦；我期待去拯救他人，就像期待有人来拯救我一样。

热线为什么可以起到作用

热线对来电者有用吗？可能会有用，也可能没有用。但大都时候我相信它是有用的，至少我作为接线员时，我感受到我对很多人来说是有用。

来电者在生活中会遇到一些烦恼，那些烦恼无处诉说，跟父母说父母会担忧，跟身边人说或者是无法理解，或者被冷嘲热讽，或者是无法收到自己想要的回应。这些无处诉说的话、微妙的情绪，可能会随着时间慢慢消散，也可能会郁结在心中形成病灶。但是如果能在一个安全的、不被评判的场合，把它说出来，把情绪释放出来，就能轻松很多。我们有时候会用运动、喝酒、游戏这样的方式来舒缓压力，其实自由地说同样是释放情绪的方式。说的越清楚，想的就越清楚，说出来，有些事就打开了心结。生活中很难有自由地说的安全环境，在说的同时就要面临被评判的可能性，热线就是在营造这样的环境。

我相信热线会起作用，所以会鼓励身边有需要的人打热线。不一定是有心理问题才可以打心理热线，也许只是白天和同事有点小摩擦，也许是经前期心情不佳，都可以打热线。与心理咨询相比，热线很轻，是有效又低价的方式。也有一些来电者正在做心理咨询，在两次见到咨询师之间，需要一些外部支撑会来打热线，来挨过那几天。人人都可以试试去打热线电话。

旁观他人的困境

接线员处于一个微妙的位置，她会陪伴在来电者身边，但不会插手处理这些事，用“旁观”这个词也许不太合适，只是恰好想到一位老师说过的话：来访者像是在走迷宫，咨询师站在上帝视角，不要直接告诉他要走哪条路，而是要陪着她探索出口。

那么他人会遇到什么困境呢？人这种动物有多复杂，面临的困境种类就有多丰富。我愈发相信叔本华说的，痛苦与生命本为一体。无论一个人处于何种生活中，痛苦如影随形。每个人都有独一无二，独属于她自己的痛苦。但同时我也想起了一句话“pain is inevitable,suffering is optional”，痛苦不可避免，我们能改变的，是对于痛苦的态度。有的人看似很快乐，其实她处于现实的痛苦处境中，但她不觉得这些痛苦在伤害她，或是没有感受到痛苦。无论何种标准，痛苦都是人生的一部分，关键是如何解读痛苦。对我来说，痛苦等于创造力，痛苦是灵感的来源，痛苦证明了我是在真实地活着，我不介意身陷痛苦这件事。

我还意识到，“痛苦”这个东西，一直都很吸引我。从小到大，我一直会对他人的痛苦感兴趣，我会被脆弱的人吸引到，就像是鲨鱼嗅到血。我也会对自己的痛苦很敏锐，甚至“发展”出一种苦难的叙事方式。对于痛苦的兴趣引导了我走向现在的这条路。

有时候我觉得，探究人的内心后，是可以把痛苦分类的，因为每个人身上都有独属于自己的苦难，每个人独一无二的痛苦带有深深的个人烙印，这些苦难的来源可能是固定的心理模式导致的，不同心理流派解释痛苦的方式不同。但目前我需要积累足够多的样本才能更清晰地看懂痛苦。从这个角度来讲，我接到的每一个个案，都像是我观察人类的样本，但或许我也是电话那边的人的样本呢？

旁观，但不要被卷入

如何处理自己的无力感，这是在接线中我最需要学习的东西。面对他人的痛苦，本能地想要拯救他人，但事实上，你无法也不应该去拯救他人。命运的方向盘掌握在自己手里，谁都无法替另一个人度过她的一生。

老师说，咨询师要守住自己的位置，有时候来访者会吸引你扑上去，但是当你扑上去时，就从咨询师变成了猫咪玩线团。我时常会被来电者的痛苦卷入，当他愤怒时比她还愤怒，当他悲伤时比她还悲伤。每次挂完电话，我就开始闷头看电影或是去室外活动，让自己从他人的故事中抽身出来。

咨询师和来访者的距离，要恰到好处。如我一样过度卷入，会消耗自己，也会影响最终的咨询效果。如果距离过远，无法真正做到理解和共情，同样无法很好地工作。什么是恰到好处的距离，这些教材上学不到，也无法从老师的课堂中领悟到，只能靠自己和每一个来访者不断尝试才能摸索出来。每一个成熟的咨询师，都是无数个案磨炼出来的。

工作内容决定思维模式

我的逻辑思维能力是在第二份工作中锻炼出来的，当时在做规章政策相关的工作，那段经历让我意识到，不仅仅是思维方式决定如何做一件事，行动是会反过来影响思维方式的。心理咨询师的工作同样如此，咨询师看到了什么不重要，在发生的事情人人都可以看到，重要的是要看到它为什么发生。当你知道一件事为什么发生时，就会看到来访者的身不由己，看到他不仅是某种信念的缔造者，同时也是这种信念的受害者，这就是同理心。

这种思维转变对其他人来说应该很困难，但是我接受的很快。有两件事让我印象很深刻，一次线下集训中，老师演绎一个来访者来演示如何做个案概念化。如果是现实生活中，我厌恶这类来访者，因为他的个案代表着我最无法接受的事情——权力不对等。但是在咨询演示中，通过提问，这个人逐渐立体起来，最开始我看到的是一位嫖娼的男性，然后是一位在婚姻中爱无能的丈夫，一个无法反抗父母权威的儿子，一位童年时只有宠物为伴的孤独孩子。大概四十分钟的演示和提问后，我对他的厌恶，转变为理解。这并不代表我的价值观发生变化，而是在那一刻，我把自己的判断放在一旁，看到了他的脆弱和不得已。

另一件事，是接线过程中遇到的一位重复来电，在第一次接到他的电话时，我就感受到了她怀有的某种近乎偏执的偏见，在他的那套评价系统下，我应该也是被他歧视的人。在当时我没有因为她的歧视感到太不适，因为我迅速意识到，她本人也活在那套标准之下，她本人也是被歧视的人群一员。他创造出了自己的偏见，又成为偏见的受害者，那套标准看似是偏见其实是她的自我厌恶。如果他的偏见可以松绑，就可以活得轻松一些，但是如何松动偏见，不是靠我告诉她“你这样想是有失偏颇的”，而是需要一个漫长的先接纳理解，再去面质的过程。所以在多次重复来电中，我没有太挑战她的思维，而是去体味他的孤独——他内心的偏见使她和她人之间竖起了一堵墙，她在生活中感受不到支持，我不希望他在我这里感受到的也是孤独。

倾听是接线员最重要的能力，即使听到和自己价值观反差的事情，也不以自己的标准去评判对方，只是理解、包容，对方会感受到的。

这两个个案很典型，我把它的过程放慢，就能清晰地看出，理解他人到底是如何发生的。正是这种理解，让我可以包容大部分来电者，而这正是作为接线员非常重要的能力。这也是我从这段经历中得到的最宝贵的东西。

关系与反移情

人是生活在关系之中的，一个人一生中体验到的关系种类，细数起来其实不多，其中比较愉快的关系更少，所以我特别珍惜团体督导中的关系。督导过程中重要的，不仅仅是督导能够站在更高的角度去解析在迷雾中的咨询师，一针见血地看到症结所在，提供学识上的支持。还在于督导能够提供关系上的信任和支撑：咨询师要面对很多自我怀疑，人有多复杂，关系的动力就有多复杂，工作的方法越多，是否有通向解决问题的最佳路线，我的这种工作方法对吗，这种不确定感会使人坐立难安，咨询师想问督导要一个答案，但是正如咨询师不会给来访者答案一样，督导也不会直接给出答案，但是她可以陪你寻找答案，就如同咨询师陪伴来访者一样。

之前我以为所有的督导都像是我的督导那样既温和又犀利，后来和其它组员聊天才得知并非如此，我很幸运遇到适合自己的督导，每次上课都会有令人印象深刻的观察视角。她是心理动力学取向，她会讲如何用反移情工作，这是我印象最深刻的地方。

我一直不知道如何把自己作为接线员时的强烈感受传达给来电者，督导告诉我，可以用自己的反移情来工作。反移情分为一致性反移情和互补性反移情，一致性反移情是指你能感受到来访者的感受，比如听一位来访者讲述自己悲惨遭遇时，他的故事触及到你自己的创伤，你会有自己也在溺水的感觉，你的感觉就是此刻她的感觉。互补性反移情是指一个絮絮叨叨的来访者不停地叙说她的芝麻小事时，咨询师听得昏昏欲睡不耐烦，你的感受就是日常和她相处的人感受到的。早期精神分析认为咨询师应该是一面白板，去投射来访者的一切情感，反移情是不利于工作的，后来被推翻了，其实反移情也是一种工具，它让你更深刻地体会来访者的处境。可以把反移情的内容用恰当的方式用在工作中，它就会成为一件顺手的工具。利用反移情工作时，重点在于要觉察。

觉察通向自由

我在前文中反复提的不是来访者的感受，不仅仅是因为有保密的原则，还在于接线员要不停地觉察自己的感受。对于我这样从小就会被别人评价想太多的人来说，觉察不是一件困难的事，我常会因为自我觉察过多而烦恼。觉察是一件痛苦的事，觉察永无止境，每当你发现处理好自己的某个人生课题，就会有新的课题出现。我能意识到自己的问题所在，但是找不到解决的办法，这种眼睁睁地看着自己躺在泥潭中的感受，挺折磨人的，所以我一度厌恶自己的敏锐觉察能力。但当我作为接线员去工作时，无论我愿不愿意，都要在理解他人的同时觉察自我，因为我的工作工具，就是我本人。

觉察到问题后却无法解决，这使人感受到问题本身带来的痛苦之外的痛苦。我一直安慰自己，即使如此，觉察也是值得的，因为人出生时是自由的，长大的过程中，逐渐背上社会规则约束下的枷锁，到了某个年龄，该一点点地卸掉枷锁，重新回归到自由状态。如何通向自由，自我觉察就是方法。当我真正意识到“我”的存在，知道是什么让我成为此刻的我，我怀有何种信念，这种信念如何使我被束缚，这时候才有挣脱束缚的可能性。

觉察没有回头路。当你决定不再在房间中昏昏沉沉地度过一生后，你便无法回到觉察之前的生活，你无法叫醒装睡的人，同样也无法使醒着的人装睡，因为装睡带来的痛苦和醒着的痛苦是一样的。这是我赋予觉察的正面的意义。

人早晚都会在这条觉察之路上，存在主义的四大命题：生命的无意义、自由、死亡、孤独，这是生而为人无法避开的，而我，只是在寻求答案这个自渡过程中，顺便去做了渡他人这件事。

助人与自助

一般会称热线工作为“助人工作”，我一直不太喜欢这种说法，“助人”这个词以接线员为主语，看起来接线员是这种关系中的主导位置，实际上，改变真正发生的原因在于来电者改变的意愿。人生的方向盘握在来电者自己手中，接线员只是坐在副驾驶上陪伴他。

培训时老师会反复强调，接线员不要给建议，这个很重要。根据我之前做咨询的经验，当我处于来访者的位置时，咨询师给我的建议没有用：我不去做一件事不是因为我不知道该怎么做，是因为我真的做不到。当咨询师给我建议时，我感觉他走在了我的前面，而不是和我肩并肩前行。在接线过程中，我会刻意约束自己不要建议：在短短的几十分钟里，我并不了解对方遇到了什么事，不了解的情况下给出建议，这是傲慢的表现。

不存在单方面的“助人”，一切关系都是互相的。来电者在拨通电话前对电话那边的人一无所知，半个小时后，他告诉了你生活中无法向他人诉说的隐私，这份沉甸甸的信任就是作为接线员收获的东西。你付出了时间，收获了帮助了他人后的成就感，这也是互助的一部分，更不用说在实际咨询中还要收费。

有的人学习心理学是为了自助，根据我个人的经验，除非是要付出额外的精力，不然不会因为在做助人工作就能更快地解决自己的问题。解决问题如果有捷径，那一定不是自己成为咨询师，而是去找一个咨询师。咨询师是需要自己的咨询师的，有些问题不是督导可以解决的，需要有个人体验。

靠自己解决问题，就像是身陷泥潭时通过拔起头发的方式自救。当局者迷，看他人时可以看得很清楚，一下子就看到症结所在，但是看待自己的问题时，总是会有盲区，因此需要外部力量，或许外部力量只是轻轻点拨一下，或许是摧毁后重建，总之，靠自己去度过这个过程会很艰难，也许根本做不到。

这也是心理咨询的意义，在一种全新的安全的关系中，打破长期的负性思维模式，重塑认知，找到更适应当下生活的模式。我常常跟来电者说的一句话是，这么多年来，你背负这么沉重的包袱前进，负重的你要气喘吁吁的才能跟上你周围人的步伐，光是想象我都觉得这是太辛苦的事。现在你想卸下包袱，这需要很大的勇气，也会很困难，但我可以想象到，等你卸下包袱后，应该是健步如飞了，我很期待那时的你。我说出这些话，是发自内心的，因为我本人也深有感触，当我真正修通自己的某个课题后，会感觉自己很轻盈，走在路上时快要飞起来一样。在心理咨询的专业框架下，迈向自由的步伐会更快速。

大概是十年前，我无意中接触到一本心理学科普读物，此后是兴趣而不是目标一直引导我走到现在。不知道自己还会在这条路上走多久，也许中间我会遇到其它更有意思的事，也许我会继续像以前一样边缘化地学习摸索。我唯一确定的是，我会以自己的人生为试炼场，最大程度地去探索自由的边界。而此刻，我做的，都只是探索过程中的副产品而已。

注：

1.文中的“她”或“他”是随机使用，不代表真实的性别。

2.文中提到的个案均为教学使用，在引用时我做了处理，请勿对号入座。

3.在文中，为了方便表述，我混淆使用来电者、来访者，接线员、咨询师的概念。实际上来电者、接线员一般用于热线中，来访者（client）、咨询师（counselor）一般用于心理咨询中，病人（patient）、治疗师（therapist）一般用于心理治疗中。

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