一、接听电话时 “您好!”(内线)
“您好,××管理公司。”(外线)
“请问您贵姓?”
“请问有什么可以帮您的吗?”
当听不清楚对方说的话时——
“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”
“先生(小姐),您还有别的事吗?”
“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”
“您能听清楚吗?”
当对方要找的人不在时——
“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”
“谢谢您,再见。”
二、打出电话时 “先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”
当要找的人不在时——
“您能替我转告他(她)吗?”
“谢谢您,再见。”
三、用户电话投诉时
“先生(小组),您好!××管理公司。”
“请问您是哪家公司?”
“先生(小姐),请问您贵姓?”
“请告诉我详情,好吗?”
“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在 时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。”
“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”
“很抱歉,给您添麻烦了。”
“谢谢您的意见。”
四、用户来访投诉时 “先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”
“先生(小姐),请问您贵姓?”
“您能把详细的情况告诉我吗?”
“对不起,给您添麻烦了。”
“如职权或能力不能解决时——
“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”
当投诉不能立即处理时——
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约 时间给您答复,请您放心。”
“谢谢您的意见。”
五、用户室内工程报修时 “您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”
“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”
“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”
六、收管理费时 “先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”
“您本月应交管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”
“收您xx元,找回xx元。”
“这是您的发票,请保管好。”
“谢谢您,再见。”
七、用户电话咨询管理费时 “先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”
“请稍等,我帮您查一下。”
“您×月的管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”
“一会儿见。”
八、催收管理费时
“先生(小姐),您好!” “贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于 日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。” “为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。” “请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。” “谢谢您,再见!”
九、用户室内二次装修验收时 “您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”
“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”
“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”
“谢谢您,再见!”
十、引导司机泊车时 “先生(小姐),您好!请泊这个车位。”
“请您往后(或前、左、右)泊少许。”
“请您关好门窗,带走贵重物品。”
“谢谢您。”
十一、检查发现车辆有问题时 “先生(小姐),您好!您 的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”
“请您在检查表上签名证实一下。”
“谢谢您。”
十二、纠正违章施工时 “先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”
“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”
“先生,您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”
“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”
“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”
“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”
“先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天钠水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”
“谢谢您的合作。”
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