内部质量审核

1、定义理解：内部质量审核是指“企业依据某一质量体系标准来评价自身的质量体系，验证企业自身的质量体系是否持续满足规定的要求，并且正在有效地运行的一种活动。

 

2、内部质量审核的类型：　根据审核的范围、目标和内容的不同,内审分三种类型.

质量体系审核

　　强制性要求，审核对象是对产品质量有重要影响的各过程控制的职能工作.

过程质量审核

　　非强制性要求，根据对过程结果的要求,进行过程质量审核,以检查规定的方法和程序能否严格地贯彻执行及其有效性.

产品质量审核

　　非强制性要求，根据对成品的质量要求进行产品质量审核,审核对象是产品.产品审核是依据测量和试验结果,来评价产品与要求的符合性.

 

3、内部质量审核的特点：

1)内审的主要动力来自管理者；

　　2)内审的重点是推动内部改进；

　　3)内审的人员来自于组织内部；

　　4)内审程序通常比第三方审核简单；

　　5)内审的规范要求比第三方审核低；

　　6)内审对纠正措施的跟踪控制比较及时有效；

　　7)内审更有利提高质量管理体系运行效果；

8)内审是管理者介入质量管理的重要工具。

 4、内部审核策划

按照内审程序规定，制定年度审核计划，管理者授权成立审核组，由审核组长制定专项审核活动计划，（内审计划，内容包括内审目的、范围、准则依据、审核组名单、审各核小组组长与成员、审核日期，最后是计划的编制人、审核人、批准人签字。）准备审核工作文件，通知审核。工作文件的准备主要是指审核所依据的标准和文件、现场审核记录、不合格报告等。标准和文件必须是有效版本，必须已在现场实施。它们主要有：a)ISO9001标准；b)质量手册、程序文件、质量计划和记录；c)合同要求；d)社会要求(有关法律、法规和卫生、生态要求)；e)有关质量标准(包括产品、设备、材料、环境、方法、人员等产品、资源性标准)。

检查表是审核员需准备的重要文件，应精心策划。

通知审核是审核组向受审核方通知具体的审核早期、安排和要求。必要时受审核方应准备基本情况的介绍。

备注：年度内审计划，内容包括内审目的、范围、准则依据、审核方法、审核日期，最后是计划的编制人、审核人、批准人签字。）

 5、内部审核的实施

内审首次会议

首次会议是实施审核的开端，是审核组全体成员与受审核方领导及有关人员共同参加的 会议。首次会议由审核组长主持，向受审核方介绍具体内容及方法，并协调、澄清有关问题。到 会人员要有签到记录。

●首次会议的作用

(1)传达并落实审核计划。

(2)简要介绍审核采用的方法和程序。

(3)建立审核组与受审核方的正式联系。

(4)提出并落实审核有关要求。

(5)澄清并协调有关审核问题。

●首次会议的要求

(1)建立审核活动的风格。

(2)准时、简短、明了，会议以不超过半小时为宜。

(3)获得受审核方的理解并得到支持。

(4)由审核组长主持会议。

(5)参加首次会议的人员应包括:审核组全体成员，高层管理者(必要时)，受审核部门代表及主要工作人员等。

●首次会议的内容

(1)会议开始。参加会议人员签到，审核组长宣布会议开始。

(2)人员介绍。审核组长介绍审核组成员及分工，受审核部门介绍将要参加陪同工作的人员。受审核部门重要人物未到场时，应询问原因。

(3)申明审核目的和范围。明确审核目的、审核准则和审核将涉及的部门、班组或岗位。

(4)传达审核计划。审核计划应征得受审核部门的最后确认，一般情况下，审核计划不宜作大的调整。

(5)强调审核的原则。强调公正客观立场，说明审核是一个抽样过程，有一定局限性 ，但审核将尽可能取其有代表性的样本，使得审核结论公正；说明相互配合是审核顺利进行和获得公正结论的重要条件，提出不合格项报告的形式等。

(6)阐明、澄清有关问题。对有疑问的问题进行澄清，交流双方关心的具体问题，确定末次会议的时间、地点及出席人员等。

(7)落实后勤安排。必要时，应对办公、交通、就餐作出安排。

(8)会议结束。以审核组长的致谢词结束会议。

●首次会议的注意事项

(1)首次会议应准时开始、准时结束，通常时间不应超过半小时。

(2)会议应始终围绕主题，简明扼要。

(3)规模较小、时间较短或常规性内审，可不开首次会议，有关问题可以通知审核形 式替代，即使召开首次会议，上述内容及环节可视具体情况增删。

(4)首次会议应致力于建立一个良好的审核“风格”和“氛围”。

(5)与会人员签到，审核组长发现受审核部门重要人物未到场时应询问原因。

(6)审核目的、范围和计划一般不在首次会议上作更改，较小的计划变更是允许的。

(7)陪同人员的作用

①为审核组提供支持；

②可代表受审核方见证审核活动；

③其他职责。如确保现场审核员知道有关安全和保安方面的要求。审核员应注意确保陪同不施加过分的影响或进行干预。

(8)强调在审核所安排日程(时间)段中，被审核部门负责人应在场。

●现场审核

现场审核

首次会议结束后，即进入现场审核阶段。现场审核应按计划安排进行，具体的审核内容应按准备好的检查表进行。

现场审核是使用抽样检查的方法寻找客观证据的过程。在这个过程中，审核员的个人素质和审核策略、技巧可以得到充分的发挥。一个称职的审核员会在轻松自如并使受审核方口服心 服的情况下，完成审核任务

现场审核在整个审核工作中占有非常重要的位置。审核工作的大部分时间是花在现场审核上的，最后的审核结论都是依据现场审核的结果作出的，因此对现场审核的控制以及现场审核中的一些审核策略、技巧的应用就成为实现审核一次成功的关键。

●现场审核的原则

(1)坚持以“客观证据”为依据的原则

这是最为基本、主要的原则。没有客观证据而获取的任何信息都不能作为不合格项判断的依据;客观证据不足或未经验证也不能作为判断不合格项的证据;客观证据必须以事实为基础，且可陈述、可验证，不应含有任何个人的猜想、推理的成分；客观证据必须是有效的，如所提供的文件和记录应经过法定批准或签字，应是实际使用、执行的结果，应反映当前质量管理体系运行的真实状态和结果。

(2)坚持标准与实际核对的原则

审核不能脱离审核准则。因为审核是一个抽样过程，并限制在某段时间、某个范围内进行，所以更需要紧扣审核主题，严格对照标准，确定审核项目、要点和抽样方案，寻找客观证据。审核员应在审核准则与审核证据比较核对后才能得出合格与否的结论。凡标准与实际未核对过的项目，都不能判断为合格或不合格。

所谓的实际，应包括有没有、做没做、做得怎样依次递进的三个方面。

(3)坚持独立、公正的原则

审核判断时应坚决排除其他干扰因素，包括来自受审核方的、审核员感情上的等等影响判断独立、公正的因素，自始至终维护、保持审核判断的独立性和公正性，不能因情面或畏惧而私自消化不合格项。

(4)坚持“三要三不要”原则

即：要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴(回答)上面；要按审核计划如期进行，不要“不查出问题非好汉”。当按抽样 方案审核后无不合格项时，就应采取“无罪推定”的原则，转到下一个审核项目上去。

●客观证据的收集

(1)收集客观证据的方式可能有

①与受审核方人员的面谈；

②查阅文件和记录；

③现场观察和核对(对活动和周围的工作与条件的观察);

④对实际活动及结果的验证；

⑤数据图表和施工业绩等指标的汇总、分析；

⑥来自其他方面的报告，如顾客反馈、外部报告和社会的评价；

⑦相关抽样方案的水平和确保对抽样和测量过程实施质量控制的程序。

与职能之间接口有关的信息应注重收集。

(2)收集到的客观证据形式有

①存在的客观事实；

②被访问人员关于本职范围内工作的陈述；

③现有的文件、记录等。

(3)对收集的客观证据应注意以下几个问题

①客观证据并不是越多越好，而是适用的客观证据(即审核证据)越多越好，过多、过滥的客观证据反而会湮没真正需要的关键信息；

②客观证据必须是有效的，如所提供的文件和记录应经过法定批准或签字，应是实际使用执 行的，应是质量管理体系运行期间有效的，应是反映当前实际情况的，客观证据应尽量靠近审核日期；

③应注意核查客观证据之间的相关性及一致性，从两个以上相关的客观证据之间发现问题或线索；

④应注意核查证据的真实性，受审核方提供的证据有可能夹杂着不真实的信息，因此，要注意核查，如询问有关人员、观察实际结果等；

⑤应收集能确定审核目标是否可以达到的客观证据。只有经验证的客观证据才可作为审核证据。

●现场审核记录

在提问、验证、观察中，审核员应作好记录，记下审核中听到、看到的有用的真实信息，这些记录是审核员提出报告的真凭实据。在审核员的笔记中，还可以记录一些与审核问题有关的内容,如培训课堂的气氛、受训员工的态度等，记录这些内容对体系总体评价有一定的好处。

(1)记录的作用

①作为编制不合格项报告和审核报告的依据；

②作为备忘、核实的依据；

③作为查阅、追溯的参考。

(2)记录的要求

①记录应清楚、全面、易懂，便于查阅、追溯；

②记录应准确、具体，如文件名称、操作机具、陈述人职位和工作岗位等；

③记录应及时、当场记，尽量避免事后回忆、追记。

记录的格式可采用“笔记式”或“记录表式”，宜统一规定“现场审核记录表”。如采用“笔记式”，那么笔记上的记录事后最好誊到记录表上，便于规范、保存。

●审核证据与审核发现

对所收集到的客观证据应进行整理、分析、筛选，在此基础上得出审核证据与审核发现。在审核时，应统一审核记录表形式，并规定填写和保存要求。

对所收集的审核证据，审核组应根据审核准则进行评价，以形成审核发现。

审核发现可为合格项或不合格项。审核组应在适当的审核阶段对审核发现进行评审，特别是在与受审核方举行末次会议之前应进行评审。

当没有发现不合格项时，对合格项的归纳至少应指明所审核的场所、职能或要求。若在所商定的范围内，合格项的各个审核发现还应分别形成文件。对未满足规定要求的不合格项应以 清晰和简明的方式加以识别和记录，并得到受审核方的理解和审核证据的支持。应与受审核方的适当代表就不合格项进行评审，以获得对事实依据的确认。受审核方的确认表明不合格项中的事实是准确的，并且对不合格项得到理解。双方应力求解决就有关事实存在的意见分歧，未能达成一致的意见应予以记录。

审核尤其是现场审核的主要目的就是形成审核发现。在审核时，及时将审核发现，特别是不合格项与受审核方沟通、反馈，并得到受审核方的理解与确认，可提高审核的有效性和效率。

内部审核实施之二：现场审核2

 

●现场审核策略及应用

(1)操作流程审核策略及选用

操作流程审核策略是按照产品质量形成过程或质量活动操作步骤依次审核的方法。该策略按审核方向不同分为顺向审核策略和逆向审核策略两种。顺向审核策略是按照产品质量或质量活动从发生到实现的顺序进行审核的方法；逆向审核策略是按照产品质量或质量活动从实现到发生的逆序进行审核的方法。操作流程审核策略适用于操作流程性强、确定的审核对象。该策略审核思路清晰，方法简便，容易发现“接口”问题或“系统失效”。在审核设计开发、生产和服务提供的控制、内部审核等时可采用该策略。

(2)组织结构审核策略及选用

组织结构审核策略是按照机构层次、职责及关系进行审核的方法。该方法按审核起点不同而分为自上而下审核策略和自下而上审核策略两种。当审核质量方针、质量职能的分配与落实、内部沟通、文件控制等时可采用该策略。

(3)选择部门审核策略及选用

选择部门审核策略是每次审核一个特定部门内的所有活动的审核方法。在进行质量管理体系审核采购、顾客满意、数据分析等时经常采用该策略。运用该策略时关键是针对某个部门确定过程，分清主次，且应在各审核人员统一协作的前提下完成审核任务。

(4)选择过程审核策略及选用

选择过程审核策略是审核质量管理体系标准中与某一个过程有关的每一项活动的审核方法。该策略的适用性与选择部门审核策略相同。但在运用该策略时关键是针对某过程选择部门，分清主次，且须防止重复交叉问题。通常它与选择部门审核策略是结合在一起的。

(5)重点发散审核策略及选用

重点发散审核策略是围绕某个重点扩大审核范围的审核方法。一个称职的审核员，确认审核重点是其必备的基本功。在进入审核区域时，首先要确认审核重点，并在审核过程中随时抓住重点。在审核资源管理、管理评审、质量目标、特殊过程的监视和测量等时可采用该策略。

(6)问题溯源审核策略及选用

问题溯源审核策略是针对某个问题进行原因追查的审核方法。在审核时发现各种各样问题，为使判断正确、深刻，应分析、追溯产生问题的本质原因。在审核数据分析、顾客投诉、设计和开发更改的控制、不合格品、纠正和预防措施等时可采用该策略。运用该策略时，关键是要透过现象看本质，保持预防、改进的锐利目光。

(7)概括切入审核策略及选用

概括切入审核策略是从了解审核项目基本情况、事实、数据入手，有目的、有重点地步步缩 小范围、深入具体的审核方法。有些审核对象，如4.2.4记录的控制、5.1管理承诺、5.5. 1职责和权限、5.5.3内部沟通、6.2人力资源、6.3基础设施、7.2与顾客有关的过程、7.6监 视和测量装置的控制等宜从掌握概况入手。

为确保审核抽样的代表性，也需要审核员能够把握审核对象整体。

(8)顺藤摸瓜审核策略及选用

顺藤摸瓜审核策略是以问题线索为主导深入追查或核实的审核方法。审核员应具有职业敏感性，在审核中善于发现、捕捉问题线索。有时问题线索会超出检查表范围，但若是与标准有关的重大问题线索，不妨变更计划，紧追不舍。在审核不合格品控制、顾客投诉、退货、顾客满意等时往往需要运用该策略。

(9)现场扫描审核策略及选用

现场扫描审核策略是以全面观察现场现象为主的审核方法。标准中的一些条款、要求，必须 亲临现场观察才能得出结论，如产品标识和检验状态、工作环境、在用测量设备技术状态、设备操作与维护、工作纪律、贮存、搬运、包装、防护等。

内部审核实施之二：现场审核3

●现场审核的基本技巧

审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧，是对审核员的基本要求。充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一。

(1)面谈技巧

一次成功的面谈，有利于建立融洽关系，消除心理障碍；有助于争取受审核方人员的合作，有助于查明情况，获取需要的客观证据。

①在面谈时审核员应掌握的技巧有：

a.得当的提问；

b.要少说，要多听；

c.保持融洽的关系；

d.选择适当的面谈对象。

在面谈时，审核员应自始至终保持礼貌、友善的态度，如：对面谈对象及内容表示兴趣，对误解要耐心；避免打断、干扰、反驳对方的谈话；“请”和“谢谢”适时使用；保持客观、公正的态度等。

②在面谈时审核员应考虑的方面

面谈是收集信息的一种重要手段，面谈的方式应与面谈情况和接受面谈的人员相适应，此外，审核员还应考虑以下方面：

a.为了获得具有代表性的信息，在审核期间受审核组织内不同层次和职能的人员应予以面谈，尤其是审核需考虑活动或任务的那些执行人员；

b.面谈应尽量在接受面谈人员的正式工作场所进行；

c.应采取各种方式，避免接受面谈的人员在开始面谈时感到紧张；

d.面谈的理由与所做的笔录应予以说明；

e.面谈可以首先要求接受面谈的人员介绍其工作内容;

f.面谈的结果应予以归纳，所得出的任何结论应在可能的情况下与接受面谈人员进行验证；

g.所提出的问题可以是开放式或封闭式的，但应避免引导式的问题；

h.对接受面谈的人员的参与与合作应表示感谢。

(2)提问技巧

提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用正确的提问方式提问，这是审核员基本的沟通技巧。

①提问的目的主要有：

a.获取审核所需的信息。通过提问，有目的、有重点地去收集信息。信息不是越多 越好，而是适用信息越多越好，即所获取的信息应有助于迅速地正确地达到审核目的；

b.掌握审核主动权，保证审核计划如期兑现。根据审核的目的、计划，有选择、有 重点地提问，使受审核方能在提问下自觉或不自觉地提供审核所需要的信息和证据，将受审核方的行为引入到审核计划安排的轨道上来，保证审核计划顺利实施。

②提问按回答结果分成三类：

a.开放式提问。以能得到较广泛的回答为目的的提问方式。“怎么样?”“什么？” 这样的问式为开放式提问；

b.封闭式提问。可以用“是”、“不是”或一两个字就能回答的提问方式。审核员 除必要时应尽量少用封闭式提问。封闭式提问往往会使面谈对象情绪紧张，有些问题也很难回答，实际中的许多情况是不能用“是”或“不是”来定论的；

c.思考式提问。可围绕问题展开讨论以便获得更多的信息的提问方式。问式常有：“为什么?请告诉我……”

审核员根据打算了解的情况、面谈对象的情况和面谈发展的情况，可灵活使用上述三种类型的提问。

③提问按检查内容可分为二类：

a.按审核检查表提问；

b.根据审核进展情况提问。

总之提问方式有许多种，不管哪种方式，重要的是审核员的提问必须观点和目的明确，时机 适当；必须表述准确、清楚、层次分明，依次递进，就像剥笋一样一层层剥进去直至剥到你需要的地方。提问要用最短的时间，从最佳角度获得最能达到审核目标的信息和证据。如检查表上列有A、B、C、D四个依次关联的问题，按序提问显得机械呆板，而且不与当时场景结合，提问效果往往不好。选择问题则显得灵活，有针对性，能提高提问效果。一个

老练的审核员的提问方式常常在表面看来是随机的，但他总是能在当时场景中找到最适当的提问方式，并得到理想的答案。假如你到采购部门审核合同评审要求，怎样提问呢?

问1:合同评审是不是你们负责的?(目的是确认责任)

问2:今年你们一共订了多少合同?(目的是调查应评审的合同数)

问3:请你把今年所订的全部合同拿给我看看?(目的是确认合同评审数和评审有效性 验证)

④在提问时还应注意：

a.考虑被问者的背景；

b.观察神态表情；

c.适时表示谢意；

d.努力理解回答；

e.不能建议或暗示某种答案；

f.不说有情绪的话；

g.不要连珠炮式地发问。

(3)聆听技巧

学会聆听，对审核员来说是非常重要的。

在审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80％，谦虚和认真的聆听 态度有助于形成融洽气氛和获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。

①聆听技巧有：

a.少讲多听；

b.不怕沉默；

c.排除干扰；

d.多问开放性问题；

e.多鼓励讲话者；

f.善意的态度。

②聆听时应注意事项有：

a.持平等、真诚的态度；

b.专注、认真地听；

c.有耐心并及时反馈；

d.尽可能不要做出不恰当的反应。

(4)验证技巧

审核员得到对方回答后，需要辨别真伪，正确理解意思，所以进行分析验证是必不可少的。

①分析验证

主要包括以下四个方面：

a.把对方回答与环境(背景)因素作为一个整体考虑分析;

b.通过一种或多种渠道加以验证，验证是一种最直接有效的方法；

c.从比较合适的角度分析、理解对方的回答；

d.对对方表达的意思要具有职业的敏感性，善于从中捕捉到蛛丝马迹，顺藤摸瓜。

一般情况下，审核员在得到回答后，常采用“请我看……”的语句，如果客观证据一时 拿不出，受审核方推托或稍后提供时，审核员应记下此细节，以防遗忘。审核员不能认为某人说的就是事实而忽略客观证据的验证，否则将会导致错误的审核结论。被访问人员的陈述并不都可作为客观证据。通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。

②验证时，可按下述思路进行：

a.有没有，不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照标准要求，验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求；

b.做没做，不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了；

c.做得怎样，不能因为已按文件、计划做了，就认为审核到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标；

d.笔记，在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受审核方确 认。

 

内部审核实施之二：现场审核4

 

●不合格项的判断技巧

现场审核时，审核员要经常及时地对所收集到的客观证据和形成的审核发现进行符合性判断。如何正确判断，除深刻理解标准要求外，还需掌握一些技巧。

现以ISO9001:2000为例，将条款判断的一些技巧介绍如下:

(1)最高管理者

标准中直接涉及到最高管理者要求的条款有：5.1管理承诺、5.2以顾客为中心、5.3质量方针、5.4策划、5.5职责、权限与沟通、5.6管理评审等，如判断上述条款有不合格项，往往意味着系统失效，且主要责任者是最高管理者，其不合格项所引起的随后措施，可能会涉及整个质量管理体系，所以应慎判。

(2)更改

对设计、开发要求及相关文件的更改问题，应判7.3.7设计和开发更改的控制；对来自顾客产品要求相关文件的更改问题应判7.2. 2与产品有关的要求的评审，对目标及相关文件的更改问题应判5.4.2质量管理体系策划；对除上述判断外质量管理体系文件的更改问题均可判到4.2.3文件控制。

(3)标识

标准中直接涉及到标识的条款有：4.2.3文件控制、4 .2.4记录的控制、7.5.3标识和可追溯性、7.5.4顾客财产、7.5.5产品防护等。在对标识问题进行判断时，应根据标识的对象、性质，寻找相应条款。

(4)记录

标准中对要求有记录而无记录时，应判到所对应条款；对用于提供证据的记录问题，应判到4.2.4记录的控制；对作为产品实现质量记录的策划问题，应判到7.1产品实现的策划。

(5)人员

标准各条款中，涉及到人员问题时，可采取由表及里的原则，如 应知而不知，应会而不会，宜判到6.2人力资源。

(6)测量和监视

对过程中的人员、设备、工装、材料、环境、方法、信息、时间等过程参数的测量和监视，应判到8.2.3过程的监视和测量；对进货、半成品( 在制品)、成品的特性 的测量和监视应判到8.2.4产品的监视和测量；对生产和服务运作过程中的监测活动应判到7 .5.1生产和服务提供的控制；对顾客满意与否的监测判到8.2.1顾客满意。

(7)做法

实际做法有效，但未满足规定要求，即合理不合法时应判不合格项；实际做法符合规定要求，但该规定做法不尽合理、科学，即合法不合理时，不应判不合格项。

(8)评审

标准中直接涉及到“评审”要求的条款有：5.1管理承 诺、5.3质量方针、4.2.3文件控制、5.6管理评审、7.2.2与产品有关的要求的评审、7.3.1设计和开发策划、7.3.2设计 和开发输入、7.3.4设计和开发评审、7.3.7设计和开发更改的控制、7.5.2生产和服务提供过程的确认、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等。在对评审问 题进行判断时，应根据评审对象、性质及目的寻找相应条款。

(9)识别

标准中直接涉及到“识别”要求的条款有：4.1总要求、4.2.3文件控制、4.2.4记录的控制、7.3.4设计和开发评审、7.3.7设计和开发更改的控制、7.5.3标识和可追溯性、7 .5.4顾客财产、7.6监视和测量装置的控制、8.3不合格品控制、8.4数据分析等。在对“识 别”问题进行判断时，应根据识别场合、时机、对象、目的、范围寻找相应条款。

(10)法律

向组织传达遵守法律的问题，可判到5.1管理承诺；对组织知法的问题可根据涉 及对象、范围，分别判到5.2以顾客为中心和7.2.1与产品有关要求的确定和6.2. 2能力、意识和培训等条款；对组织守法的问题，可根据所处过程、场所，分别判到7.3.2设计和开发 输入、7.3.4设计和开发输出；对组织行为是否符合法律法规评价问题，可根据评价目的、 性质、对象，分别判到5.6管理评审、7.2.2与产品有关要求的评审、7.3.4设计 和开发评审、8.2.2内部审核等条款。

(11)资源

标准中直接涉及到“资源”要求的条款有：4.1总要求、5.1管理承诺、5.6.3评审输出、6资源管理、7.1产品实现的策划等。在对资源问题进行判断时，应根据识别、提供 、使用、管理资源的场合、目的、类别、对象，寻找相应条款。没有相应条款可判时，均可判到6.1资源的提供。

(12)沟通

标准中直接涉及到“沟通”要求的条款有：5.1管理承诺、5.3质量方针、5.5.1 职责和权限、5.5.2管理者代表、5.5.3内部沟通、7.2.3顾客沟通、7.3.1设计和开发策划、 7.4.2采购信息等。在对“沟通”问题进行判断时，应根据沟通对象、过程、目的寻找相应条款。

(13)改进

质量管理体系及其任一过程都存在改进机会。因此对“改进”问题的判断，应根据改进的对象、过程、时机寻找相应条款。通常，针对不合格产品本身所采取的措施问题，应判到8.3不合格品控制；针对审核发现所采取的措施问题，宜判到 8.2.2内部审核；针对质量管理体系问题所采取的措施问题，宜判到5.6管理评审；针对过程中实际不合格产生的原因所采取的防止再发生的措施问题，应判到8.5.2纠正措施；针对过程中潜在不合格的原因 所采取的防止发生的措施问题，应判到8.5.3预防措施。

(14)确认

标准中直接涉及到“确认”要求的条款有：7.1产品实现的策划、7.2.2与产品有关要求的评审、7.3.1设计和开发策划、7.3.6设计和开发确认、7.3.7设计和开发更改的控制、7.5.2生产和服务提供过程的确认、7.6监视和测量装置的控制。在对“确认”问题进行判断时，应根据确认的需要、对象、过程、目的、寻找相应条款。

(15)策划

标准中直接涉及到“策划”要求条款有：4.1总要求、4.2.1总则、5.4.2质量管理体系策划、7.1产品实现的策划、7.3.1设计和开发策划、8.1总则、8.2.2内部审核、8.2. 3过程的监视和测量、8.2.4产品的监视和测量等。在对“策划”问题进行判断时，应根据策划对象、目的、过程、时机、需要，寻找相应条款。

(16)设施、设备、装置

对基础设施确定、提供、维护问题，应判到6.3基础设施；对生产和服务设备使用、维护、工装管理等问题，应判到7.5.1生产和服务提供的控制；对生产和服务设备的配置问题应判到6.3基础设施；对生产和服务过程中用于监视和测量的装置，凡获得、使用问题，应判到7.5.1生产和服务提供的控制，对凡测量能力、校准、防护、确认等问题，应判到7.6监视和测量装置的控制。

(17)防护

在生产和服务运作过程中(包括搬运、贮存、包装交付等)，涉及到产品的防护应判到7.5.5产品防护；涉及到基础设施的防护，应判到6.3 基础设施；涉及到生产和服务设备 (工装)的防护，应判到7.5.1生产和服务提供的控制；涉及到测量和监控装置的防护，应判到7.6监控和测量装置；涉及到人身安全的防护，应判到6 .4工作环境。

(18)顾客

标准中直接涉及到“顾客”要求的条款有：5.1管理承诺、5.2以顾客为中心、5. 3质量方针、5.5.2管理者代表、5.6管理评审、6.1资源的提供、7.2与顾客有关的过程、7.5 .4顾客财产、7.4.3采购产品的验证、8.2.4产品的监视和测量、8.3不合格控制、8.2.1顾客 满意、8.4数据分析、8.5.2纠正措施等。在对与顾客有关的问题进行判断时，应根据与顾客有关的过程、对象、目的，寻找相应条款。

(19)确定

标准中直接涉及到“确定”要求的条款有：4.1总要求、5.2以顾客为中心、6.1 资源的提供、6.2.2能力、意识和培训、6.3基础设施、6.4.2工作环境、7.1产品实现的策划、7.2与产品有关要求的确定、7.3.1设计和开发策划、7.6监视和测量装置和控制、8.1总则 、8.2.1顾客满意、8.2.2内部审核、8.4数据分析、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等。在对确定有关问题进行判断时，应根据确定目的、对象、过程寻找相应条款。

(20)7.5.1生产和服务提供的控制中应包括设备使用、工装、工艺、生产、搬运、贮存、包 装、交付、服务等组织产品实现的特定过程，在涉及上述方面问题时，在没有其他条款相对应时，均可判到7.5.1生产和服务提供的控制。

(21)统计技术

统计技术应用知识没有掌握或应用不正确，可判6.2.2能 力、意识和培训，其他统计技术应用问题可判到8.1总则。

(22)批准

标准中直接涉及到“批准”要求的条款有：4.2.3文件控制、7.3.3设计和开发输出、7.3.7设计和开发更改的控制、7.5.2生产和服务提供过程的确认、7.4.2采购信息、8.2 .4产品的监视和测量、8.3不合格品控制等。在对“批准”问题进行判断时，应根据批准对象、权限、过程寻找相应条款。当在标准条款中无批准要求，但在组织质量管理 体系文件中有批准要求时，应根据组织文件要求所对应的条款进行判断。

(23)能细则细，不能细则粗；对上的则细，对不上的则粗原则。

如4.2.3文件控制。

(24)最贴近原则

在标准中找不到完全能“对号入座”条款时就判最为接近的条款。

(25)最有效原则

当存在多种判断时按最有利改进或改进最易见效的条款处判。

(26)最关键原则

当同时存在多个问题时，应寻找关键词或关键客观证据或关键问题进行判断。

(27)最密切联系原则

有些问题应透过现象看本质，应从与问题的产生有最紧密关系的原因处判。

(28)合并同类项原则

相同的轻微不合格项可采取合并同类项的方法，如文件控制中一些标识等。

(29)具体分析审核对象，切忌望文生义。
内部审核实施之二：现场审核5

●一些典型情况的应对技巧

(1)“没问题”型

这种人试图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事。

应对技巧是：坚持全面审核，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。

(2)“抵触”型

不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作。

应对技巧是:保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明。

(3)“掩盖”型

尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况。

应对技巧是：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的。

(4)“一问三不知”型

对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答。

应对技巧是：请示受审核方领导另派熟悉情况的人陪同或介绍情况。

(5)“高谈阔论”型

对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度。

应对技巧是:及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题。

(6)“办不到”型

当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太繁琐等为理由向你解释，不肯承认问题。

应对技巧是：清楚、耐心地说明这是标准的要求，审核是标准与实际核对的过程。

(7)“辩解”型

对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由。

应对技巧是:可以重新核查，坚持以事实为依据。全面覆盖。

(8)“主动暴露”型

向审核员主动介绍存在问题，并推卸责任。

应对技巧是:先核实其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾。

(9)“求饶”型

承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正。

应对技巧是:应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解的态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判。

(10)“故意拖延”型

千方百计转移审核员审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特别好，总爱主动介绍情况或经常用ISO9001标准解 释有关问题或经常溜号，要寻找才来等。

应对技巧是:尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人讨论问题等。

(11)“热情过度”型

审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛。

应对技巧是:审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。

●现场审核的控制

(1)忠于审核目的

质量审核从策划开始到提交审核报告结束，自始至终应忠于审核目的，特别在现场审核时，会有各种干扰，稍不注意就会使审核偏离原定轨道。审核组长在组织审核过程中，应随时掌握动态，把握方向，认准目标，发现偏离及时协调、调整；审核员应保持清醒的头脑，清楚自己正在干什么，应干什么，怎么去干，坚定地按照计划安排和检查清单进行，不要因各种干扰而轻易转移审核视线，偏离审核目的。

(2)保持审核节奏

审核组长是乐队指挥，应注重乐队团体的和谐，发挥整体功能；审核员应按计划有序协调地 进行，服从审核组长指挥，审核员间彼此充分沟通、协调、互补。这是保持审核节奏的关键。审核员在审核时决不能在一个部门“直至找到问题为止”，对偏离检查表的审核应特别慎 重，除非有关键线索，一般不应偏离，应审时度势，调查至必要的深度。

(3)审核小组会

审核进行到某个适宜阶段或一天结束后，应开审核小组会，这是审核组长实施控制的重要手 段。通过审核小组会，审核组长了解各审核员工作进程，提出下一步工作要求，协调有关工作。在小组会上，还应对查到的审核证据和审核发现进行分析和判断，决定是否需要开具不合格项报告及确定不合格类型。在末次会议之前应召开一次小组会，对审核结果进行归纳、分析，并作出评价，研究末次会议审核组发言内容。

(4)审核计划的控制

通常应依照审核计划和检查表进行审核，只有当认为改变审核计划可以更好地达到审核目的 时，才可适当变更。变更审核计划需得到委托方的批准或受审核方的同意，只有当发现有严重不合格可能时，才能超出原检查表的限制，按新发现的线索跟踪，直到作出结论。

(5)审核进度的控制

审核工作应按照预定的时间完成，如果出现了不能按预定计划时间完成的情况，审核组长应 及时作出调整，通过调整力量或适当减少审核内容等办法使审核工作按预定的计划进行下去。对需追踪的重要线索可由组长决定延长审核时间直至得到可信的检查结果。

(6)审核气氛的控制

审核组长应时刻注意审核工作的进展情况，对审核中不应该出现的气氛紧张或过于潦草等情况，采取适当的措施纠正。融洽的气氛有利于审核的进行。

(7)审核范围的控制

从内部审核的目的出发，审核中常有扩大审核范围的情况出现，当要改变审核范围时应征得审核组长的同意，必要时审核员有权扩大抽样范围和抽样数量。

(8)不合格项的控制

所有的不合格项均应报告审核组长，审核组长每天都应对不合格项进行审查。凡是不够确实 或不够明确的，或未得到受审核方确认的，可采取再检查核对的办法。根据对不合格项情况的综合分析，审核组应从利于改进的目的出发，发出不合格项报告。审核组长对审核的结论负责。

(9)与受审核方的沟通

审核期间，审核组长应定期就审核的状况和任何关注的问题与受审核方进行适当的沟通。对 所有超出审核范围的问题的任何关注均应予以记录，并向审核组长报告，以便尽可能就此与审核委托方和受审核方进行沟通。随着现场审核的进展而可能出现的审核范围的任何变更需求，均应与审核委托方进行评审并得到其批准。当可获得的证据表明审核的目标无法实现时，审核组长应向审核委托方和受审核方报告原因，以确定适当的措施，措施可包括：终止审核或变更审核目标。

(10)其他控制

应注意对客观证据的确认，不定时进行复查；应对违反审核纪律或不利于审核正常进行的言行及时纠正;对某些意外情况应及时妥善处理。