要获得职业技能，你首先要弄明白，这门职业是什么，它的边界在哪里。每一行都有自己的边界，区分它做什么和不做什么。了解这一点，你才知道哪些技能是有价值的，才能把你的才华约束到一个特定的航道里，稳步成长。
对心理咨询来说，这个边界更难把握，因为我们在跟这个世界上最琢磨不定的东西，就是人的感受和行为在打交道。定位不好，你要么觉得自己无能为力，要么就会自作聪明。
这一讲，我们就来说说心理咨询的边界在哪里。
看清心理咨询的工作边界，你需要回答三个问题：
第一，有人把我们称为心理医生，那我们和专门治病的医生有什么不一样？
第二，也有人说我们是专业的心灵鸡汤，我们和心灵鸡汤有什么不一样？
第三，每个人都会在生活中帮助别人，我们跟普通的助人者又有什么不一样？
先说第一个问题，心理咨询和医生治病有什么不一样？我给你讲个例子，听完你就知道了。
我最早参加工作是在大学，给大学生做心理咨询，接待过这么一个女生。她当时情绪状态很低落，一想到论文、考试，无论如何都提不起精神。身边的人说她是抑郁症，让她接受治疗。她也分不清心理咨询师和医生，就在学校的心理中心找了我。
听到这，你是不是认为我接下来的工作，就是用心理学的方法，帮她治疗抑郁症呢？并不是。
我是怎么做的呢？
我首先告诉她：我不是医生，我没法判断你是不是真的生病了，更没法治病。你想看病，就得去医院。
这个女生说，她不觉得自己有病，她就是对专业学习不感兴趣，但她有感兴趣的事，就是做公益。只不过身边的人都希望她把精力放在学习上，他们就觉得她现在这个状态有问题。
我说：听起来，做公益能解决你的问题，你是怎么打算的呢？
这个女生说，她想退学。她希望心理咨询帮她走出这一步。要知道那时候大学生退学是非常罕见的事，一方面需要勇气，另一方面，她也需要家人的理解和支持。
后来，我们的咨询就往这个方向开展。她真的退学了，从事了一份公益事业。前几年，我还在网上看到了她的报道，她看上去充满了热情，我猜她的抑郁也好了。
说到这，你有没有看出来，我们和医生治病不一样的地方？
我为她提供的，是个性化的服务，是往她想去的方向支持她。如果是心理医生，包括心理治疗师和精神科医生，是在医院工作的，工作目标是治病，他们有明确的诊断标准，也有成熟的治疗方案，帮病人减轻特定的症状。
所以，心理咨询的第一个边界，它是一门服务。
所谓服务，是要根据客户的需求，创造被客户认可的价值。而不是站在其他人的角度，去解决那些在其他人看来是“问题”的问题。
只要是服务，客户就是第一位的。心理咨询的客户叫做来访者，有些地方又叫咨客或者访客。个别的心理咨询师习惯把来访者叫做“病人”，这是不对的，你不是医生，他也不是来看病，他是来购买服务的。
来访者的叫法，代表了一种自愿的、平等互惠的契约关系。就好像有人找律师咨询法律问题，找会计师帮他算账一样，是聘请专业人士用专业技能，服务于客户的需要。
所以说，跟我学做心理咨询，一开始就要搞清楚，你不是在治病，你是应来访者的需求为他服务。你的职业角色不是告诉客户，他有问题，他太敏感了/太焦虑了/太自恋了。你要想的是，该怎么实现他的需求，让他满意。
现在很多人都有接受心理服务的需求，可是心里又在打鼓：我去做心理咨询，别人会不会觉得我有毛病？以后遇到这种情况，你就可以帮我们做一点宣传，告诉他：做心理咨询不是看病，是请专业人士为你提供量身定制的服务。
知道了我们和医生的差别，再来看第二个问题：心理咨询和心灵鸡汤有什么不一样？
答案很简单：心理咨询是要有改变的，要能看到实实在在的变化。
心理咨询有很多不同的流派，不同的理论和方法。你跟不同的老师学习，会学到各种有意思的观念和技巧。但改变这个词，是所有流派公认的，检验你的服务是不是有价值的金标准。
《一代宗师》里有一句台词：“功夫两个字，对的，站着，错的，躺下。”在心理咨询的江湖里，判断一个心理咨询师是站着还是躺下，标准就是看他有没有帮助来访者发生改变。有改变，他的工作就有价值。
所以，心理咨询的第二个边界，是改变。一个人给你讲了很多大道理，你觉得说的都对，但是你没有变化，那他讲的就是心灵鸡汤，不是心理咨询。
不仅如此，心理咨询的改变是具体的，看得见摸得着。心灵鸡汤也会让人产生有变化的感觉，比如说你觉得变得更有智慧了，心态更成熟了，但这些感觉很抽象，你必须把它落到实实在在的地方，心理咨询师才会觉得，做到位了。
有一个笑话，是这么说的，一个人跟朋友聊天：“我之前一直找不到女朋友，很痛苦，直到后来我去做了心理咨询。”他朋友就问：“咨询以后找到女朋友了吗？”他说：“没有，但我已经接纳找不到女朋友这件事了。”
只从这句话来看，他的生活没有具体的变化，他只是思想上“接纳”了，这样的咨询就是心灵鸡汤。除非，这个人接纳了自己没有女朋友之后，他的生活质量变好了，工作效率提高了，社交更丰富了。发生这样的改变，这个咨询才是有价值的。
如果有人说，我对目前的生活很满意，没有想改变的地方，他就不是心理咨询的服务对象。我在大学里做咨询的时候，有学生说他没有改变的想法，他就想体验一下做咨询的感觉。这种情况我会谢绝，不想改变，就没法做咨询。
最后我们来说说，心理咨询和普通的助人者有什么不一样？
答案是，普通的助人者可以有很多种方法帮助别人，他可以替别人拿主意，可以出钱，出力，甚至直接帮别人把事情给做好。而心理咨询只能“促成”来访者自己的改变。促成，英文是facilitate，意思是加速，提供条件，而不是越俎代庖。
改变是心理咨询的核心价值，但绝不是说，咨询师要不惜一切手段地改变别人，它遵循着特定的服务框架，这就是第三个边界。
比方说，现在有一个来访者，他对自己的收入不满意，希望可以发财，他来找我做咨询。我能保证他咨询之后，收入一定能提升吗？很难。因为我不可能教他买哪支股票，我也不能24小时盯着他努力工作。收入的提升，是需要他投入更多努力，承担更大风险的。这是他的人生，得由他自己做主。
但是，这意味着我什么都不能做了吗？也不是，我的工作也可以为他带来价值。我可以帮他梳理思路，澄清他还没意识到的阻力，或者找到更有用的方法，帮他把计划付诸行动。这些动作，就是我们说的“促成”。
“促成”不是保证实现目标，它是为实现目标创造有利条件。
就像我讲这门课，我想促成你学习心理咨询，但不能保证你学到什么程度。我能做的，精心设计提纲，讲好每一个知识点，做好答疑，为你的学习创造充分的条件，这就尽到了我的工作职责。同样，心理咨询师的职责，也是为来访者的改变创造条件。
我做咨询的时候，经常对来访者说：这是你自己的人生，我只能为你做到这么多。西方有一句谚语：可以把马带到水边，但不能强迫它喝水。它很好地概括了心理咨询师的定位。你看，把马带到水边，这就是促成。做到这一步，咨询就已经成功了。至于马喝不喝水，怎么喝，喝多少，那是马自己的选择。
行业老手对于这些边界的划分会非常小心，但是初学者有时候会大包大揽，觉得“我非要帮你改变不可”，这是做心理咨询的大忌。有的来访者在痛苦的时候，他会把改变的希望全都寄托在咨询师身上，把他能不能过得好这件事都交给你替他承担。
你要学会分开“改变”和“促成改变”，你不负责改变，只是为改变创造条件，否则不仅你会被这些责任压垮，来访者也学不会为自己负责。
好，到这里，我们就用三个关键词，服务、改变、促成，把心理咨询界定清楚了。心理咨询，就是一门以促成来访者的改变为核心价值的专业服务。
最后，还有一个小问题：服务要不要收费？
我个人的态度是：你的服务既然创造了价值，客户就要为这份价值付费，服务者也要以此谋生。
生活中经常有人说：你学心理学，能不能跟我聊聊？他觉得只是聊一聊，不用花钱。的确，聊天不用花钱，但聊天也不是一门服务。我聊的内容可能对他有用，可能没用，我不会承担责任，也不必用专业技能促成他的改变。所以，真正想获得改变的人，建议你还是付费购买专业的服务。
反过来，作为学习者，你也要理解费用对你的约束。
初学者如果对自己做咨询的效果没把握，又想练习做咨询的手艺，就要明确地告诉对方：我可以免费给你做咨询，因为我是初学者，不确定我的服务有没有价值。获得对方的知情同意之后，从职业伦理来讲，你后面的尝试就不会带来职业上的风险。
——本讲小结——
这一讲你只需要记住一句话：心理咨询是一门以促成来访者改变为核心价值的专业服务。
——思考题——
你有没有过购买专业服务的经历？一个好的专业服务者，给你留下的最深刻的印象是什么？期待听到你的分享。
下一讲，我们来说说这门服务最关键的技能在哪里。
（按照心理咨询的保密要求，课程中涉及到的案例，除公开发表的案例外，对来访者信息均已进行模糊化和置换处理）
彩蛋分享：
组织行为学1
1． 直接影响活动效果,使活动顺利完成的个性心理特征,称为能力。
2美国心理学家梅奥自20世纪20年代起领导了著名的"霍桑实验",在此基础上创立了人群关系和社会人的理论，为组织行为学的诞生开辟了道路. 人群关系和社会人的理论
2． 菲德勒模式中，领导者与被领导者的关系，是指领导者为被领导者所接受的程度，即信任、喜爱、忠诚和愿意追随的程度.
4.领导者究竟要选择哪种领导方式，除了要考虑下级的个性特点因素，还要考虑的另一因素是环境
5.期望理论的提出者是弗鲁姆
6.表扬、奖励员工，并让他们参与管理，这能满足员工的尊重需要
7.马斯洛认为人的最高层次需要是自我实现需要
8.在群体压力的作用下，个体有时会表现出与群体行为一致的行为倾向称为从众行为 。
个人智力水平越高，自信心越强，发生从众行为的可能性相对越小。个人智力水平越低，从众行为就越明显。
9. “途径---目标”理论属于领导权变理论，权变理论认为,管理并不存在着一种普遍的适用的"最好的"或"不好的"管理方法,一切都必须在外部环境的影响下,以组织的任务,个人和群体的行为特点以及管理者与员工的关系而定.
10.在人们产生错误知觉的思想方法中，有一种以点概面的思想方法，称之为晕轮效应
11.以权力地位为中心的价值观是政治性价值观
12沟通模式中，信息传递速度最快的是链式
13.属于个性倾向性的因素有哪些？
14.在勒温的组织变革程序中，利用必要的强化方法将所期望的新态度和新行为长久保持下去，这一阶段，叫做冻结
15.群体内当双方的冲突经过协商和仲裁都不能解决时,由上级主管部门作出裁决,强迫冲突双方执行命令的方法称为权威解决法
16.领导行为四分图列出了刻画领导行为的因素,并被最后归纳为“抓组织”,“关心人”
17. 麦克利兰认为, 成就需要的高低对一个人,一个企业,一个国家的发展和成长,起着特别重要的作用.
18. 关于激励的双因素理论中, 工资被认为只是保健因素,没有多大的激励作用.
19. 当某些人在受到挫折而表现出与自己年龄身份很不相称的幼稚行为,如遇到不如意的事就嚎啕大哭或装病不起来,称为倒退。应付挫折的根本点就是发展建设性行为，减少破坏性行为。
20. 性格具有社会意义,有好坏之分,反映了个体对现实的态度和习惯化了的行为方式。而气质不具有社会意义,没有好坏之分。
21.一般说来态度的心理成分包括认知、情感和意向。
23.对群体绩效起积极作用的角色是任务角色和维护角色。
24.在激励理论分类中，期望理论属于过程型激励理论。
25.工作满意度与员工流动率之间是负相关的。.
26.一个组织内聚力越高，不一定就越能提高生产率。
27.自我管理型团队的成员一般学习了广泛的相关技能，这使得他们能够顺利地从一个领域转移到另一个领域。
28.从沟通的渠道来看，可以将信息沟通分为正式沟通和非正式沟通。
29.在马路上围观车祸的一群人不是群体。
30.矩阵制组织形式打破了传统的一个工作人员只接受一个部门领导的管理原则，使企业组织结构形成了一种纵横结合的联系。
31.组织文化的管理方式是以软性管理为主
32.群体压力主要通过群体规范来维持。
33.工作满意度和员工的生产率之间关系复杂。
34.决策太快可能产生不利后果时，采用异质结构的群体更好。
35．直线职能制是一种适合中小企业采用的企业组织结构形式。
1、组织就是存在于特定社会环境中，由人群构成的，为了达到共同目标，通过责权分配和层次结构所构成的一个完整的有机体。
群体：组织中的群体是两个或两个以上的集合体，他们遵守共同的行为规范，在情感上互相依赖，在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。
2、自我知觉是指主体对自己的心理与状态的知觉，通过自我知觉发现和了解自我。社会知觉是对社会对象的知觉，包括一个人对另一个人，个人对群体，群体对个人，群体对群体的知觉，以及个人间，群体间关系的知觉。
3、冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上的或行为上的矛盾。
谈判是当事人在一定的时空条件下为满足各自需要和维持各自利益进行的协商过程。
压力是指人对于外部情境的一种适应性的反应，它导致组织的参与者的生理，心理或行为上的变化。
挫折是指人们从事有目的的活动，在环境中遇到障碍和干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
4、态度与个性的区别:a、态度是指个体对人对事所持有的一种具有持久而一致的心理和行为倾向。个性是指一个人整个的心理面貌是经常出现的，比较稳定的心理倾向性和非倾向性特征的总和。b、态度不能直接观察，只能从个人所表现出来的语言及动作中去推测。而个性，彼此很熟悉的人们之间，就象认识别人的面貌一样，也认识到别人的心理面貌，很容易在熟人中把彼此不同的心理面貌区别开来。c、特点不同。态度具有两极性和间接性。个性具有社会性，组合性，独特性，稳定性，倾向性，整体性。d、影响因素不同。态度受社会因素个性因素态度系统特性因素的制约。个性受先天遗传因素 后天社会环境因素的影响。
5、激励就是激发 鼓励的意思，就是利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力向所期望的目标
前进的心理过程。
领导是率领，引导和影响人们在一定条件下实现某种目标的行动过程。
6、组织设计就是对组织活动和组织结构的设计过程，是把任务，责任，权力和利益进行有效组合和协调的活动。
工作设计是指为了有效地组织目标，而采取与满足工作者个人需要有关的工作内容，工作职能和工作关系的设计。
组织文化是组织成员在较长时期的生产经营实践中逐步形成的共同价值观，信念，行为准则及其具有相应特色的行为方式物质表现的总称。
7、群体规范是由群体成员们建立的行为准则，或是指群体对其成员适当行为的共同期望。它有如下功能：群体支柱的功能，评价准则的功能，对物质成员的约束功能，行为矫正功能。
8、职业生涯就是指一个人一生所连续地从事的工作和担任工作职务的发展道路。
职业生涯的设计就是对个人今后所要从事的职业，要去的工作组织和单位，要担负的工作职务和工作职务的发展道路作出设想和计划的过程。
职业生涯开发指为了达到职业生涯设计所列出的各阶段的职业目标，而进行的知识，能力和技术的开发性活动。
9、知觉错误表现在：a、知觉防御 即人们保护自己的一种思想方法倾向。b、晕轮效应 即指通过社会知觉获得个体某一行为特征的突出
印象。c、首因效应和近因效应首因效应是指在进行社会知觉的整个过程中，对象最先给人留下的印象对后来对该对象起着强烈的影响。在知觉过程中，最后给人留下的印象最为深刻，对后来对该对象的印象也有着强烈的影响这就是近因效应。d、定型效应即指人们对某类社会对象形成了固定的印象，并对以后有关该类对象的知觉发生强烈的影响。
10、组织行为学的研究对象是人的行为的规律性，但不是研究人的一般的行为规律，而是集中研究在各种工作组织中的人的行为的规律.
11、信息沟通是指人与人之间的交流，即通过两个或更多人之间进行关于事实，思想，意见和情感等方面的交流，来取得相互之间的了解，以及建立良好的人际关系。
12、管理方格理论的五种典型领导方式的特点：a、贫困型管理 对职工和生产几乎都莫不关心，只以最小的努力来完成必须做的饿工作。
b、任务第一型的管理 领导作风非常专利，领导集中注意于对生产任务和作业效率的要求，注重于计划，指导和控制职工的工作活动。
以完成组织的目标，但不关心人的因素，很少注意职工的发展和士气。c、俱乐部型的管理主管人员很少甚至不关心生产，而只关心人。
d、团对式管理 对生产和人都极为关心，努力使职工个人的需要和组织的目标最有效的结合，注意使职工了解组织的目标，关心工作成果。
e、中间型管理 对人的关心度和对生产的关心度虽然都不算高，但能保持平衡。
13、团队是由少数为达到共同目标具有互补技能和整套工作指标及方法并共同承担责任的人组成的一种特殊类型群体。
团体与群体的差异：a、领导权。团队中领导者的角色是共享的，而群体通常有一个强有力的中心领导。b、责任的承担。在团队中既可
由个人承担责任，也可共同承担责任，而群体则主要一个人承担责任为基础。c、目标。团队的工作指向一个具体的目标，而群体的目标常与组织的使命相同。d、工作产品。团队提供的是集体化的工作产品，而群体则提供个人的工作产品。e、沟通。团队鼓励开放式讨论和积极地解决问题的聚会，而群体则试图强调会议的效率。f、有效性。在团队中，对于工作成绩的衡量是以直接评估其集体工作产品来进行的，而群体是间接地通过对他人的影响来衡量其有效性。g、工作风格。团队也进行讨论，决策和授权，但工作是成员一起完成的，而群体在讨论决策，授权的基础上单个进行工作。
特征：目标明确；界限分明；角色分工；对于共同目标的承诺；领导和结构；责任心；公平的绩效评估；相互信任。
14、现代化的管理中建立的管理制度是以人的管理为中心的。
15、人的行为的共同特征：自发性；有原因的；有目的的；持久的；可改变的。
16、性格差异的应用原则：性格顺应原则；性格互补原则。
17、共同活动效应是指当一个人工作时，其他人也在一旁所产生的助长或抑制的作用。
社会助长作用是指在一些场合，有别人在场或别人一起工作，工作效率有明显的提高的这一现象。
观众效应指当一个人工作时，有一个或几个旁观者在一起观察他的行为所产生的助长或抑制的作用。
社会抑制作用指在一场合有别人在场或与别人一起工作，工作效率不但不会提高，反而会大大降低的这一现象。
18、群体结构是指群体成员的组成成分。
19、需求层次理论——马斯洛；双因素理论——赫兹伯格；期望理论——罗姆；强化理论——斯金纳；ERG理论——奥德弗；综合激励模式——罗伯特·豪斯
20、群体决策的方法有：头脑风暴法、德尔菲法、提喻法、方案前提分析法、非交往型程序化决策术
21、气质是人的心理活动的动力特点。
能力是个人完成某种活动所必需的心理特征。
性格是个人对现实的稳定态度和习惯化的行为方式。
个性是指一个人整个的心理面貌，是经常出现的，比较稳定的心理倾向性和非倾向性特征的总和。
22、积极性的本源是需要。
23、人际交往的原则：平等原则 互利原则 信用原则 相容原则
24、工作扩大化是横向地扩大工人的工作范围，使一个工人所做工作种类更为多样化，每个工人除了担负原来自己所做的工种外，还扩大担负他的上、下工序原来由其他人所做的工种。
工作专业化是指通过动作和时间研究，把工作分解为许多很小的单一化、标准化和专业化的操作内容及操作程序，并对工人进行培训和激励，使工作保持高效率。
工作轮换是指工人在不同的工作岗位上进行轮换操作。
工作丰富化是指通过增加工作内容本身挑战性、自觉性、责任和成就等激励因素，提高人们对工作的积极性，获得
更高的工作成绩和效果。
25、过程型激励理论：着重研究人们选择其所要进行的行为的过程，即行为是怎样产生的，是怎样向定方向发展的，如何能使这个行为保持下去，以及怎样结束行为的发展过程。
行为改造型激励理论：研究如何改造和转化人的行为，变消极为积极的一种理论。
内容型激励理论：着重研究需要的内容和结构，及其如何推动人们的行为的理论。
26、模型就是对某种现实事物的抽象，是对现实事物的简化表示。
27、情感型的个性特征：情绪易波动，并左右行动
外向型的个性特征：善于表露情感，表现行为
独立型的个性特征：独立性强，善于独立思考和解决问题，不易受外来因素所干扰，在紧急和困难的情况下镇静自如积极发挥自己的作用。
内向型的个性特征：不善于表露情感，表现行为，与人交往显得沉静而孤僻。
顺从型的个性特征：独立性差，易接受暗示，不加批判地按照别人的意旨办事，在紧急情况下表现的惊慌失措。
28、最早进行领导方式的研究者是——勒温
29、工作满意度是指个人对他所从事的工作的一般态度，即对所从事的工作持有的评价与行为的倾向。
30、信息沟通的形式按沟通的组织系统可以分为：正式沟通和非正式沟通。
31、组织的基本作用：人力汇集作用 人力放大作用
32、个人能否体验的到工作压力取决于：知觉、经历、压力与工作绩效关系，人际关系等。
33、组织气氛的和谐性包括：⑴组织成员的认同感；⑵组织成员的协同感；⑶组织成员参与意识的强弱；⑷组织内部人际关系的和谐程度。
34、影响个性形成的因素：先天遗传因素 后天社会环境因素
35、人际关系的分类：按人际关系的结构可分为——经济关系；政治关系；法律关系；伦理关系。按人际关系形成的纽带可分为——亲缘关系；地缘关系；业缘关系。
36、影响工作满意度的主要因素：⑴更富挑战性的工作；⑵公平的报酬；⑶公正的晋升；⑷支持性的工作环境；⑸工作团队；⑹上级的管理；⑺人格与工作的匹配。
37、内容型激励理论的代表性理论：需要层次论； E·R·G论； 成就需要论和双因素论
38、人的能力的差异表现在：⑴能力的水平差异 ⑵能力的类型差异 ⑶能力发展的早晚差异
39、组织变革的阻力：⑴来自观念的阻力；⑵来自地位的阻力；⑶来自经济的阻力；⑷来自习惯的阻力；⑸来自社会方面的阻力。减少组织变革的阻力的措施：教育；参与；促进与支持；奖惩；利用群体动力；力场分析
40、信息沟通的原则：明确 完整性 在战略上使用非正式组织的原则信息沟通的要求：⑴沟通要有认真的准备和明确的目的性；⑵沟通的内容要确切；⑶沟通要有诚意，取得对方信任并建立起感情；⑷提倡平行沟通；⑸提倡直接沟通；⑹设计固定沟通渠道，形成沟通常规。
41、领导者的领导艺术表现在：⑴待人艺术 ⑵提高工作效率的艺术
42、公平理论的内容：亚当斯认为，人们的工作动机，不仅受其所得报酬的绝对值影响，而且要受到报酬的相对值的影响，即每个人都把个人的报酬与贡献的比率同他人的比率做比较，如比率相等，则认为公平合理而感到满意，从而心情舒畅努力工作，否则就会感到不公平，不合理而影响工作情绪，这种比较过程还包括同本人的历史的贡献报酬比率做比较，可用公式表示：
在管理上的启示：⑴公平奖励职工 ⑵加强管理，建立平等竞争机制 ⑶教育组织成员正确选择比较对象和认识不公平想象。
47.途径-目标理论提出的四种领导方式：1）支持型 2）参与型 3）指导型 4）以成就为目的的领导方式
48．社会知觉的分类：对人知觉. 人际知觉 .角色知觉 .因果关系知觉
49．成就需要激励理论的基本的激励需要：1）对权力的需要 2）对归属和社交的需要 3）
50．群体内聚力在群体存在和发展的过程中的作用：1）满意感 2）沟通 3）敌意 4）生产率 5）对改革的阻碍 6）群体意识
51．组织文化的功能：约束.凝聚.激励.辐射功能
52．气质应用原则：气质绝对原则气质互补原则气质发展原则
53．冲突的来源的因素：1）沟通因素 2）结构因素包括规模.参与.角色冲突.奖酬制度.资源的有限性.全力3）个人行为因素
54．影响知觉选择的主观因素：需要和动机；兴趣；性格；气质；经验知识
55．沸洛伊德的个性理论：他认为人性是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联而相互作用的三个部分.即本我.自我和超我，本我寻求满足，它是个性结构中最原始的部分，是人生来就有的，自我考虑到现实环境的限制。超我则按社会规范来衡量是非善恶。本我自我超我三者不是分立的，乃是相互彼此相互作用而构成人的个性整体
56．人体在群体中获得需要和满足：安全需要；情感需要；尊重和认同需要；完成任务的需要
57．建立学习型组织所进行的五项“修炼”的内容：1）自我超越，就是不断的认识自己，认识外界的变化 2）改善心智模式 3）建立共同愿景 4）团队学习 5）系统思考
58．需要层次论的基本内容：生理的需要；安全的需要；友爱和归属的需要；尊重的需要；求知的需要；求美的需要；自我实现的需要
59．组织行为学形成理论基础：心理学；社会学；人类学；政治学.伦理学.生物学.生理学等
60．群体决策的优越性：1）可以集思广益，博采众长，避免主观片面性
2）有利于调动更多的人的积极性，有利于决策的贯彻执行
61．谈判的基本原则：平等，互利，合法，事人有别，信用原则
62．团队的基本特征：目标明确；界限不明；角色分工；对共同目标的承诺；领导和结构；责任心；公平的绩效评估；互相信任
63．个性理论如何在管理中应用：1）运用个性理论提高工作成就。在组织的管理过程中，应根据不同人的个性特点配备不同的工作岗位，使尽其才，提高人们的工作成就感 2）运用个性理论提高健康水平 3）提高管理水平
64．正式群体与非正式群体的区别：正式群体是由组织正式文件明文规定的，群体的成员有固定的编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工；而非正式群体是组织没有正式规定的群体，其成员之间的相互关系带有明显的情绪色彩。他们可能是因为住得近.有共同的兴趣.能互相满足而结成伙伴
65．强化理论的基本思想：热别重视环境对行为的影响作用，认为人的行为只是对外部环境刺激所作的反应，只有创造和改变外部环境，人的行为就会随之改变内容：积极强化；惩罚；消极强化（逃避性学习）；衰减
66．人际关系：也叫人群关系，是人们在进行物质交往和精神交往过程中发生.发展.和建立起来的人与人之间的关系，是人们依靠某种媒介，通过个别交往形成的信息和情感.能量和物质交流的有机渠道
人际关系的特点：社会性；历史性；客观性；多样性
功能：生产合力；形成互补；激励功能；联络感情；交流信息
67．信息沟通的方法：发布指示；会议制度；个别交谈；建立信息沟通网络
68．个性的特点：社会性；组合性；独特性；稳定性；倾向性；整体性
69．冲突与竞争的区别：冲突的对象是目标不同的另一方，而竞争的双方则具有同一个目标，不需要发生势不两立的争夺，实质上竞争和冲突的区别在于一方所采取的行动是否会影响另一方目标的实现
70．ERG理论的内容：生存需要；相互关系需要；成本需要
71．工作设计的作用：1）能减少单调乏味的重复性劳动和不良效应 2）有利于建立整体性的工作系统
3）为充分发挥员工的积极性和创造性提供了条件
72．组织变革的内容：1）以人员为中心的变革 2）以任务.技术为中心的变革 3）以组织变革为中心的变革 4）以适应组织环境为中心的变革
73．职业生涯设计和开发的涵义：职业生涯的设计就是对个人今后所要从事的职业.要去的工作组织和单位.要担负的工作职位的发展道路，作出设想和计划的过程。职业生涯的开发是指为达到职业生涯设计所列出的各阶段的职业目标而进行的知识.能力.和技术的开发性（培训.教育）活动，它们是一种个人或组织对前途的展望。
74．组织文化的有效的建设方法：示范法；激励法；感染法；自我教育法；灌输法；定向引导法
75．在管理中运用强化理论改造人的行为方式：积极强化；惩罚；消极强化（逃避性学习）；衰减
76．组织行为学研究的方法：观察法；调查法（包括谈话法.电话调查法.问卷调查法）；实验法；测验法；个案研究法
77．领导艺术的含义：是指领导者在行使领导职能时，所表现出来的技巧。
特点：随机性；经验性；多样性；创造性
78．职业生涯设计与开发.管理应注意的问题：1）在职业生涯设计中要留有余地 2）要给予职工选择的权利和自由 3）必须为所有成员提供平等就业和就职的机会 4）既要了解自己，又要了解专业 5）两种生涯的结合
79．组织变革的基本动因：1）组织目标的选择与修正，包括组织既定目标已经实现或即将实现，需要寻求新的发展.新的目标，组织既定目标无法实现，需要及时地转轨变型，寻求新的发展，组织目标在实施过程中与组织环境互不适应，出现偏差，要求对原有目标进行修正 2）组织结构的改变 3）组织职能的转变 4）组织成员内在动机和需求
内容：1）以人员为中心的变革 2）以任务.技术为中心的变革 3）以组织变革为中心的变革 4）以适应组织环境为中心的变革
80．管理者研究和应用组织行为学的意义和作用：1）有助于加强以人为中心的管理，充分调动人的积极性.主动性和创造性 2）有助于知人善任，合理的使用人才 3）有助于改善人际关系，增强群体的合理凝集力和向心力 4）有助于提高领导水平，改善领导者和被领导者的关系 5）有助于组织变革和组织发展
81．进行有效激励的要求：1）奖励组织期望的行为 2）善于发现和利用差别 3）掌握好激励的时间和力度
4）激励时要因人制宜 5）系统设计激励策略体系
82．激励常用的手段和方法：思想政治工作；奖惩；工作设计；职工参加管理；培训激励榜样激励
83.提高领导的有效性应注意的问题：1）要及时地为组织成员指明目标，并使个人目标与组织目标取得协调一致 2）命令要一致 3）加强直接管理 4）保证组织内外沟通联络渠道的畅通 5）运用适宜的激励措施的方法 6）要不断地改进和完善领导方法
84．组织运行要素的有效性的内容：1）领导行为的有效性 2）组织决策的合理性 3）激励措施的有效性 4）控制行为的有效性
评价标志：
85．组织机构合理性的标志：1）组织目标设备的合理性与适应性 2）组织管理层次与管理幅度的合理性
3）组织权责体系的合理界定与授权行为的合理性 4）组织机构的功能优化
组织行为学2
1. 组织行为学：综合运用与人有关的各种知识，采用系统分析的方法，研究一定组织中的行为规律，从而提高各级主管人员对人的行为的预测和引导能力，以便更有效的实现组织目标的提门科。
2.研究和应用组织行为学的意义？1有助与加强以人为中心的管理，充分调动人的积极性主动性和创造性2有助于知人善任，合理的使用人才3有助于改善人际关系，增强群体的合理凝聚力和向心力4有助于提高领导水平，改善领导者和被领导者的关系5有助于组织变革与发展
2. 组织行为学的理论基础：心理学社会学 人类学 政治学 伦理学 生物学 生理学等
3. 模型：是对某种现实事物的抽象，是对现实的简化表示
4. 按模型的发展变化，模型可分为静态模型动态模型 按模型生产的形式，可分为-主观模型和客观模型 按模型的形态，可分为物理模型与抽象模型 按模型反映事物的特征，可分为标准模型和描述模型
5. 模型的结构由目标变量和关系组成
6. 组织外部环境的内容：政治环境经济环境 法律环境 科技环境 文化环境
7. 组织内部环境的内容：物理环境组织环境 心理环境的要素
8. 人的行为的特征：1自发的，人的行为是自发的2有原因的，任何行为的产生都有一定的原因，行为同人的需求有关，还同该行为导致的后果有关3有目的的4持久性的5可改变性的
9. 个性：是指一个人整个的心理面貌，是经常出现的，比较稳定的心理倾向性和非倾向性特征的总和
10. 个性的特点：1社会性2组合性3独特性4稳定性5倾向性6整体性
11. 影响个性形成的因素：1先天遗传因素。先天遗传因素的特征构成了每个人独特的心理基础2后天社会环境因素。家庭影响文化传统因素影响和社会阶级的影响。
12. 弗洛伊德认为人的个性的整体之中包括着彼此关联而相互作用的三个部分，这三个部分称为本我自我 超我
13. 个性理论的应用：1运用个性理论提高工作成就2运用个性理论提高健康水平3运用个性理论提高管理水平
14. 气质：是人的心理活动的动力特点
15. 气质差异的应用原则：1气质绝对原则。以其所要求的气质特征为绝对标准挑选和培训人员2气质互补原则.有的气质可以由别的气质特征予以适当的补偿，基本上不影响工作任务的完成.这叫做气质互补。他有其积极的一面和消极的一面，这个原则就是这两面的互补3气质发展原则
16. 能力：是个人完成某种活动所必备的心理特征
17. 能力差异有如下几方面：（1能力的水平差异，这种差异又可分为：1能力低下2一般能力3才能4天才（2能力的类型差异（3能力发展的早晚差异
18. 能力差异应用的原则：1能力 限的原则，就是每一项工作要求的起码能力水平2能力合理原则3能力互补原则
19. 性格：是个人对现实的稳定态度和习惯的行为方式
20. 性格运用原则：1性格顺应原则2性格互补原则
21. 知觉：是当前直接作用与感觉器官的整个客观事物在大脑中的反映
22. 社会知觉的分类：1对人的知觉2人际知觉3角色知觉4因果关系知觉
23. 自我知觉：是指主体对自己的心理与行为状态的知觉，通过自我知觉发现和了解自己
24. 影响知觉选择的因素：（1客观因素包括1知觉对象本身的特征2对象和背景的差别3对象的组合（2主观因素包括1需要和动机2兴趣3性格4气质5经验知识
25. 知觉错误的表现：1.知觉防御：是人们保护自己的一种思想方法倾向，这种倾向使人们比较容易注意观察满足需要的那些事物，而对那些与满足需要无关的事物，则视而不见，听而不闻2.近因效应：在知觉过程中，最后给人留下的印象最为深刻，对后来该对象的印象也起着强烈的影响3.定型效应：是指人们对某社会对象形成了固定的印象，并对以后有关该类对象的知觉产生影响4.晕轮效应：是指通过社会知觉获得某一行为特征的突出现象，进而将此扩大成为他的整个行为特征，又称哈罗效应5.道因效应：是指在进行社会知觉的整个过程中，对人最先给人留下的印象往往“先入为主”，对后来该对象的印象起着强烈的影响。
26. 工作满意度：指个人对他从事的工作的一般态度，既对所从事的工作持有的评价与行为倾向。
27. 影响工作满意度的因素有：1.更富挑战性的工作2.公平的报酬3.公正的晋升4.支持性的工作环境5.工作团队6.上级的管理7.人格与工作的匹配
28. 职业生涯；是一个人一生所持续地从事的工作和担任的工作组织和单位.要担负的工作职务和工作职位的发展道路，作出设想和计划的过程。
29. 职业生涯设计应注意的问题：1.在职业设计中要留有余地2.要给予职工择业的权利和自由3.必须为所有成员提高平等就业和就职的机会4.即要了解自己，又要了解专业5.两种生涯的结合。
30. 激励：就是激发鼓励的意思，就是利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。
31. 激励机制的目的是调动积极性1.需要是积极性的本源2.认识是积极性的导向器和调节器3.环境对积极性的形成和发展起着重要的制约和推动作用。
32. 马斯洛把人的需要分成1.生理需要2.安全需要3.友爱和归属需要4.尊重的需要5.求知的需要6.求美需要7.自我实现的需要
33. 成就需要理论由美国哈佛大学教授麦克利兰提出，主要内容有：1.对权力的需要2.对归属和社交的需要3.对成就的需要
34. ERG理论由美国心理学家奥德弗提出，包括：生存.相互关系和成长
35. 挫折：是人们从事有目的的活动，在环境遇到障碍和干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
36. 工作设计：是组织向其成员分配工作和职业的方式，也包括创造一个良好的工作环境和生活环境
37. 群体：是两个或两个以上的集合体，他们遵守共同的行为规范，在情感上互相依赖，在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。
38. 个人与群体的关系，人们在群体中可以获得如下满足和需要：1.安全需要2.情感需要3.尊重和认同的需要4.完成任务的需要
39. 塔克曼提出的群体的发展阶段：1.形成阶段2.风暴阶段3.正常化阶段
40. “社会助长作用”：在一些场合，有别人在场或与别人一起工作，工作效率会有明显的提高
41. “社会抑制作用”：在一些场合，有别人在场或与别人一起工作，工作效率不仅不会有提高，反而会大大降低。
42. 观众效应：是当一个人工作时，有一个或若干个旁观者在一旁观察他的行为，工作效率发生明显变化的现象。
43. 共同活动效应：是当一个人工作时，其他人也在一旁作同样是工作，工作效率发生明显变化的现象。影响群体内聚力的有：1.群体的领导方式2.外部的影响3.群体规模4.群体内部的奖励方式和目标结构5.班组的组合6.与外部的隔离7.群体的效绩8.其他因素。
44. 内聚力的作用有：1.满意感2.沟通3.敌意4.生产率5.对改革的阻碍6.群体意识
45. 反头脑风暴法：让人们对某个方案只提批评意见，尽量挑毛病，甚至吹毛求疵，从而根据批评意见修改这个方案，使之达到完美。
46. 人际关系：也叫人群关系，是人们在进行物质交往和精神交往过程中发生.发展和建立起来的人与人之间的关系，是人们依靠某种媒介，通过个体交往形成的信息和感情.能量和物质交流的渠道。
47. 人际关系的类型：1）按人际关系的结构分：经济关系.政治关系.法律关系.伦理关系.2）按人际关系的形成的纽带分：亲戚关系.地缘关系.业绩关系。
48. 团队：是由少数为达到共同目标具有互补技能和整套工作指标及方法并承担责任的人组成的一种特殊类型的群体。
49. 冲突：是两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上的或行为上的矛盾。
50. 谈判是当事人在一定的时空条件下为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商和过程。它是解决冲突维持关系或建立条件或合作构架的一种方式
51. 谈判的原则：1平等原则2互利原则3合法原则4事人有别原则5信用原则
52. 提高领导有效性应注意的问题？一个领导者要使自己有影响力1要素质好，即有一定的知识 能力和经验，善于集中群众的智慧；2要有权，即说话算话，要明确的组织赋予的权利；3要人和，即能与别人和睦相处，具有良好的人际关系，善于洞察群众的心理，创造激励的工作环境，满足人们的需要；4要让人信服，即为人正派，办事公道，具有献身精神，不利用职权谋个人私利
53. 领导工作的作用表现在：1能更有效 更协调地现实组织目标2有利于调动人的积极性3有利于个人目标的结合
54. 关于复杂人性的假设：1人类的需要使多种多样的，并且会随着人的发展阶级和整个生活处境的变化而变化2人在同一个时间内，会有多种的需要和动机，这些需要和动机相互作用相互结合，形成了一种错综复杂的动机模式。3热病由于在组织中生活，可以产生新的需要和动机4一个人在不同的组织或同一个组织的不同部门 岗位工作时会形成不同的动机。5一个人是否感到满足或是否表现出献身精神，决定于自己本身的动机构造及他跟组织之间的相互关系6由于人的需要是各不相同的，能力也有差别，因此对不同的管理方式各个人的反应是不一样的，没有一套适合任何时代 任何人的普遍的管理方法
55. 心理学家认为存在着三种极端的领导工作方式，即专制方式，民主方式，放任自流方式
56. 布莱克与穆顿提出的管理方格理论的五种典型领导方式：（1.1）方式为贫乏型管理（9.1）方式为任务第一型的管理（1.9）方式为俱乐部型的管理（9.9）方式为团队式管理（5.5）方式为中间型的管理
57. 任何领导者总是在一定的环境下，通过与被领导者的相互作用，去完成某个特定目标。因此，领导者的有效行为就要随着自身条件被领导者的情况和环境的变化而变化。把期望理论与领导行为的四分图理论结合在一起，提出了“途径—目标” 理论罗伯特 豪斯“途径—目标” 理论的四种方式：支持型领导2参与型领导3指导型领导4以就为目标的领导
58. 领导工作的要求有：1要及时为组织成员指明目标，并使个人避免与组织取得协调一致2命令要一致3加强直接管理4保证组织内外沟通联络渠道的畅通5运用适宜的激励的方法6要不断的改进和完善领导方法
59. 这样科学的运用领导艺术？所谓领导艺术：是指领导在行使领导职能所表现出来的技巧，包括：（一）待人艺术①对待下级的艺术：1知人善任的艺术2批评教育的艺术3关心.爱护的艺术4助人发展的艺术5上下沟通的艺术②对待同级的艺术：1积极配合而不越位擅权2明辨是非而不斤斤计较3见贤思齐而不嫉妒忌能4相互沟通而不怨恨猜忌5支持帮助而不揽功推过③对待上级领导的艺术：1.找准自己的位置，做到出力而不越位2.善于领会领导的意图3.适应上级的特点和习惯开展工作4.在上级面前规矩而不拘谨5.运用“等距外交”，避免交往过密或亲疏不一6.处理好与上级关系的着眼点就放在努力将自己所承担的工作做好（二）提高工作效率的艺术，要想提高领导的工作效率，必须注意以下几点：1.领导者必须干领导的事2.任何工作都要向三个“能不能”3.要不断的总结经验教训4.提高会议效率5.善于运筹时间6.要精兵简政。
60. 信息沟通：是人与人之间的交流，即通过两个或更多人之间进行关于事实.思想.意见和感情等方面的交流，来取得相互之间的了解，以及建立良好的人际关系。
61. 沟通的分类：1.按沟通的组织系统可以分为正式沟通和非正式沟通2.按沟通是方法分为书面沟通.口头沟通和非语言沟通3.按沟通方向的可逆性分为单向沟通和双向沟通4.按处理问题的方法分为快速处置人员和联络人员
62. 信息沟通的方法：1.发布指示2.会议制度3.个别交谈4.建立信息沟通网络
63. 组织就是存在于特定社会环境中，由人群构成的，为了达到共同的目标，通过责权分配和层次结构所构成的一个完整是有机体
64. 组织设计就是对组织活动和组织结构的设计过程，是把任务.责任.权力和利益进行有效组合和协调的活动
65. 工作设计是指为了有效地打到组织目标，而采取与满足工作者个人需要有关的工作内容.工作职能和工作关系的设计
66. 工作设计的意义和作用：1.能减少单调重复性工作的不良效应2.有利于建立整体性的工作系统3.为充分发挥劳动者的主动和创造性提供了条件
67. 组织气氛的和谐性包括：组织成员的认同感2.组织成员的协同性3.组织成员参与意识的强弱4.组织内部人际关系的和谐程度
68. 组织变革的内容：1.以人员为中心的变革2.以任务.技术为中心的变革3.以组织结构为中心的变革4.以适应组织环境为中心的变革
69. 组织结构变革的非层级制总趋势具体表现为1.扁平化2.柔性化3.分立话4.网络化四个基本趋势
70. 组织动因： 1外部动因2内部动因
71. 组织变革的内在动因：1.组织目标的选择与修正 2.组织结构的改变 3,组织职能的转变腌组织成员内在动机与需求的变化
72. 组织变革的外部驱动因素有：１科学技术的不断进步２组织环境的变得３管理现代化的需要４缺乏创新
73. 工作设计的原则：1.从管理哲学角度，要牢牢把握以人为中心的思想，正确处理好人与工作的关系，并根据工作环境的不同，灵活的.有选择性的使用以人为中心的设计方法和以任务——结构为中心的设计方法，并使二者有机的结合起来。2.从心理学角度，要认真考虑工作者的个人特征.工作环境中的社会心理因素，整个组织的气氛和管理方式等因素。3.从功效学角度，注意工作设计应使某一工作的各项任务适合于人们的能力和所拥有的知识和信息；工作任务的时间安排要紧凑.合理；要把时间上紧密联系的功能上密切相关的一系列任务设计在一起；4.从技术学角度看，也应当重视工艺流程.技术要求生产和设备等条件对工作设计的影响。
74. 压力：是指人对于外部情景的一种适应性反应，它导致组织的参与者的生理.心理或行为上的变化
75. 组织文化：组织员工在较长时间的生产经营实践中逐步形成的共有价值观.信念.行为的准则及具有相应特色的行为方式物质表现的总称。
76. 组织文化的功能：1.导向功能2.约束功能3.激励功能4.凝聚功能5.辐射功能
77. 建设组织文化的方法：1.示范法2.激励法3.感染4.自我教育法5.灌输法6.定向引导法
78. 组织结构合理化的标志主要有：1.组织目标设置的合理性与实用性2.组织管理层次与管理幅度的合理性3.组织权责体系的合理界定与授权行为的合理性4.组织结构的功能优化
1、组织、群体的含义
答：组织是在共同目标指导下协同工作的人群社会实体单位；它建立一定的机构，成为独立的法人；它是通过分工合作而协调配合人们行为的组织活动过程。因此，组织也可以说是动态的组织活动（动词的组织）和相对静态的人群社会实体单位（名词的组织）的统一。
所谓群体是指为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。
2、自我知觉和社会知觉的含义
答：自我知觉是指主体对自己的心理与行为状态的知觉，通过自我自觉发现和了解自己，从而是自己的行为能更好地适应外界环境的要求。
社会知觉是指主体对社会环境中有关人的知觉。包括对个人、群体和组织特性的知觉。对人与人关系的知觉就是一种社会知觉。
3、冲突、谈判、压力、挫折分别指什么？
答：冲突：是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥．从而产生心理上的或行为上的矛盾。是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥．从而产生心理上的或行为上的矛盾。
谈判：是指双方或多方互换商品或服务并试图对他们的对换比率达成协议的过程，是解决意见分歧和处理冲突的重要措施。
压力：即人在对付那些自己认为很难对付的情况时，所产生的情绪上和身体上的异常反应。
挫折：是指人们从事有目的的活动，在环境中遇到障碍和干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
4、态度和个性有什么不同？
答：态度是个体对一定对象所持有的评价与心理反应倾向。人们在认识客观事物或在工作交往中，总是对人或事产生不同的反应，做出各种各样的评价，入赞成或反对、亲近或疏远、喜欢或厌恶、接纳或排斥等等。这种对客观对象所表现出来的积极、肯定或消极、否定的心理倾向，是一种内在的心理准备状态，它一旦变得比较持久稳定，就会变成态度。态度有指向性，态度必须有态度主体或态度客体。
个性是在先天生理素质基础上，在一定的社会历史条件下的社会实践活动中经常表现出来的，比较稳定的，区别于他人的个体倾向和心理特征的总和。折旧说明，个性是由需要、动机、态度、兴趣、理想、信念、世界观等组成的个性倾向和由能力、气质、性格组成的心理特征有机结合而成的。
5、激励和领导的涵义。
答：激励首先作为心理学的一个术语，是指心理上的驱动力，含有激发动机，鼓励行为，形成动力的意思，也就是说，通过某些内部或外部刺激，使人奋发起来，驱使人去实现目标。
领导：是指指挥、激励等促使群体达到目标一个组织或者群体中具有指挥权和影响力的个体。
组织文化，是指一定的历史条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。
7、群体规范的涵义和功能
答：群体规范是指正式群体或者非正式群体所期望的行为模式，以及这些群体所制定的信条也称为社会规范研究表明一个人的行为受到组织规范的影响或者说受到别人所提出的要求的影响。
功能：（1）群体行为的标准功能；（2）群体行为的导向功能；（3）群体行为id评价功能；（4）群体行为的动力功能。
8、职业生涯和职业生涯开发、设计的涵义
答：职业生涯也可称为事业生涯，就是指一个人一生所连续地担负的工作职业和工作职务、职位及岗位的发展道路。
职业生涯开发，就是对个人今后所要从事的职业、要去的工作组织和单位、要担负的工作职务和工作职位的发展道路，作出设想和计划的过程。
职业生涯的开发也称事业生涯的设计，是指为达到事业生涯设计所列出的各阶段的事业目标，而进行的知识、能力专业合计数的开发性（培训、教育）活动。
9、知觉错误表现在哪几方面？含义各是什么
答（1）知觉防御；（2）晕轮效应；（3）首因效应（4）投射。
1.知觉防御：是人们保护自己的一种思想方法倾向，这种倾向使人们比较容易注意观察满足需要的那些事物，而对那些与满足需要无关的事物，则视而不见，听而不闻2.近因效应：在知觉过程中，最后给人留下的印象最为深刻，对后来该对象的印象也起着强烈的影响3.定型效应：是指人们对某社会对象形成了固定的印象，并对以后有关该类对象的知觉产生影响4.晕轮效应：是指通过社会知觉获得某一行为特征的突出现象，进而将此扩大成为他的整个行为特征，又称哈罗效应5.道因效应：是指在进行社会知觉的整个过程中，对人最先给人留下的印象往往“先入为主”，对后来该对象的印象起着强烈的影响。
10、组织行为学的研究对象是什么？
答：人的心理活动与行为反应规律性是组织行为学的研究对象。人的心理与行为都是有其发生发展和变化的规律性，心理与行为又是紧密联系的。心理指导行为，行为反映心理；心理是人行为的内隐活动，行为是人心理的外显表现。组织行为学是把人的心理和行为一个统一体来研究的。
11、信息沟通的概念
答：信息沟通是指人与人之间的交流，即通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，来取得相互之间的了解，以及建立良好的人际关系。
12、四种人性假设的内涵
答：（1）理性经济人性观；人只关心和追求金钱和物质待遇，是纯理性的，没有精神性、感情性之类的其他要求
（2）社会人性观；这里社会是指人际交往和关心友谊、尊重、温情，人的精神需求的满足，对激励他们的工作干劲是很重要的。
（3）自我实现人性观；还追求充实和发展，以充分发挥出自己的潜能，实现自己的价值
（4）复杂人性观；每位员工的需要结构各不相同，而且即使同以名员工在不同的情景与时间制约下其需要也不尽相同。
13、管理方格理论的五种典型领导方式的特点。
答：（1）为贫乏型，领导者对职工和生产都极不关心，效果最差。
（2）为乡村俱乐部型，领导者充分注意搞好人际关系，营造和谐的组织气氛，但不关心生产。
（3）为任务型，领导者只关心生产，不关心人。
（4）为团队型，领导者对生产和人都极为关心。
（5）为中间型，对人和生产都有适度的关心。
14、什么是团队？团队与群体的差异，它的特征？
答：团队：是指以明确的目标、共同的任务、调度的责任感、清晰的角色定位、密切的合作关系等为特征的价值共同体。由于实现了群体协作优势从而赢得了竞争的成功。团队组织的产生是信息化社会和精益化生产的实际需要。
根本性的区别是：领导方面；作为群体应该有明确的领导人。团队可能就不一样，尤其团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。目标方面；群体的目标必须跟组织保持一致，但团队中除了这点之外，还可以产生自己的目标。写作方面；协作性是群体和团队做根本的差异，群体的协作性可能是中等程度的，有时成员还有些消极，有些对立，但团队中是一种齐心协力的气氛。责任方面；群体的领导者要负很大的责任，而团队中除了领导者要负责之外，每一个团队成员也要负责，甚至要一起相互作用，共同负责。技能方面；群体成员的技能可能是不同的，也可能是相同的，而团队成员的技能是相互补充的，把不同的知识、技能和经验综合在一起，形成角色互补，从而达到整个团队的有效组合。结果方面；群体的绩效是每一个个体的绩效相加之和，团队的结果或绩效是由大家共同合作完成的产品。
15、现代化的管理中建立的管理制度是以什么为中心的？
16、人的行为的共同特点有哪些？
答：（1）自发性：人类行为是自动自发的，外力可能影响其行为，但无法发动其行为。外在的权利、命令、无法使得一个人产生真正的效忠行为。
（2）因果性：任何一种行为的产生都有其起因，遗传和环境可能是影响因素。
（3）目的性：人类行为不是盲目的，它不但有起因，而且有目标。
（4）持久性：行为指向目标，目标没有达成以前，行为不会终止。
（5）可变性：人们为了追求目标之达成，不但长改变其手段，而且学习或训练而变换手法。
17、性格差异的应用原则是什么？
答：（1）性格顺应原则；（2）性格互补原则。
18、共同活动效应、社会助长作用、观众效应、社会抑制作用的含义。
答：共同活动效应：是当一个人工作时，其他人也在一旁做同样的工作，工作效率发生明显变化的现象。
在一些场合，有别人或与别人在一起工作，工作效率会明显地提高。这种现象称为“社会助长作用”。
观众效应：是当一个人工作时，由一个或润干各旁观者在一旁观察他的行为，工作效率发生明显变化的现象。
在另一些场合，有别人在场或与别人一起工作，工作效率不仅不会提高，反而会大大降低。这种现象称为“社会抑制作用”。
19、什么是群体结构？
答：群体结构：是指一个群体中的不同构成要素之间所形成的相对稳定的关系模式，群体结构是我们理解群体性质的核心概念研究群体结构具有重要意义。从理解角度看群体结构是指群体中成员之间的关联方式。
20、需求层次理论、双因素理论、期望理论、强化理论、ERG理论、综合激励模式的提出者
答：马斯洛的需要层次理论、赫兹伯格的双因素理论、弗鲁姆的期望理论、奥德非的ERG理论、迪尔的综合激励模式、斯金纳的强化理论。
21、群体决策的方法有哪些？各有何特点？
答：①缺少反应；②独裁原则；③少数原则；④多数原则；⑤完全一致原则；⑥基本一致原则
22、在组织行为学中什么叫气质、能力、性格、个性？
答：气质：通常是指人的性情和脾气，它是一种稳定而典型的心理特征。它突出地表现为人在心理活动方面的动力特点，这种动力特点，是个体与生俱有的高级神经活动类型在情感和动作方面的表现，它反映了一个人心理活动过程进行的速度、强度、稳定性和指向性，使人在性格上表现出明显的个人色彩。
能力是顺利完成某种活动所必须具备的个性心理特征，它总是和人的活动密切联系着，并且直接影响这活动的效果。
性格是指人对现实中客观事物经常的、稳定的态度以及与之相应的习惯化了的行为方式。
所谓个性，也叫个性心理特征，是指一个人的基本精神风貌，也就是表现在一个人身上的那些经常的、稳定的、本质的心理特征的总和。
23、积极性的本源是什么？
24、掌握人际交往的原则。
答：（1）平等原则；（2）互利原则；（3）信用原则；（4）相容原则
25、理解工作扩大化、工作专业化、工作轮换、工作丰富化的涵义。
答：工作扩大化：是将横向的（同一层次）不同工作合并成一个职位，以提高工作的多样性，从而激励工作人员并使之满意，它体现了工作范围的扩大。
工作专业化（job specialization）是指一个人工作任务范围的宽窄，所需技能的多少。
工作轮换：是指工作人员在公司内部定期调换岗位，以发展他们多方面的技巧，通过不断使员工学习新的技能工作轮换这项制度激励了员工。
工作丰富化：是将组织中不属于同一纵向的工作合并成一个职位，使工作人员更具自主权和责任感它体现了工作深度的加强。
26、过程型激励理论、行为改造型激励理论、内容型激励理论的各自侧重的研究内容是什么？
答：过程型激励理论：这类理论着重研究从动机的产生到采取行动的心理过程。包括 ：（1）弗鲁姆的期望理论又称为效价--期望理论，该理论主要研究需要与目标之间的规律 。（2）亚当斯的公平理论。该理论认为职工对收入的满足程度是一个社会比较过程。
论行为改造型激励理论正是研究如何巩固和发展人的积极行为，如何改造和转变人的消极行为，变消极行为为积极行为的系统理论。
内容型激励理论，这种理论着眼于满足人们需要的内容，即：人们需要什么就满足什么，从而激起人们的动机。包括： （l）泰罗的科学管理理论。"科学管理"理论的核心是设法最有效地控制作为机器附属物的工人，以提高生产率。（2）梅奥的人群关理论。领导者应同时具备解决技术经济问题的能力和处理人际关系、听取下属人员意见的能力。 （3）麦格雷戈的Y理论。Y理论认为人生来勤奋，这是一种性善论，是唯心主义的。人既不是生来懒隋的，也不是生来就勤奋的，"人是社会关系的总和"。（4）赫茨伯格的双因素理论。其要点是：使职工不满的因素与使职工感到满意的因素是不一样的。（5）ERG理论
27、了解模型的含义
答：模型：是对某种现实事物的抽象，是对现实的简化表示
28、了解情感型、外倾型、独立型、内倾型、顺从型的个性特征描述
答；情感型包括：理智型、情绪型、意志型和中间型或称混合型；
理智型——善于思考问题，三思而后行；情绪型——情绪易波动，并左右行动；意志型——明确目的，自觉支配行动；中间型或称混合型——没有某种心理机能占优势，而以某种心理机能相结合为主。
外倾型——善于表露情感、变现行为，与人交往显得开朗而活跃；
内倾型——不善于表露情感、表现行为，与人交往显得沉静而孤僻。
顺从型——独立性差，易接受暗示，不加批判地按照别人的意旨办事，在紧急和困难的情况下表现惊慌失措；
独立性——独立性强，善于独立思考和解决问题，不易受外来因素所干扰，在紧急和困难的情况下镇静自如，积极发挥自己的作用。
29、了解自我反省、自我发现、自我审视、自我知觉的区别
答：自我知觉，主体对自身的心理和行为的知觉。只要人处于觉醒状态，就有自我知觉。自我知觉是一种特殊的知觉，它与人的自我意识密切相关。
30、了解事物在幅度、强度和程度上变化的特征
31、最早进行领导方式的研究者
答：是美国人本主义心理学家马斯洛
32、工作满意度的涵义
答：一般意义上的工作满意度，通常是指某个人在组织内进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面（包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等等）有良性感受的心理状态。
33、信息沟通的形式按沟通的组织系统可以分为哪几种？
答：在一个组织内，成员间所进行的沟通，可因其途径的不同分为正式沟通与非正式沟通这两种系统。正式沟通是通过组织正式结构或层次系统进行的，非正式沟通则是通过正式系统以外的途径来进行的。
34、组织的基本作用
35、个人是否能够体验到工作压力取决于哪些因素？个人是否能够体验到工作压力，主要取决于知觉、经历、压力与工作绩效关系、人际关系等因素。这是因为每个人所具有这四个因素的情况不同，所以压力的体验完全是因人而异的。
36、组织气氛的和谐性包括哪些基本内容？
答：组织气氛的和谐性摆阔：组织成员的认同感、组织成员的协同性、组织成员参与意识的强弱、组织内部人际关系的和谐程度。
37、了解影响个性形成的因素
答：影响个性形成的因素：1先天遗传因素。先天遗传因素的特征构成了每个人独特的心理基础2后天社会环境因素。家庭影响 文化传统因素影响和社会阶级的影响。
38、人际关系的分类
答：根据人际关系联结的纽带来划分的人际关系的基本类型，有：血缘关系；地缘关系；趣缘关系；业缘关系
39、了解影响工作满意度的主要因素
答：影响工作满意度的因素分为：物理环境因素、社会因素和个人心理因素。物理环境因素包括工作场所的条件、环境和设施等；社会因素是指员工对工作单位管理方面的态度，以及对该单位的认同、归属程度；个人心理因素则包括对本职工作意义的看法、态度以及上司的领导风格等。
40、内容型激励理论的代表性理论有哪些？
答：（1）马斯洛的需要层次理论；（2）赫兹伯格的双因素理论；（3）麦克里兰的成就需要理论和奥德非的ERG理论。
41、了解组织结构变革的非层级制总体趋势具体表现
42、人的能力的差异表现在哪些几个方面？
答：能力差异有如下几方面：（1能力的水平差异，这种差异又可分为：1能力低下2一般能力3才能4天才（2能力的类型差异（3能力发展的早晚差异
43、了解“途径一目标”理论提出的四种领导方式
答：（1）指令型领导；领导者让下属明确他们应该做什么和如何去做，并对下属提出期望和具体的工作指导，同时要求按时和保质保量地完成工作。（2）支持型领导；领导者态度友好，关心下属的需求、福利等行为目标。（3）参与型领导；领导者有事与下属共同协商，在决策时总要倾听下属意见。（4）成就型领导；领导者树立挑战性的工作目标期望下属高质量地完成任务，对下属努力程度有效高水平的信任。
44、社会知觉的分类
答：（1）自我知觉；（2）对人知觉；（3）人际知觉；（4）角色知觉；（5）因果关系知觉。
45、成就需要激励理论的基本的激励需要
46、群体内聚力在群体存在和发展过程中的作用
答：（1）满意感；（2）沟通；（3）敌意；（4）生产率；（4）对改革的阻碍；（6）群体意识。
47、理解组织文化的功能
答：（1）导向功能；（2）约束功能；（3）激励功能；（3）凝聚功能；（4）辐射功能。
48、气质应用的原则
答：气质差异的应用原则：1气质绝对原则。以其所要求的气质特征为绝对标准挑选和培训人员2气质互补原则.有的气质可以由别的气质特征予以适当的补偿，基本上不影响工作任务的完成.这叫做气质互补。他有其积极的一面和消极的一面，这个原则就是这两面的互补3气质发展原则
49、影响知觉选择的主观因素
答：（1）需要与动机。引起有意注意。（2）兴趣。极大制约知觉的主动选择性（3）性格。（4）气质。影响知觉的速度和数量。（5）经验。知觉首先选择熟悉的事物。
50、了解冲突的来源的因素
答：（1）沟通因素；（2）结构因素；（3）个人行为因素；（4）消极性群体冲突的常见后果。
51、了解弗洛伊德的个性理论
答：马斯洛把人的需要分成1.生理需要2.安全需要3.友爱和归属需要4.尊重的需要5.求知的需要6.求美需要7.自我实现的需要
52、人们在群体中可以获得哪些需要和满足？情感需要、尊重和认同需要、完成任务的需要、实现组织目标的需要、安全需要
53、建立学习型组织所进行的五项“修炼”的内容
54、需要层次论的基本内容
答：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、求知需要、求美需要、自我实现需要。
55、了解组织行为学形成的理论基础
答：心理学；社会学；人类学；政治学；伦理学；生物学；生理学等。
56、了解群体决策的优越性
答（1）更完全的信息和知识；通过综合多个个体的资源，我们可以在决策过程中投入更多的信息。（2）增加观点的多样性；除了更多的投入以外，群体能够给决策过程带来异质性。（3）提高了决策的可接受性；许多决策在作出之后，因为部位人们接受而告夭折。但是，如果那些会受到决策影响的人和将来要执行决策的人能够参与到决策过程中去，他们就更愿意接受决策，并鼓励别人也接受决策。（4）增加合法性；群体决策过程与民主理想是一致的，因此，被认为比个人决策更合乎法律要求。如果个人决策者在进行决策之前没有征求其他人的意见，决策者可能会被看成是独断专行。
57、了解谈判的基本原则
答：遵循必要的谈判原则是取得谈判成功的基本保证。谈判的基本原则是：（1）平等原则；（2）互利原则；（3）合法原则；（4）事人有别原则；（5）信用原则。
58、了解团队有哪些基本特征
59、了解在管理中应如何应用个性理论
60、了解正式群体与非正式群体的区别
答：正式群体是指有组织结构确定的、职务分配很明确的群体。在正式群体中，一个人的行为是由组织目标规定的，并且是指向组织目标的。相反，非正式群体是那些既没有正式结构、也不是由组织确定的联盟，它们是人们为了满足社会交往的需要在工作环境中自然形成的。
61、强化理论的基本思想和内容
62、人际关系的概念、特点、功能
答：人际关系也叫人群关系，是人们在进行物质交往和精神交往过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。
人际关系的特点： 社会性、历史性、客观性、多样性
人际关系的功能：产生合力；形成互补；激励功能；联络感情；交流信息
63、了解信息沟通的方法
答：信息沟通方法有：发布指示、会议制度、个别交谈、建立信息沟通网络。
64、个性的特点。学会运用个性理论提高工作成就和管理水平。
答：（1）组合性；（2）稳定性和可变性；（3）一般性和独特性；（4）生物制约性和社会制约性。
65、冲突与竞争的区别
答：竞争--是带着某个目标而采取的各种手段.此手段没有恶意.
冲突--是为了某种利益或者目标而采取一些手段与对方产生的肢体或者语言的活动,相互之间存有一丝恶意.
竞争：为了己方的利益而跟人争胜
冲突：
1、对立的、互不相容的力量或性质(如观念、利益、意志)的互相干扰
2、以争吵、摩擦和对立为特色的持久的不和
3、意见不合,发生争执
66、RRG理论的内容
答：第一，各个层次的需要受到的满足越少，则这种需要越为人们所渴望。第二，较低层的需要得到的满足越多，就越渴望得到的较高层的需要。第三，如果较高层的需要一遭受挫折，得不到满足，人们就会重新追求较低层需要的满足。
67、了解工作设计的作用
答：（1）能减少单调重复性工作的不良效应（2）有利于建立整体性的工作系统（3）为充分发挥劳动者的主动和创造性提供了条件。
68、了解组织变革的内容
答：（1）以人员为中心的变革（2）以任务、技术为中心的变革（3）以组织结构为中心的变革（4）以适应组织环境为中心的变革。
69、职业生涯设计和开发涵义
答：职业生涯开发，就是对个人今后所要从事的职业、要去的工作组织和单位、要担负的工作职务和工作职位的发展道路，作出设想和计划的过程。
职业生涯的开发也称事业生涯的设计，是指为达到事业生涯设计所列出的各阶段的事业目标，而进行的知识、能力专业合计数的开发性（培训、教育）活动。
72、了解组织行为学研究的方法
答：（1）组织行为学研究的分类；以应用广度为原则的分类包括理论性研究、应用性研究、服务性研究、行动性研究；以研究目标为原则的分类包括描述性研究、预测性研究、因果性研究；以可控性分类的研究包括案例分析、现场调查、实验室实验、现场实验。（2）组织行为学研究中常用的技术方法包括调查研究方法、实验方法和数量统计方法。（3）组织行为学的学科性质与特点是边缘性综合性、两重性和实用性。
73、领导艺术的含义和特点及科学地运用领导艺术的具体内容
答：所谓领导艺术：是指领导在行使领导职能所表现出来的技巧，包括：（一）待人艺术①对待下级的艺术：1知人善任的艺术2批评教育的艺术3关心.爱护的艺术4助人发展的艺术5上下沟通的艺术②对待同级的艺术：1积极配合而不越位擅权2明辨是非而不斤斤计较3见贤思齐而不嫉妒忌能4相互沟通而不怨恨猜忌5支持帮助而不揽功推过③对待上级领导的艺术：1.找准自己的位置，做到出力而不越位2.善于领会领导的意图3.适应上级的特点和习惯开展工作4.在上级面前规矩而不拘谨5.运用“等距外交”，避免交往过密或亲疏不一6.处理好与上级关系的着眼点就放在努力将自己所承担的工作做好（二）提高工作效率的艺术，要想提高领导的工作效率，必须注意以下几点：1.领导者必须干领导的事2.任何工作都要向三个“能不能”3.要不断的总结经验教训4.提高会议效率5.善于运筹时间6.要精兵简政。
74、理解实施职业生涯设计的开发、管理应注意的问题
答：（1）设计职业生涯时要留有余地；（2）组织和社会要给予自主权；（3）提供平等就业和就职的机会；（4）了解自己和职业；（5）双职工家庭的职业生涯结合。
75、理解组织变革的基本动因和内容
答：组织动因包括外部动因和内部动因；内在动因（1）组织目标的选择与修正（2）组织结构的改变；（3）组织职能的转变组织成员内在动机与需求的变化。
组织变革的外部驱动因素有：（1）科学技术的不断进步；（2）组织环境的变得；（3）管理现代化的需要；（4）缺乏创新。
76、理解管理者研究和应用组织行为学的意义和作用
答：（1）有助于加强以人为中心的管理，充分调动人的积极性、主动性和创造性（2）有助于知人善人任，合理的使用人才（3）有助于该善人际关系，增强群体的合理凝聚力和向心力（4）有助于提高领导水平，改善领导者和被领导者的关系（5）有助于组织变革与发展。
77、理解进行有效激励的要求
答：（1）
78、掌握激励的常用手段和方法：提高待遇：职级\工资\奖金
79、提高领导的有效性应注意的问题
答：（1）上下级关系。即一个组织中的成员对其领导者信任、喜爱或愿意追随的程度。程度愈高者，领导者的权力和影响力愈大。
（2）任务的结构性。即对工作明确规定的程度，这是判断领导情景性质的次要因素。若目标明确，职责分明，有现成程序和规则可依循以完成任务，即为结构性高。任务结构性的高低也有一种专门的问卷来测定。
（3）职位权力。即不同于领导者个人的自然性影响的正式地位权力。这时确定领导情景性质最不重要的因素（相对与前面两个因素而言的），也设计有专门的问卷来测量其大小。
83、信息沟通的原则和要求
答：信息沟通的原则是信息沟通中的信息必须是明确的；要注意必须以保证维护组织的完整性为前提；战略上使用非正式组织的原则。
信息沟通的要求
为改进信息沟通工作并提高效率，在信息沟通中要满足以下要求：
◇沟通要有认真的准备和明确的目的性
◇沟通的内容要确切
◇沟通要有诚意，取得对方的信任并建立起感情
◇提倡平行沟通
◇提倡直接沟通、双向沟通和口头沟通
◇设计固定沟通渠道，形成沟通常规
84、领导者的领导艺术表现在哪些方面
答：（一）待人艺术①对待下级的艺术：1知人善任的艺术2批评教育的艺术3关心.爱护的艺术4助人发展的艺术5上下沟通的艺术②对待同级的艺术：1积极配合而不越位擅权2明辨是非而不斤斤计较3见贤思齐而不嫉妒忌能4相互沟通而不怨恨猜忌5支持帮助而不揽功推过③对待上级领导的艺术：1.找准自己的位置，做到出力而不越位2.善于领会领导的意图3.适应上级的特点和习惯开展工作4.在上级面前规矩而不拘谨5.运用“等距外交”，避免交往过密或亲疏不一6.处理好与上级关系的着眼点就放在努力将自己所承担的工作做好（二）提高工作效率的艺术，要想提高领导的工作效率，必须注意以下几点：1.领导者必须干领导的事2.任何工作都要向三个“能不能”3.要不断的总结经验教训4.提高会议效率5.善于运筹时间6.要精兵简政。
85、公平理论的内容和在管理上的启示
86、了解不同领导工作方式和作风的特点和适应性。
答：（1）命令式，高任务、低关系。领导工作要强调有计划、有布置、有监督、有检查、否则，被领导者将感到领导不力，不知所措，无所适从。这对于新职工、知识水平较低、业务能力较差的职工和基层尤为重要。
说服性
（2）说服型，采取任务行为、关系行为并重的说服式领导形态较为适宜。
（3）参与式，当被领导者更趋成熟时，领导者的任务行为要减少、放松，关系行为要加强，采取参与式。领导者要向被领导者沟通信息，交流感情，吸收下级参与领导，提供情况和建议，改善关系，增强信任感。
（4）授权式，当被领导者成熟度很高，水平很高，工作熟悉，技术熟练时，领导者应采取低任务、低关系的授权式领导。提出任务后，放手让下级去干，充分发挥下级的主观能动性；在下级需要时，可以帮助何支持。否则，过多的关心和支持反而会引起下级的反感，认为上级不放手、不信任，从而挫伤积极性，造成猜疑，影响工作成效。
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