作者：大冰果
一家店面，整个的经营过程其实就是围绕着消费者来打转。在笔者看来，只要搞定了你的消费者，也就等于是搞定了收入的来源，餐厅的收益肯定会让你满足的。
然而，问题来了。如何才能搞定你的消费者呢？为什么很多店面一直无法笼络消费者，今天就来和大家分享一下这个问题。
搞定消费者的主要步骤
首先，我们先来问这样几个问题：
1、我的消费者是一群什么样的人？——（消费者定位）
2、我如何满足我的消费者们？——（需求分析）
3、如何让他们爱上我的店？——（顾客的信任、满意和好评）
之前曾经写过一篇《如何和顾客谈一场不离不弃的恋爱》的文章，从恋爱学的角度揭示了店面与顾客的关系。而我们今天的文章则是从专业技术的角度来分析，可以让大家理解得更加透彻。
一、我的消费者是一群什么样的人？
当你问出这个问题的时候，这就已经是一个很好的开始。至少证明了你已经决定要了解这个群体了，不再是以自我为中心，而是将关注点放在顾客身上，为他们的幸福而不断努力。
笔者有一位朋友，做高端护理的。作为服务行业，很多来这里的顾客脾气都很不好，很多人干了一段时间都因承受不住压力而选择离开，可他却一直在这里干的非常好，每天也都开开心心的。有一次我问她：“你做这个工作，不觉得有压力吗？当你服务的人他们脾气不好的时候，你难道就不气愤吗？”
结果她笑笑说：“你回想一下，最经常和你吵架的，都是什么人？”我愣住了，最经常和我吵架的……通常都是身边的人，有的时候会和家人吵架，有的时候还会和最亲密的朋友吵架，但是到最后这些小摩擦也都化解了。看我若有所思的样子，她接着说：“人和人在一起的时间长了，难免会有所摩擦的，这是难以避免的。而且我们这个行业，很多人是因为身体不便才会选择护理，他们因为身体或疾病的愿意，本来心情就不好，争吵自然是难免的。”
我下意识地点点头，还想反驳，但她接着说：“你再想想，是什么原因会让你和另外一个人吵架？是因为期待。你期待别人应该做到一些事情，但他没有达到你的期待，所以才会有争吵，而期待的背后，就是他的需求。所以，我看待每一位客户，都把他们看成是自己的亲人一样，就这样的态度，他们都会觉得舒服，也很少和我争吵。”
听完她的诉说，我突然有所明悟。什么是真正优质的服务？服务不在于工作本身，而在于你的一颗心。你把别人当做家人，别人也能感受到你的关怀，你把别人当仇敌，别人也能感受到满满的敌意。而且，除去那些社会上极少数的大佬，我们都是普通的小市民，都在为生计奔波忙碌着，工作哪里还有什么高低贵贱之分。
二、消费者画像如何运用
这里可以分享一个比较有效的工具：消费者画像。听起来是不是不太好懂，这跟绘画没有太大关系，如果非要用一个词语来描述的话，可以用“标签”两个字来解读。就是给你的顾客贴标签，贴的越多、越详细，就证明你越了解你的顾客。
来你的餐厅吃饭的人，究竟有哪些标签。 对于一般的餐饮店面而言，你只需要记录下来你餐厅的消费者或者经过你餐厅门口的人群的： 年龄，性别，穿着特征，用什么手机，人均消费 ，差不多就可以了。
这一步有点类似于我们追求心仪的另一半时，先去了解他的经历、兴趣、爱好和生活习惯等等，只有充分了解了一个人，你才能真正的投其所好。而店面关注的是一群人，一群具有共同标签的人，而他们自然也会有共同的喜好和共同的习惯，这些数据都是能给店面带来帮助的重要数据。
那么这个消费画像如何应用呢？比如我们的消费者女性偏多，那么可以在环境里面尽量多布置一些女性喜欢的东西--鲜花，小清新等物件。
如果使用iPhone手机的顾客更多，至少可以判断我们的消费群体还是具备一定的消费能力和消费潜力，就可以准备一些高配的或者说高价格的产品，既丰富了选择，也提高了营业额。
如果我们的消费者穿职业装要明显多于穿运动装，那必须要注意产品尽量符合office的特性，比如少放葱蒜等会给下午工作带来不便的食材，也尽量简单，简化餐点的复杂性，让消费者可以快速完成用餐等。
消费者画像，作为一项有效并且常用的工具，它能更加精准的锁定你的消费者，给予店面经营带来更具针对性的帮助。
三、如何满足你的消费者
很多经营者反映：顾客都太难搞了，似乎无论店里怎么做都无法让他们满足。真的是无法满足么？这其中的原因是什么呢？
首先，过分的承诺是让顾客不满的重要因素。很多店面为了吸引顾客进店，承诺得都很完美，但是实际进店以后发现宣传不实。这个时候即便是店面的性价比很高，即便服务很好，顾客也会觉得不满意，因为你没有完成承诺，这就是不讲信誉。
第二，只注重某一方面，忽略了其他方面。一家店面要想满足绝大多数顾客，就不能只顾一个方面，要学会提升综合能力。比如有的顾客喜欢性价比高的产品，有的顾客喜欢干净卫生的产品，有的喜欢营养价值高的，每个人的诉求不一样，就不能用一个尺子来衡量，尤其是不能总是用自己的眼光来衡量，一个人的想法即便再客观，那也仅仅是一个人的想法，是无法代表所有人的想法的。
其实关于满足消费者，我想这是一个系统而且长久的过程，我们需要一步一步地去努力，去完善。我们无法保证所有人都喜欢我们的店，只能是让尽可能多的人选择我们，只要选择我们的这个数量足够多，其实店面就已经成功了。
这里介绍一个工具，马斯洛的需求理论。
作为心理学当中最经典的理论之一，马斯洛的需求理论常常用来衡量一个人对待现状的满意程度。而我们也可以针对我们给顾客的画像，找到他们最紧要的需求，进而想办法满足这些消费者需求，从而让顾客满意。
当然，我们也不必把这个理论想象得有多么难以理解。比如我们看朱元璋的故事，小时候因为身边的亲人都相继去世了，所以那个时候落魄的他认为活下来就是最大的需求，他想要一个安全、稳定、有保障的人生。当他去要饭的时候，他就想如何能躲避灾祸，如何能生活的更好。到后来他的温饱得到了满足，他就想着如何能吃得更好、穿的更好。等到吃穿都齐备的时候，他就希望得到更多人的认可和支持。人就是这样，永远都在追求，永远都不知道满足。
所以，我们回头再来看看马斯洛需求，通常消费水平越高的店面，对应的马斯洛需求就越高，也就是所谓的上流人士会关注他人的认同，会更重视自我实现和成就感。而那些低收入的人群，则更关注健康、安全、性价比等等。
我们常说“消费升级”，其实随着人们生活水平的不断提高，需求也需要不断升级，这就是所谓的与时俱进。一家店面如果真的想要笼络住顾客，那么所有的营销策略都应当是值得推敲的。理论只是表面，只有真正与实践经验相结合的时候，才能获得最大的价值。
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