经营管理公司将按照“全国物业管理示范大厦”的相关管理指标及评选标准，借鉴“国际购物中心”相关服务指标，为XXX城市广场中商业、公寓管理制定严谨的各项管理指标。并在兑现承诺过程中不断优化，力求达到更高水准。
（一）管理服务主要目标
1、自接管城市广场公寓之日起，两年内获得“省级优秀管理示范项目”。三年内获得“国家级物业管理优秀示范项目”。
2、自接管城市广场项目一年内，全面实施运行ISO9000国际质量标准体系和导入国际环保ISO14000体系，将居住品质、数字智能、文化品位、绿色环境有机结合，使其与国际接轨，成为一流的高品质商住区。
3、在管理期内，使XXXXX商业经营管理有限公司成为XX市一流、XX省知名的品牌企业。
4、培养一支精业务、通技术、善管理、懂经营的管理和技术人才队伍。管理人员中，大专以上文化程度达到90%，相关人员持有物业管理岗位证书及专业上岗证书。
5、接管两年内达到收入持平，并略有盈余，使物业管理经营步入良性循环轨道。
（二）具体分项管理指标
1、维修服务标准
建立并落实维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，维修工程质量合格率100%，紧急事件求助应在5分钟之内到达指定场所，98%的呼叫请求均需在3声铃响之内应答，并有回访记录。
建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修，求助，建议，问询，质疑，投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理。建立回访制度和定期向业主发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见及时整改。
2、管理费收缴率
物业管理服务费用商业区收缴率80%以上，公寓区收缴率达90%以上，并定期公布物业管理费收缴情况报表。
3、绿化完好率
绿地符合整体规划规定，绿地内无践踏痕迹及杂物，裸露面积不超过1平方米。绿地完好率100%。
绿化及其维保工作，公司将采取外包服务的形式予以管理，对外包服务商资质和其提供的工作手册、政策与程序等作业标准及资料等严格审核。
4、清洁、保洁率
清洁、保洁率达100%
公司将采取外包服务的形式予以管理，对外包服务商资质和其提供的工作手册、政策与程序等作业标准及资料等严格审核。
5、道路完好率
道路完好率98%。
公司将对道路建设和维护的相关问题与市政和公寓所在街道管理部门沟通交流，对道路建设及后期维护工作进行检查，共同提出整改意见并及时解决。
6、化粪池、雨水井、污水井完好率
化粪池定期清掏、清洗，完好率99%；雨水井、污水井内无杂物、积水、泥淤，完好率98%。
化粪池的清掏、清洗等维保工作，公司将采取外包服务的形式予以管理，严格监督外包服务商的工作，其中包括对外包服务商资质的审核；要求其提供工作手册、政策与程序等作业标准及资料，并相应制作监督表格予以记录与监管。
7、排水管、明暗沟完好率
所有排水系统均通畅无阻；水箅子齐全、牢固，管道无跑、冒、滴、漏现象及事故隐患；排水系统的紧急事件呼叫应在5分钟之内到达指定场所；维修时间限于3个工作日之内。排水管、明暗沟完好率100%。
8、停车场完好率
停车场完好率98%。
进出区域的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐；地下停车场管理严格，出入登记；非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施；停车场设备设施安置合理。
9、公共设施、休息设施及雕塑、小品完好率
公共设施、休息设施及雕塑、小品完好率95%。
公共设施、休息设施及雕塑、小品等设施完好，无随意改变用途及位置、无破损或安全隐患。
10、治安发生率
商业区治安发生率控制在10‰以下，公寓治安发生率控制在1‰以下。
公寓实行封闭式管理；有专业的保安队伍实行24小时值班及巡逻制度；商业区保安人员熟悉公众区环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责；制定安全防范措施。
11、火灾发生率
火灾发生率为0。
消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好，可随时启用；消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；制定有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通；确保无火灾安全隐患；确保消防警报次数每月少于2次、消防系统的紧急事件呼叫应在3分钟之内到达指定场所。
12、违章发生及处理率
违章发生及处理率99%。
24小时监控所辖区域，发现有事故发生，3分钟内赶到现场，尽量控制事态发展。
13、业主投诉处理率、回访率
业主投诉处理率达100%，回访率100%。
定期向业主发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见及时整改；建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。
14、管理人员培训合格率
管理人员培训合格率100%。
物业管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨；制定全年培训计划，培训内容包括入职培训及在职员工的专业培训；建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施与考核办法。
（三）物业管理服务保障措施
1、建立健全岗位责任制、服务标准等体系和监督考核机制，对服务过程进行有效控制、评价和改进。
（1）落实《员工行为规范》，强化综合素质和职业道德，提高管理服务水平。
（2）落实“首问负责制”，即任何一名员工接到业主（客户）投诉，必须跟踪到底，决不推诿，及时解决。
（3）建立呼叫中心平台和24小时总值班制度，管理人员全部参加值班，保证出现问题时在第一时间内及时解决。
（4）利用数字平台，引进物业管理软件，提高数字社区管理服务水平。
（5）严格业主装修管理工作，确保正常、安全秩序和优美环境。
成立领导小组，负责督导业主商铺、公寓装修管理工作，实行“两个巡查”、“三个控制”制度。“两个巡查”：物业管理员和保安员每日对施工现场进行例行检查；主管领导至少三天一次的抽检。“三个控制”：对装修押金的控制，对施工人员和物料进出的控制，对水电的控制；突出四个重点管理环节：安全管理、环境管理、设施设备管理和验收环节。
（6）建立健全消防网络系统及消防制度，成立消防领导机构，每月定期进行消防演练。
（7）执行集团财务制度，有效控制收支。促进经营工作的良性循环。
2、建立全方位、高质量的培训考核机制，加强全员教育培训，提升综合素质
以自己的力量为主，建立培训组织、师资、讲义，抓好入职、在岗、转岗、晋升、综合培训与专业培训等。内容包括：基本素质、综合素质、法律法规、ISO9000质量标准体系及工作手册、建筑与房地产知识、物业管理与经营、计算机与智能化管理、财务管理、企业文化等。
3、 建立“大服务体系”，理顺发展商、商业经营管理公司、业主和租户四方关系，使服务更为顺畅。
（1）树立“大服务”体系，把服务渗透到前期规划设计、开发建设、中期营销推广到后期物业经营管理的整体过程。工程前期介入，从图纸审查开始，站在业主、租户的角度及时提出合理化建议，在施工过程中及时跟踪监督工程质量，在验收接管中为业主利益严把质量关。
（2）日常管理中及时协调、联系“大服务”体系中相关方，做好沟通桥梁的角色。
4、建立品牌提升的推动机制，提升商业经营管理品牌的知名度。
（1）重视对外、对内宣传工作，充分利用宝龙品牌在福州的良好效应，获得政府和行业主管部门的支持、扶植，建立了良好的外部环境以及社会各界和媒体的舆论监督机制，形成“口碑”效应。
（2）建立福州宝龙商业经营管理公司特色的企业文化和服务文化，根据业主和租户的需求，开展各种高品位的文化活动和推广宣传，提升品牌服务特色。
（3）适时将管理模式输出，试行市场化运作，在福建省拓展新的经营管理项目。进一步提升宝龙企业在福建省的知名度和美誉度。
扫描下图二维码下载物业痕迹管理水印相机！
即可终身免费使用！
或点击下方小程序
享受终身免费特权
联系客服
