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服务设计是规划和组织企业资源（人员、道具和流程）的活动，以便直接改善员工的体验，以及间接改善客户的体验。服务蓝图是服务设计过程中使用的主要绘图工具。
#什么是服务蓝图？
定义:服务蓝图是一个图表，它将不同的服务组件--人员、道具（物理或数字证据）和流程--之间的关系可视化，这些组件与特定客户旅程中的接触点直接相关。
把服务蓝图看成是客户旅程图的第二部分。与客户旅程图类似，蓝图在跨越许多服务相关产品的复杂场景中发挥着作用。对于全渠道、涉及多个接触点或需要跨职能部门（即多个部门的协调）的体验，蓝图是一种理想的方法。
一个服务蓝图对应着一个特定的客户旅程和与该旅程相关的特定用户目标。这个旅程的范围可以不同。因此，对于同一项服务，如果有几个不同的场景可以适应，你可能有多个蓝图。例如，对于一个餐厅业务，你可能有单独的服务蓝图，用于订购外卖食品和在餐厅用餐的任务。
服务蓝图应始终与业务目标保持一致：减少冗余，改善员工体验，或融合孤立的流程。
#服务蓝图有什么好处?
服务蓝图使企业全面了解其服务以及使其成为可能的基础资源和流程--用户可见和不可见。专注于这种更广泛的理解（以及更典型的可用性方面和个别接触点的设计）为企业提供了战略利益。
蓝图是帮助企业发现弱点的藏宝图。糟糕的用户体验往往是由于内部组织的缺陷--生态系统中的一个薄弱环节。虽然我们可以很快理解用户界面中可能出现的问题（糟糕的设计或坏掉的按钮），但确定一个系统性问题（如损坏的数据或漫长的等待时间）的根本原因要困难得多。蓝图暴露了大局，并提供了一个依赖关系的地图，从而使企业能够从根源上发现一个薄弱的漏洞。
同样地，蓝图有助于识别优化的机会。蓝图中关系的可视化发现了潜在的改进和消除冗余的方法。例如，在客户旅程早期收集的信息有可能在以后的后台被重新利用。这种方法有三个积极效果。(1）客户在第二次被认可时很高兴--服务感觉是个人的，而且他们节省了时间和精力；（2）员工的时间和精力不会被浪费在重新收集信息上；（3）同样的问题不会被问两次，就没有数据不一致的风险。
在协调复杂的服务时，蓝图是最有用的，因为它是跨部门工作的桥梁。通常，一个部门的成功是由其拥有的接触点来衡量的。然而，用户在一个旅程中会遇到许多接触点，并且不知道（或不关心）哪个部门拥有哪个接触点。虽然一个部门可以达到自己的目标，但大局观、组织层面的目标可能达不到。蓝图迫使企业在整个客户旅程中捕捉到内部发生的事情--让他们洞察到部门本身无法看到的重叠和依赖关系。
一个家电零售商的蓝图实例
#服务蓝图的关键要素?
服务蓝图有不同的视觉形式，有些比其他的更形象。无论视觉形式和范围如何，每个服务蓝图都包括一些关键元素。
用户行动
用户在与服务互动时为达到特定目标而进行的步骤、选择、活动和互动。用户行动来自于研究或用户旅程图。
在我们的家电零售商的蓝图中，用户行动包括访问网站、访问商店并浏览家电、与销售助理讨论选项和功能、购买家电、获得交货日期通知，以及最后收到家电。
前台行动
直接发生在顾客面前的行动。这些行动可以是人对人的行动，也可以是人对电脑的行动。人对人的行动是接触员工（与客户互动的人）执行的步骤和活动。人对电脑的行动是在客户与自助服务技术（例如，移动应用程序或自动取款机）互动时进行的。
在我们的家电公司的例子中，前台的行动与客户的行动直接相关：商店的工作人员与客户见面并打招呼，网站上的聊天助手告知他们哪些设备有哪些功能，一个贸易伙伴联系客户安排交货。
请注意，并非每个用户接触点都有一个平行的前台行动。用户可以直接与服务互动而不遇到前台演员，就像我们的例子蓝图中的家电交付一样。每次用户与服务互动（通过员工或技术），都会发生一个关键时刻。在这些关键时刻，顾客判断你的质量，并对未来的购买作出决定。
后台行动
在幕后发生的步骤和活动，以支持舞台上发生的事情。这些行动可以由后台员工（例如，厨房里的厨师）执行，也可以由前台员工做一些顾客看不到的事情（例如，服务员在厨房的显示系统中输入订单）。
在我们的家电公司的例子中，有许多后台动作发生。仓库员工在销售点软件中输入并更新库存数量；运输员工检查设备的状况和质量；聊天助理联系工厂确认交货时间；员工维护并更新公司网站的最新设备；营销团队制作广告材料。
过程
服务蓝图的内部步骤，以及支持员工提供服务的互动。这个元素包括任何必须发生的事情，以使上述所有的事情发生。家电公司的流程包括信用卡验证、定价、将设备从工厂运送到商店、编写质量测试等等。
在服务蓝图中，关键要素被组织成几组，假如用线条将它们分开。主要有三条线。
（1）互动线描绘了顾客和组织之间的直接互动。
（2）可见度线将所有对顾客可见的服务活动与不可见的活动分开。前台（可见）的一切都出现在这条线之上，而后台（不可见）的一切都出现在这条线之下。
（3）内部互动线将联系员工与不直接支持与客户/用户互动的员工分开。
服务蓝图的最后一层是证据，它是由蓝图中任何人与之交流的道具和场所组成。证据可以参与到前台和后台的流程和行动中。
在我们的电器例子中，证据包括电器本身、标牌、实体店、网站、教程视频或电子邮件收件箱。
服务蓝图的关键要素
#服务蓝图中应包括的次要元素
蓝图可以根据情况和业务目标进行调整，根据需要引入额外的要素。
#箭头
箭头是服务蓝图的一个关键元素。它们表示关系，更重要的是表示依赖性。单箭头表示线性的、单向的交流，而双箭头表示需要达成协议和相互依赖。
#时间
如果时间是你的服务中的一个主要变量，那么你的蓝图中应该表示每个客户行动的估计时间。
#法规或政策
任何规定流程完成方式的既定政策或法规（食品法规、安全政策等）都可以添加到您的蓝图中。这些信息将使我们在优化过程中了解哪些可以改变，哪些不能改变。
#情感
类似于用户的情绪在整个客户旅程图中的表现，员工的情绪也可以在蓝图中得到体现。(在下面的例子中，情绪通过绿色和红色的面孔表现出来。) 员工在哪里感到沮丧？哪里的员工是快乐和有动力的？如果你已经有了一些关于挫折点的定性数据（可能是从内部调查或其他方法获得的），你可以在蓝图中使用这些数据来帮助集中设计过程，并更容易找到痛点。
#衡量标准
任何能够为你的蓝图提供背景的成功指标都是有好处的，特别是当蓝图的目标是买入时。一个例子是花在各种流程上的时间，或与之相关的财务成本。这些数字将帮助企业识别由于沟通不畅或其他低效率而浪费的时间或金钱。
除了这些关键要素外，各组织可酌情选择在其蓝图中增加其他要素。
#优秀的服务设计案例
"星巴克对其服务遭遇的设计和管理 "是一个管理案例研究的杰出范例。全球范围内竞争的加剧迫使企业不能仅仅依靠价值优势，而是要通过最终的服务设计和管理创新进入客户体验（Lovelock等人，2009）。遵循这些路径的原因不仅确保了即时的客户关系，而且通过创造客户会记住的经验来确保长期的情感纽带。供应商和消费者之间的这种记忆和情感纽带确保了客户的忠诚度和未来的销售。
在星巴克的案例中可以看到一个关于服务遭遇和可持续管理的好例子。星巴克以一种创造令人难忘的服务遭遇的方式来设计自己；通过确保他们的接触，人员熟练地处理客户，为客户提供难忘的体验。星巴克的服务遭遇有缺点，但这些缺点是可以解决的。
#星巴克对其服务遭遇的设计和管理
当谈到服务遭遇时，星巴克作为一个地方脱颖而出，在这里顾客总是能感受到由员工执行的品牌体验的触动。Shirley等人（1991）用下图1解释了这一点，指出了为什么星巴克的服务遭遇设计和管理对顾客留下了巨大的影响。
星巴克在设计其服务遭遇时，将其员工作为服务遭遇的基础。为了达到这个目的，星巴克确保其员工在文化上适合他们的工作地点，从他们与目标市场相关的面部表达方式，到他们使用的语言和对他人的举止。然而，正如预期的那样，对于那些服务范围在他们不能容忍的区域的员工来说，星巴克多年来已经注意到，这导致了对客户的服务不足，从而导致了零回头客。
为了实现这个目标，星巴克确保他们有一个系统，确保每个员工都在他们期望的服务范围内，这个决定为公司带来了良好的服务，这反过来又带来了回头客。如果员工只在容忍的范围内，他们的服务是充分的，会产生同样的结果。
在服务不足的地方，星巴克继续检查其原因，有时会有令人惊讶的发现。这方面的一个例子是，尽管一些员工在他们所期望的工作区域内，但有时他们的表现却低于标准。这种情况主要是由于未能与顾客的文化期望相联系，或者是相貌、举止或语言不佳导致了误解。
#星巴克联络人员与顾客之间建立的关系
星巴克在确保联络人员建立良好关系方面付出了很多努力。为了做到这一点，星巴克创建了一个蓝图，如Sarah（2012）所描述的图2和图3，详细解释了顾客在前台和后台之间的关系。
为了确保星巴克与顾客的利益保持密切联系，星巴克根据其蓝图对其员工进行了严格的顾客处理和产品个人展示的培训。只是为了显示这一点有多严重，在2008年经济衰退之后，星巴克将其所有的7100号店关闭三个小时。在纽约，迈克尔（2008年）表示，该活动是为了恢复温暖、友好的感觉而策划的。结果，总共花费了426,000个工时，21,300个小时，总工资为300万美元，以确保星巴克有正确的品牌服务经验，以适应其客户的满意度（Barbara, 2009）。
巴西库里蒂巴的老年医院--Hospital do Idoso Zilda Arns (HIZA)有一系列的问题，这些问题对病人的满意度产生了负面影响，但医院负责人并不清楚。他们不知道问题出在哪里，也不知道该从哪里着手改善服务。为了解决这种情况并支持决策，这个项目确定并描绘了服务的所有弱点，并为每个弱点提供了共同创造的解决方案。这个由Carolina Pizatto Girardi设计的项目入围了2017年服务设计奖的学生类奖项.
作为一名服务设计师，我的职责是分析医院的流程，确定优先关注的部分，计划和进行研究以突出其中的问题，并在利益相关者的参与下，促进解决方案的构思和原型制作。其结果是通过为用户提供信息和情感上的参与，重点减少用户对服务的不确定性和焦虑。
#背景
在巴西，与公共服务有关的投诉数量是巨大的，特别是在处理公共医疗方面。80%的人口完全依靠公共医疗服务作为获得健康的唯一途径。这代表了近1.51亿人。即使如此，联邦政府和库里提巴议会的预算中只有一小部分用于改善这些服务。在2014年，这部分预算分别为1%和16.9%。
特别选择HIZA是因为它是该州主要的公立医院，专门为老年人服务，而老年人是该国增长最快的人口群体。该项目强调了目前的服务接触点中哪些需要更多关注，以及如何更有效地利用目前的投资来改善预约和检查的体验。
#过程
病人、医生、护士和护理人员都参与了这个过程的所有三个阶段。在研究阶段之后，他们在共同创造和原型设计研讨会上一起工作，以确定新服务应该是怎样的。
1. 研究
在整个研究过程中，有10个设计工具被应用。这些工具结合起来使用，既能相互促进，又能获得它们自己独特的结果。定性和定量研究方法的结合使病人的见解与定量数据交叉，显示出每个见解的频率、重要性和优先性。
2. 收集洞察力和数据
所有收集到的研究信息都收集在一张图表上，从中提取出积极或消极的判断。这个表格被用来确定目前每个服务步骤的顾客满意度。
3. 创造解决方案
在这个过程的后期，研究结果在3个不同的共同创造研讨会上被展示给设计师、员工和病人。每个研讨会包括一系列不同的创造性练习，以灌输对旧问题的新思维。这些练习包括头脑风暴、"明天的头条新闻 "和 "乐高原型"。
#成果
除了构建理想的服务旅程，这个项目的另一个成果是一个行动计划，包括42个挑战和它们的解决方案，按短期、中期和长期分类。每个挑战都按照以下标准进行了排序：问题的优先级、解决方案的可行性、可行性和影响。
这份报告对该组织非常有价值。它带来了以用户为中心的指导，以改善服务和病人的满意度，同时也为吸引更大的投资和新的伙伴关系提供了有力的数据。从病人的角度来看，这些建议的实施将帮助病人感到不那么焦虑，受到更好的欢迎，更多的信息和良好的参与。
#影响
这个项目是作为一个案例研究进行的。如果咨询结果得以实施，将对每年平均4500名患者产生积极的影响。然而，考虑到项目的主要目标是改善医疗服务，库里提巴市还有其他20个公共项目。
库里提巴市还有其他20家公立医院和109家医疗单位也可以从本项目的调查结果和建议中受益。从这个项目的发现和建议中受益。这代表了大约130万人。
"这个项目被认为是巴西巴拉那联邦大学设计专业有史以来最复杂的服务设计工作，"教授Msc. 担任本项目导师的里卡多-马丁斯教授说。
力量
服务设计项目通常在很大程度上依赖于定性的方法，如访谈和人种学。但这个项目不同，因为它不仅巧妙地结合了定性研究方法，也结合了定量研究方法。探索性的方法可以了解老人在医院环境中面临的主要困难，而描述性的方法则能够从频率的角度量化哪些问题是优先考虑的，表明哪些问题应该首先解决。
行动计划的优点
行动计划不仅显示了解决方案，而且还帮助确定哪些是应该首先完成的，这一特点填补了服务设计项目中相当普遍的空白。"虽然这个项目已经在巴西获奖，但我完全相信，由于其方法的稳健性，它值得国际认可，这将成为其他卫生服务设计项目的未来参考。" 马丁斯补充说。
解决方案
与利益相关者一起开发的研究接近了10多个不同的服务设计工具，并定义了什么是创建新服务概念的要求
创作新服务概念的要求。在此基础上，举办了共同创造研讨会，以促进想法的产生。
这些想法后来被组织成一个行动计划，由医院来实施。
最终的结果是，通过向用户提供信息和情感参与，减少他们对服务的不确定性和焦虑感和情感参与。
#总结
服务蓝图是客户旅程图的伙伴：它们帮助组织看到公司如何实施服务和客户如何使用服务的大画面。它们在同一可视化中指出了面向员工和面向客户的流程之间的依赖关系，有助于识别痛点，优化复杂的互动，并最终为组织节省资金，改善客户的体验。
文章参考来源：design future
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