谷歌HEART用户体验模型

HEART是一个用来衡量提升用户体验的框架，每个字母代表一种用户体验测量标准：这个框架好处在于，它把用户体验的原则和收益驱动的指标关联在了一起：

五个维度分别为：

1）愉悦度：用户主观的体验即使用产品或者功能时是否会感觉到愉悦感。

2）参与度：用户对产品内容是否感兴趣并愿意主动分享给其他人。

3）接受度：用户看到新产品或新功能可以接受并且愿意尝试新的功能。

4）留存度：在一段时间后，新、旧用户是否愿意回来继续使用产品。

5）任务完成度：在使用过程中，用户能够高效，准确、流畅地完成当前任务。

常见的数据指标如页面浏览量或新用户数是非常容易检测到并可以反映出网站或App应用运行状况的，但是以上数据指标因为太过概括对用户体验的衡量效果甚微。如果选了错误的指标可能导致数据结果对于用户体验设计效果的错误判定。

此时我们需要一些宏观层面的商业指标，这些指标涉及用户反馈、产品运营，甚至影响到公司战略层面。

由此，Google推出HEART模型，作为一套完善的用户体验设计成果评估标准：

Kerry Rodden 作为谷歌资深用户体验研究员和数据分析师，在大量度量用户体验的探索与实践中总结出了HEART用户体验度量模型，帮助团队高效选择正确的数据指标。该模型在谷歌内部广泛使用，并通过论文、博客等渠道传播，使其他公司、团队也能够在使用的过程中受益。

HEART框架同时包含了宏观和微观的衡量方式，能够帮你确定一个产品的用户体验的影响。留存率与当前/未来的营收有着最直接的联系，而其它几个指标则对产品的价值有影响。

HEART用户体验度量模型包括两个模块：

如上图所示，HEART模型包括【5】+【3】两个部分：5个用户体验度量维度和3个确定数据指标的步骤。HEART命名是由5个用户体验维度的英文首字母组成，这5个维度作为切入点帮助团队系统的思考产品或功能的核心用户体验目标；而【目标-信号-指标】这三个步骤可以保证数据指标是和用户体验目标紧密联系的，从而保证量化用户体验结果的准确性。

五个用户体验度量维度：

以上是谷歌团队在长期监控数据指标衡量用户体验后总结归纳出的5个用户体验维度，适用于完整产品或产品中的某个功能。不过在量化用户体验的时候，不必从全部5个维度下建立用户体验目标和数据指标，要根据产品特征选择合适的维度和核心目标，比如对于企业内部用的B端产品，对参与度这个用户体验维度关注度相对弱化，任务完成度或者愉悦度是更需要考虑的维度。

设计、产品以及用研团队均可在实践中使用HEART模型，该模型主要是用在设计验证与评估阶段，帮助团队选择数据指标以准确地度量用户体验。