一、开闭店管理
1.0营业时间：早10:00---晚10:00
1.1开店
1.1.1购物中心内商铺统一开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报公司批准后实施；
1.1.2营运主管\助理在开店前5分钟进场(9:00分—9:25分)，仪容仪表到位；营运主管\助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主管\助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场；
1.1.3进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作；
1.1.4开店前30分钟(9:30分---9:45分)组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管\助理负责组织召开晨会。
1.1.5晨会管理：
1）常规内容：☆早班营业员点到（检查到岗情况）；
☆各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数;
☆检查营业员仪容仪表；
☆练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训；
☆对存在的问题及违纪现象提出整改要求。
2）临时内容:☆提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；
☆通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。
3）晨会要求：☆要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管\营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。
☆营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。
☆营运部每季进行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。(每月组织商铺店长或相关负责人进行一次见面沟通会)
1.1.6晨会结束后营运主管\助理进行卖场巡视检查：检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况等。依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，后期评选优秀员工和评选优秀商户。
1.1.7营业员进行开店前准备工作：
1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；
2）货品补充，保证陈列丰满美观，并且有助于销售；
3）大面调整陈列，更换橱窗形象应在此时间完成；
4）营业员入场后不得喧哗、嬉笑打闹、串岗；
5）灯具等设施损坏立即进行报修；
6）相互检查仪容仪表。
1.1.8迎宾工作：
1）开店\闭店时由营运部经理带队,营运部所有当班人员站立在入口处进行迎宾\送宾。
2）迎宾点位及人数：
☆商场首层各入口及各楼层电梯口(店铺营业员由各个品牌进行排班)
☆各商铺当班人员指派1人在商铺入口右侧进行迎/送宾。
3）总服务台负责尚未开门营业时，遇下雨、炎热天气等特殊天气情况下对等待在主入口顾客进行服务。
4）开业前5分钟，迎宾人员到位，各店铺营业员到指定位置迎宾；开业后10分钟，依据广播提示进行作业；迎宾结束后，广场入口处的迎宾人员列队离开，店铺营业员转为销售状态；
5）安管人员开启大门，工程部开启扶梯；迎宾员标准礼仪：保持标准站姿，双手自然交叠放在身前，面带亲切笑容；声音清晰、洪亮、有朝气。当顾客通过时，须说：“早上好！欢迎光临”等迎宾语，并行鞠躬礼，鞠躬幅度为45°。
1.2闭店
1.2.1闭店前20分钟营运人员开始巡场；
1.2.2闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商铺营业员闭店前5分钟开始送宾，送宾时间持续到闭店后10分钟；
1.2.3营运主管\助理对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查；对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。
1.2.4各个商铺员工在撤场前必须关闭水闸、电闸/电器设备、燃气设备、店铺门锁。
1.2.5闭店后10分钟营业员听从指挥按指定路线、指定出口撤场；
二、巡场管理
1.0巡视范围及路线：
1.1巡场范围：购物中心内场、外场、主力店及停车场。
1.2路线：商场内场——广场主力店——外广场——地下停车场
2.0巡视频次：
2.1商场内场每天4次，开业前巡视、营业中巡视（上午、下午各一次）、闭店后巡视；
2.2主力店及地下停车场每天一次；
2.3营运总监（营运部经理）每周一14：00---17：00组织营运部人员进行集体巡场，全面检查现场营运管理情况。
3.0巡视内容:（包括主力店、商场内场和多种经营点位）
3.1营业状况：
3.1.1检查各商铺员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌。
3.1.2检查各商铺是否在做开门准备，打扫商铺卫生，整理商铺，灯光开启等，开店时准时迎宾。
3.1.3检查各商铺是否在规定的时间开门营业，有无晚开店的现象发生。
3.1.4商铺的员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人，是否及时处理投诉及纠纷。
3.1.5检查各商铺是否按正常时间和路线、用合格的工具托运货品和垃圾。
3.1.6检查商品是否应季，商品是否丰满。
3.1.7检查各商铺是否按购物中心规定的时间结束闭店，是否有提前离开或收货、闭店的现象。
3.1.8检查各商铺的装修及装饰是否有《施工许可证》，是否按要求施工。
3.1.9检查各商铺门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。
3.1.10了解核实各商铺前日及前阶段的销售状况，有无促销活动。
3.1.11及时处理客户及顾客投诉事宜，并做好记录备案。
3.1.12检查广场内是否有顾客带宠物、吃冷饮污染地面及吸烟等不文明现象及时制止。
3.1.13检查各区域的温度，广场内有无异味。
3.1.14及时发现安全隐患，做好安全防范工作，及时了解区域内安保的情况，客流高峰期间对商铺进行安全防范提醒及指导。
3.1.15对商铺的报修内容进行及时跟进和协调总服务台落实。
3.1.16做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。
3.1.17检查公共区域美陈布置是否有损坏，是否视觉效果不佳或超过时效。
3.1.18检查商铺橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，落零商品及破损道具应立即清除或更换。
3.1.19检查广场内有无乱派宣传品及资料的现象，和未经批准的推销和兜售或拉客行为。
3.1.20检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充并清除无关的或过期的宣传品。
3.1.21检查各商铺的经营证照是否齐备，是否亮证经营，销售行为是否规范。
3.1.22主动为顾客提供服务，客流高峰期间对年老体弱、孕妇予以重点关注。
3.1.23及时提醒商铺电费充值、信件领取、促销广播申请、费用缴付等。
3.1.24检查商铺是否违规使用音响设备。
3.1.25检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。
3.1.26观察商场内客流情况，冷区，热区，客流动线。
3.2清洁卫生：
3.2.1检查各餐饮商铺的店内、厨房、后通道的清洁情况（每天上下午各一次），油烟设备的清洗（每周清洗防火板，每月清洗油烟机及管道），地沟有无积水，厨房后门要关闭，吸水毯清洁状况，不合格的要予以纠正。
3.2.2检查各商铺门头、多种经营的花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况，检查地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等。
3.2.3检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域（包括公共卫生间）的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。
3.2.4检查各商铺包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。
3.2.5检查各商铺的地毯是否经常清洁干净，尤其是餐饮区商铺。
3.2.6检查通道口伞套架的整洁度及备品情况。
3.2.7检查是否有顾客不文明行为，如吸烟等，及时礼貌地予以制止。
3.2.8雨雪天注意通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，协助清除积雪。
3.3商品情况：
3.3.1检查各商铺的店内POP摆放是否符合广场的管理要求，包括内容、书写形式，张贴方式、时间等。
3.3.2检查各商铺标价卡放置是否规范、整齐，内容有无失实。
3.3.3检查各商铺的X展架是否置于店外通道。
3.3.4检查各商铺新品上柜及货品情况等。有无陈列过季商品，如有则即时提醒对方予以更换。
3.3.5检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。
3.3.6检查各商铺商品的丰富程度，了解适销情况，提供改善建议和要求；对于商铺货品突然减少，或发现非正常退货，要立即汇报给营运经理。
3.3.7监督检查店内商品与价格有否混贴。
3.4物业状况：
3.4.1检查公共区域促销广告（包括一楼外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。
3.4.2检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占道。
3.4.3检查所有灯光（包括一楼外围）、广播系统是否正常开启、明亮，广播音量是否正常。
3.4.4检查空调系统是否正常运行。
3.4.5检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手是否损坏，通道内有无堆物等。
3.4.6检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。
3.4.7检查各商铺包括仓库的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉电水瓶等电器，或用电超负荷。
3.4.8检查有无在营业时间装修，粉尘、气味、噪音、无施工证等现象。
3.4.9检查顾客有无弄坏公共设施、绿化、景物的现象。
3.4.10检查广场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。
3.4.11检查各商铺及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道是否有堆物占用等，
3.4.12检查公共卫生间设施设备是否完好。
3.4.13检查广场指示系统的准确性及是否完好，适用性。
3.4.14检查公共设施有否损坏，是否可正常使用。
3.5人员管理：
3.5.1检查员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。
3.5.2检查员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。
3.5.3检查员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。
3.5.4检查员工有无怠慢顾客或对顾客不礼貌的现象。
3.5.5检查员工着装是否规范。
3.5.6检查员工的上下班是否按指定的员工通道行走。
3.5.7检查有无在营业时间穿制服闲逛。
3.5.8协助对员工出入证的检查和管理。
3.5.9检查多种经营营业员的上岗培训情况。
4.0巡场中发现的问题：
4.1营运部人员每次巡视填写《日常运营巡视记录表》，并存档；需与其他部门协调的问题及时填写工作联系单。
4.2需通知相关商户立即解决，无法立即解决的问题填写《整改通知书》；
4.3对在规定时限未完成的整改事项上报营运总监；
4.3每周对《日常运营巡视记录表》中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报总经理；
4.4营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月5日前上报总经办；
4.5每周五查验巡场范围内公共区域报修的修复情况，记录在《公共区域报修统计表》上并报工程部经理、工程总监，营运总监负责审核、批准。
4.6总经办，不定期对营运部的巡场管理记录和现场管理情况进行抽查，对存在的问题提出整改要求及建议，并负责督办落实。
5.0餐饮商户管理:
5.1厨房检查
5.1.1每天至少一次对商户厨房排烟罩、室内排烟管道、冰箱、下水口等可视部位进行卫生检查。
5.1.2提醒办理/续办健康证、食品卫生许可证等。
5.1.3每周检查食品进出货记录。
5.2每周不少于一次对餐饮商户厨房排烟系统的检查，并对排烟管道清洗标识进行核查。
5.3每月牵头组织安全部和工程部参加不少于一次的对餐饮商户厨房排油烟系统及清洗标志的联合检查。
三、商户经营规范管理
1、目的：为实施商场统一管理，规范商场商户的商品管理及人员管理。
2、适用范围：购物中心
3、工作要点：
1）营业时间统一管理
①．承租人需遵守本中心规定的营业时间，不得任意歇业、延迟开店、延后或提前关店。
②．营业以全年无休为原则，除另有规定外不得于营业时间内停止营业。
③．承租人如有特殊之要求需延长或提早进退场时间，例如特殊促销活动或盘点清仓等，必须于三天前填写申请表并取得z商业管理有限公司书面同意后始得为之。
④．因进退场时间之改变而要求电扶梯、空调或其它本中心需配合事项，例如保安服务，承租人必须负担非营业时间内部分增加之管理费用及其他相关费用。
⑤．营业时间内之任何时段，包括吃饭或休息，承租人必须保持最少一位营业员在店内。
⑥．承租人租赁区内之贵重物品、个人重要财物、文件等应自行保管，同时不得储存危险物品，非营业时间应确实执行门禁，如有任何被窃之损失应自行负责。
2）商品管理
①．承租人贩卖之商品应符合同中之约定，并遵守公平交易法、消费者保护法规定，若因品质不佳，经检举或查证属实，应无条件接受办理退货、换货。
②．承租人贩卖之商品，不得有仿冒商标或侵害他人代理权、专利权、著作权情事，并不得陈列销售政府规定之违禁品，如经查获，应自行负担一切法律责任。
③．承租人贩卖之商品，如经顾客使用后发生不良反应而损害顾客利益或因而造成本中心信誉受损，应负担一切之法律责任及赔偿责任。
3）人员管理
①．承租人的营业人员应参加本中心举办的各种教育训练活动，并接受本商场管理人员的行为管理
②．承租人的营业人员应遵守本商场统一管理的各项规定，如有违规行为，经认定后将根据情节轻重进行处罚。
③．承租人的营业人员如发生重大违规行为或态度恶劣屡劝不听，经本商场书面通知后，承租
人应立即撤换该等人员，若因此而造成本商场之信誉及权益受损时，承租户应负全部赔偿责任。
④．承租人的营业人员衣着应力求整洁美观并佩挂工作证。
⑤．承租人的营业人员不得于营业区域内集结他人聊天或抽烟、吃东西、打扑克、麻将等。
4）清洁与维护
①．承租人应于每日营业前自行负责完成其租赁物内外的清洁工作。
②．承租人应力求租赁物内外环境的整洁，并随时维持店面门窗等设施清洁明亮。店面或店内装潢材质若有破损、破旧或不牢固，承租人应于非营业时间立即更换或加强固定。
③．承租人应将其店内废弃物以塑料袋密封放置于卖场垃圾制定存放处。
5）公共事务管理
①．声响及广播
※店内所拨放的音乐或其它声音音量应维持在一合理的水准，不得造成噪音干扰公共区域、顾客及其它租户。
※不得在公共走道上或于店内可直接视觉接触装置任何令人不适之闪光。
②．公共区域
※承租人不得将商品或任何陈列物放置于承租范围以外之任何地方，以维持本商场整体动线的流畅及公共安全。
※所有承租人应共同维护公共走道之清洁及公共设施之完善，如承租户使用疏忽而造成之污
渍、毁损或故障，承租人应负责恢复原状之责任并负担因此而产生之任何费用。
※载客之电梯或电扶梯严禁载货使用，且不得任意张贴宣传文字。
※承租人应保持载货电梯之整洁，并约束送货单位及经营户尽量安排于非营业时间内送货，并遵守本商场使用载货电梯之相关规定。
③．公共安全
※承租人不得在原有内装核准范围外私自配线、装设插头、电线、灯管、瓦斯管及违规之电器设备，如有必要新设或增设、用途更改或迁移时，须得到本商场书面同意书，方可装设，并自行负担费用。
※承租人及营业人员不得私自操作各种公共电器设备及设施。
※承租人店内之于内装审查时同意装设之电器设备，如有发生故障或不良反应时，应立即通知商场营运部，并由营运部组织消防部进行处理，否则因此造成之损害承租人必须负担所有之责任及相关赔偿。
※承租人严禁于租赁范围内燃烧任何东西，且不得有任何祭祀之行为。承租人派驻营业人员均须参加由本商场举办或协办之防火、防盗等安全讲习。
※本商场之餐饮业者所使用之瓦斯器具及炊具均应自行定期保养检查及插拭干净以确保安全，如因此而造成灾害，承租人应负担所有之相关赔偿及责任。
※各种通路、楼梯、安全门、消防栓及电梯附近不得放置或造成任何足以妨碍消防机能或成为逃生障碍之器具或物品。
※遇有紧急情况或发生火警时，必须遵守本商场规定之危机处理守则。
※非经本商场同意不得任意进入防火通道或开启防火门。
※发现可疑人物，无故进入购物区域藏匿逗留，或发现被弃置之可疑物品，应立即通知商场保安人员。
※如遇地震、台风或其它天然灾害发生时，应听商场人员之指示行动。
※如承租人自行聘雇保安人员，其工作执行区域将仅限于租赁范围内，并应注意有关法令之限制，不得有侵犯人身、财物之行为，承租人并应对其警卫人员行为负完全之责任。
※各种消防设施不得擅自移动或任意破坏。
④．公共卫生
※承租人不得存放或贩售任何散发异味或足以污染环境之物品。
※商店内不得饲养及携带家禽、家畜，亦不得携带宠物至本商场任何场所。
※承租人店内之垃圾桶应时常清洗并保持干净。
⑤、良性互动
※承租人不得为请托或给予方便之目的，对商场员工个人赠与礼物、金钱或针对其个人给予特别优惠或享受特别利益之承诺或机会。
※若有本商场员工个人利用职务或职权之便向承租人明示或暗示要求礼物、金钱、回扣、特别优惠或其它有形无形利益者，承租人得检具证据向营运部反映，营运部将依法调查处理。
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