物业服务中的上帝、服务和管理

在物业和物业服务之中，会常常提到："上帝"、"服务"和"管理"。

　　作为物业公司把服务对象业主称之为"上帝"，是因为业主这个"上帝"给了物业公司一个机会，使物业公司的员工有机会为他们服务。

　　作为物业公司在承担管理的同时，应该保证服务，保证服务的质量，把服务放在首位，才能使业主和住户们满意。只强调管理，要人家服从，首先要有一个良好的服务意识。

　　作为物业公司也绝不能疏忽管理，一味讨好业主，在抓服务的同时，也必须有管理意识和管理手段，只有这样才能不辜负业主的委托，保障大多数业主的共同利益。

　　我们强调在为业主服务的时候要体现出："热情、高效、严谨、有序"的工作作风。有了这种作风和发扬过去从事酒店业管理工作的传统才能真正落实："讲究规范化管理，发展人性化服务，创造物业管理优质品牌"的管理理念。

　　我们经常教育自己公司的员工：下级服从上级，上级服从公司，公司接受物业管理委员会（业主委员会）的监督和指导。我们之所以这样做，就是保证物业管理的决策权掌握在物业管理委员会手中，因为物业管理委员会是经过业主们推选的，他们代表着全体业主和住户的最广大的利益，对物业管理他们最有发言权。为此，我们在管理项目中提出全年的"工作计划"、"设备维修保养计划"、"资金使用计划"，均报至业主委员会审核，他们的意见就是"上方宝剑"。

　　我们没有房地产商的背景，要生存只有靠专业的管理经验和日常工作时培养出的浓厚服务意识，我们的观点是：做物业管理工作，一定要先服务后管理，只有先让业主们信服，让业主们觉得我们的服务，我们的管理值得信赖，业主才能接受管理。否则，先以管理者自居，片面的强调自己管理者的身份，势必形成和业主形成"顶牛"和"对着干"的局面。

　　比如，我公司受托接管某公寓的物业管理后，首先后抓的是一系列服务上的实事。在我们进驻前，该公寓外墙砖随时会大面积脱落，一旦在脱落，就有可能砸到业主和客人的身上，其后果不堪设想。于是，我们仅用不到10天的时间就完成了全部的修复任务，使业主们过上了一个平安的"中秋节"和"国庆节"。入驻后，我们得知有的业主家的电话有很长的时间不能通话了，经查是内部线路的问题，我们进行及时修复，保证客人通话，得到了业主的好评。

　　业主家的空调噪声大，我们安排了修理；业主家的电视不清楚，我们调好了；业主家的洗衣机坏了，我们的员工也帮助修好了；暖气不热，我们从管路里清理出许多石子，保证了供暖温度；我们还做到了为业主代租房屋、代管房产等并不属于北京市居住小区管理办公室规定物业公司要做的工作。通过我们的努力，赢得了业主的信赖，物业管理费的收缴率大大提高。

　　通过实践，我们深深体会到：只有在服务的时候把业主当成"上帝"看待，才会正确对待"挑刺"的业主有时并不太"礼貌"的态度，只有和业主不断沟通，用自己的行动"感化"业主，我们和业主最终都会成为朋友，大家真诚相处，一定会越来越互相理解，越来越互相支持。