（2020年8月15日江苏事业单位考试面试真题）
1.为转变工作作风，提升服务效能，某地要求各窗口服务单位全力打造优质服务品牌，为此，有单位提出“微笑一百分，群众给满分”的口号，进行微笑培训；有单位倡导“周到细心，群众满意”的标准，强化考核，实行未位淘汰；有单位倡导“用我们的辛苦度换取群众满意度”，鼓励工作人员加班加点。
请对上述做法进行逐一评价，并谈谈对优质服务的理解。
作答参考：
提供优质服务，是转变工作作风，构建服务型政府的应有之义。对该地政府的做法，评价如下：首先，对于开展微笑培训，倡导微笑服务，能够营造一个礼貌、亲切的工作场景，让群众感到轻松，并乐于配合，但这种做法有形式主义的嫌疑，我们不禁要问：发自内心的微笑，单纯地靠培训方式能培养的出来吗？其次，对于采取末位淘汰的考核制度，能够倒逼各部门迫于淘汰压力尽职尽责做好工作，但也容易使不少工作人员在开展工作时迫于犯错负担而畏手畏脚，不分情况一味地“末位淘汰”，也不利相关人员的可持续发展。再次，对于周末加班加点服务，能够保证为群众服务时间上的连续性，方便工作日没有时间的群众利用周末休息时间办事，但是周末加班也无形中增加了政府工作人员的负担，降低工作效率。
什么是优质服务？在我看来，一言以蔽之，令群众满意的服务就是优质服务。主要有以下方面：
一要做到形式与内容相统一。对待群众的微笑，不仅在脸上、更要在心里，不仅要注重形式，更要提高业务能力。服务人员要设身处地、感同身受地去理解群众的苦衷与需求，站在群众的立场思考问题，发自内心的为群众提供真诚服务，让群众有求而来、满意而归，让他们有如沐春风般的感受。
二要做到考核与培养相统一。既要完善容错纠错与正向激励机制，以鼓励有想法的单位或个人勇于作为，如苏州市政府就创立了改革创新“特别奖”。不搞部门平衡，谁贡献大就奖励谁。但是，又要给服务人员“减压”，鼓励他们创新工作方法，凝聚改革共识、激发创新活力，最大程度调动他们的工作积极性与主动性，提供良好服务。同时，使他们自身也能获得可持续的发展。
三要做到提质与增效相统一。要引导服务人员敬业爱岗，讲奉献、讲大局，但是，单位也要在排班、值班安排上与加班费发放、轮休调休上做好保障。同时，要根据具体情况作出调整，既提高服务质量，也要注重工作效率。避免鼓励加班，使某些工作人员形成拖拉习惯。此外，也要注意利用好当下的信息技术，开展好移动端线上服务与24小时自助服务，真正打破时空局限，高效便民。
我相信，如果能做到上述三个“统一”，我们就一定能够为群众提供优质的服务，就能践行好总书记强调的人民至上理念，不断提升群众满足感、获得感、幸福感。
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