物管公司如何规避风险

1981年，深圳市组建了全国第一家物业管理公司。然而，物业管理作为一种管理体制，却是直到1994年3月，由国家建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》的颁布才正式被确立。至此，在短短数年间，我国的物业管理大规模的迅速崛起，并逐步形成了一个崭新的行业——物业管理业。

我国现行的物业管理毕竟处于成长发展阶段。目前，物业管理的民事纠纷日益增多，传统的行政管理与现代化的物业管理之间关系不顺等问题积存已久，给物管公司带来了经济上、安全上、品牌信誉上的风险。究其主要原因，一方面是相关法规建设的相对滞后，法规条例不健全、不完备，还有一些“真空”存在，已落后于蓬勃发展的物业管理市场化进程。另一方面则是物业管理当事人（包括行业主管部门人员、物业管理从业人员，以及广大业主、使用人）法律意识淡漠，物业管理知识贫乏。如何规避物业管理从业风险，在此笔者仅从物业管理的实务角度，谈谈自己的体会：

一、从管理运作模式上规避风险

中国的地域广大，人口众多，政治经济发展的不平衡，使得物业管理水平处于参差不齐的状态，物业管理体制呈现多元化格局，若按物业管理经营运作方式的不同，可分类如下：合同承包性质、收取物管费与开发商补贴并举性质、实报实销性质等。这种情况的出现是计划经济向市场经济过渡的必然产物，但随着国民经济的高速增长和市场经济的逐步发展，物业管理中经营与管理的划分将日趋明显，社会化、专业化、市场化的管理形式将得到充分广泛的发展，以共管为基础实报实销为具体表现形式的物业管理运作模式将得到更大的市场份额。

物管公司开展常规性的物业管理服务，其实际收益只应该是管理佣金，而业主、使用人按期缴纳的物管费则不应视为物管公司的收入，物管公司只不过是将收到的物管费用以满足业主、使用人的实际需求，即做多少事，收多少钱（绝不是收多少钱，做多少事），从而恰当的、不断的满足业主、使用人日益增长的需求。因各种原因未收到物管费而造成的损失实际上最终还是由全体业主、使用人来承担的，故物管公司没有资格对某些业主、使用人进行物管费的减免或优惠。物管公司收取了物管费就要对业主、使用人负责，真正做到“取之于民，用之于民”，做到帐目公开、财务透明，推行“阳光财务”，从而避免因对物管费收支帐目产生疑问而导致拒缴情况的发生，同时就保证物管公司自己掌握进退的“自由”之身，这正是物管公司在面临新的挑战时参与市场竞争的重要法码，也为物管公司实施管理佣金制（即按物业管理营运费用总额提取一定的百分比作为管理佣金的方式）打下了基础。物管公司的佣金是依据政府有关部门的政策，物业的类型、档次，公司的资质与业委会议定而形成的。而现行的由物价部门定价的方式，是不符合市场规律的，也不利于物管企业自身的发展，最终受损失的还是我们广大的业主、使用人。

此外，随着市场的逐步细分，各种专业公司通过社会化、专业化、市场化管理形式，运用技术含量高、职业经验丰富等等方面独特的竞争优势，可以最大限度的避免物管公司本身的失误和差错，降低风险。加之专业公司的专业相对单一，易形成规模，其成本自然也比物管公司自己实施的耗费更低一些。

还需强调的是，如何对潜在的意外损失进行识别、衡量和处理，并以最少的成本获得最大的安全保障呢？选择并购买适当的险种，就可以把“不确定”且“大”的损失，转化为“确定”且“小”的损失，从而经受住各种各样的自然灾害和意外事故带来的风险。

二、 管理人员的意识观念上调整，树立物业管理服务理念

目前，开发商自办物管企业的形式相当普遍，即：“母子型”的企业。这是一种客观需要，有它一定的必然性，但“母子型”企业的惰性运作态势也日益明显，子公司必须按开发商的意愿和要求，一味追求某一单方面的效应，这就严重背离作为物管公司存在的社会价值。结果使开发商、物管公司、业主之间的责、权、利不清，业主自主权形同虚设，导致业主的投诉增多、物业纠纷的处理难度增大。

另一方面，物业管理是一个劳动密集型的服务性行业，给业主提供的是即时的服务产品，并且通常由员工直接去完成。员工的自主性和服务意识将直接决定着所提供服务的质量，因此就更应注意让员工注重自身工作能力和工作效率的提高，更加关心自已所做出的成绩和贡献，充分调动每一位员工的积极性和主观能动性。

作为服务行业的物管公司，如果要使自己真正成为一个具有优秀品牌的企业，成为业主、开发商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可、满意的企业，就必须立足现实、着眼未来，形成指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。

一个企业的“ 灵魂”，关键在于观念，它是至关重要的。“海尔”在80年代初曾引进日本松下的管理，但并不成功。其原因主要在于只注重形式，而忽视了其思想和内容。作为倍特楼宇管理中心总经理的我，已深深地意识到企业的饥饿感和危机感，以及自身肩负的责任，对“观念意识”的感悟也很深：在楼宇中心的发展历程中，前几年，按照前人的物管经验和开发商的旨意行事，虽然历经千辛万苦，但楼宇中心发展缓慢，员工积极性的发挥也程度不同的受到一些影响。通过1999年3月四季家园的招投标活动，以及进入四季家园一年多的实践，其中有成功的喜悦，也有难言的苦涩。离开开发商的“怀抱”跨入市场，最痛苦的是观念意识的改变，所思、所做的一切，不再仅仅局限于当“忠臣”，完成领导交办的任务，更多地需要在市场中主动的、多角度的思考，需要具有把握全局的意识和预测未来的能力。管理的观念发生变化，相应一系列也发生了变化，楼宇中心的员工凝聚性、积极性、主观能动性都上了一个大台阶，由“要我做”变为“我要做”，行政性的强制手段逐渐地向契约式的合同管理转变，实现管理的最高层次——自主管理。

三、公平、合理、全面的整体物业管理规则，明确物业管理服务档次及服务项目

目前，物业管理方面的矛盾很大程度上是物管企业对本身的管理范围、服务标准、管理权限没有很深的认识，没有一套行之有效的管理方法来保证所提供的服务达到相关的标准及自己的承诺。正因为如此，才导致业主、使用人提出诸如物业公司提供保安服务为何还会出现失窃进而要求物管企业赔偿等问题。以审慎的态度制订严谨的物业管理规则、合同，辅以科学的管理方法和有效的措施，应该可以有效地解决此类问题，并避免此类问题的发生。毕竟物管公司提供的是有限度的标准化服务，并非全程保险性质的服务。

作为物管企业，如何以最恰当的管理模式介入到具体的物业管理当中，要视物业项目的具体特点而定，绝不可以用一种模式化的东西来管理不同类型的物业项目，应根据物业的类型（如保障型、舒适型或享受型）做好事前约定，确定所承诺的服务项目、质量标准。同时对于自己所做的承诺能否通过有限的管理费用来具体实现，作为物业管理企业必须要认真考虑。例如：单元楼道的清洁是一天两次，还是三天一次或一周一次，是干拖还是湿拖……从而以避免由于随意性的承诺而导致今后管理风险的加大，同时适当的服务项目及服务档次的确定将会对今后物业管理财务的健康运作起到十分关键的作用。通过明确物业管理服务档次及项目，提供菜单式的服务，让业主、使用人逐步形成如乘出租汽车样的消费习惯（即，如乘坐奥拓牌出租，价格1.20元/公里，乘坐富康牌出租，价格为1.4元/公里，价码明确，选择自便，形成共识）。作为物管公司，一定要把该管的和不该管的分清楚，该管的不管可能要上法庭，不该管的管了则是费力不讨好。

四、建立一套良好的整体运作体系，达到有序、标准、规范的管理服务

企业经营的目标就是以最小的劳动消耗，最低的管理服务风险创造出最大的经济效益。为了实现这一目标，企业必须高度重视管理工作并逐步建立一套良好的管理运作体系，做到每一件事，每项工作都要程序化、标准化、规范化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证管理服务质量，进而降低经营风险，提高经济效益。

1、按规范性的标准程序操作可避免风险。公司在制定规章制度时，首先要考虑的就是必须符合国家有关法律条例和当地政府的政策法规，员工在从事物业管理服务时，只要严格按照规范的标准程序进行操作，就可以避免经营管理风险。

2、预见性的标准程序操作可降低（免除）风险。公司在不断总结自己的经验、认真吸取别人的教训的基础上，针对不同专业、不同岗位的实际制定一系列预防措施，如防火、防盗、防洪等紧急处置预案，并把这些预案作为培训员工的教材，经常进行模拟演练，真正做到在突发事件面前不慌乱，积极抢险救灾，把损失降到最低限度，使风险得到免除。

3、按可追溯性的标准程序操作可规避风险。根据ISO9000体系标准关于“记下所做的事”、“管理留下痕迹”的要求，制订相关规章制度、工作流程，要求所有员工做好相关工作日志、认真填写各种表格，建立并管理好物业管理服务档案，做到每个岗位、每项工作都能有案可查。如发生盗窃案件及有关民事纠纷问题时，物业管理记录的相关内容就可以证明物管公司的服务是到位的，从而规避了承担相关责任的风险。

五、加强沟通，充分发挥业委会作用

一方面物管企业必须不断探索业主、使用人的实际需求，并予以适当满足；另一方面将物管公司的规定、规则、工作的出发点、服务的目标等逐步灌输给业主、使用人，从而达到相互认识、了解，进而信任的目的。

在物业管理实际操作过程中，有业委会的参与往往能够得到事半功倍的效果。重大物管决定必须由业委会讨论通过后再实施。物业公司与业委会之间是委托与被委托的平等的法律关系，业委会代表全体业主的共同利益。尽管目前业委会运作的可操作性较差，有时还不能正确代表全体业主的利益来行使权力、义务。但是在还没有其他能取而代之的组织形式来代表业主利益与物管公司协调工作的现状下，业委会还是必须依靠的，其组织还有着不可忽视的重要地位和作用。因此在实际管理工作中，就必须注意发挥业委会的作用，把事项提交给业委会讨论。只有这样才能尽可能的满足广大业主的实际意愿，从而也就在很大程度上规避了物业公司因单方面决策而带来的无谓风险。