量表编制和分析的过程中涉及到的知识点太多，一两篇推文也说不清，所以我为大家找了一篇很不错的论文——《SERVQUAL量表用于我国社区卫生服务质量评价的适用性研究》；我认为这篇论文针对量表修订和分析的过程比较严谨专业，值得我们一起认真研读和参考。
该参考论文试图将国际通用的服务质量评价基础性量表SERVQUAL（service quality）引入到我国社区卫生服务评价，对其进行本土化修订，探索和验证修订量表的维度结构，分析其在社区卫生服务质量评价中的适用性和实用性。
下面是该研究的技术路线图：
具体操作步骤如下：
阶段一：通过定性研究形成测量指标体系
1、明确自己要测量什么
量表的编制和分析首先需要建立在专业理论的基础之上。在前言部分，研究者从科学理论和实际现状角度，介绍了将SERVQUAL量表引入到我国社区卫生服务评价体系的必要性；同时也考虑到了SERVQUAL量表的优劣和争议，以及它与满意度调查的差异；这对于概念的清晰化有很大帮助。
2、建立项目池
明确量表的研究目的之后，研究者在文献数据库中下载了大量将SERVQUAL评价方法应用于医疗卫生服务行业的文献，并从文献中搜集了一大批SERVQUAL量表各维度的测量条目，从而形成一个项目池。
项目池中的项目都应该是针对量表的具体测量总目标而选择或编造的。在这个阶段，项目池越大越好；我们可以尽量丰富池中的项目数量和所反映的构念，即便是表述相似的项目也可以同时纳入其中，为后续的条目筛选提供更多可选性。
建立项目池后，再在测量条目初步筛选过程中剔除不适用于社区卫生服务机构和内容重复的条目，并对不能准确界定所属维度的条目予以标记。
最终，通过文献研究形成的条目池包含5个维度的34个条目，其中有形性6个、可靠性9个，保证性8个，响应性7个，移情性4个。
3、专家评定及患者访谈
形成初步量表后，通常会有一个预调查环节，即在小范围进行试验性调查访问,以检验问卷在文字表达、题目顺序、问题的格式与问卷的长度等方面是否存在矛盾和不妥当之处，以便剔除或修改不合适的项目，补充遗漏的问题,从而预先解决访问时可能发生的问题。
问卷的试调查主要采取两种方法：一是客观检验法，即将量表初稿发放给随机抽取的样本，进行试填；二是主观评价法，即将量表初稿送给该研究领域的专家、研究人员或受访者，请其进行分析，根据他们的经验和评论进行修改。
在试调查环节，研究者请了24位该专业领域的专家对筛选的34个条目进行评审，从而确定各维度需要包含的测量条目。专家评审主要是以问卷形式，对每个项目和维度的关联性进行打分；其次是就项目的间接性和明了性进行评价，并指出量表中所忽视的一些其他问题（专家指标评定问卷见参考论文附录2）。
同时，为了在语言表达上追求最大“本土化”，以准确、简洁、口语化为原则，尽可能符合中国患者的理解和表述习惯。研究者随机选取了30位患者进行面对面访谈，并根据访谈结果对量表进行适当调整。
阶段二：调查研究
1、问卷设计
量表指标体系形成后，再将问卷补充完整。调查问卷的初稿设计工作主要包括形式和内容两个方面：
在形式方面，应在综合考虑研究的目的，受访者的特点和结果分析、处理等因素的基础上，确定问卷的结构，并设计出标题、前言和指导语等。
在内容上，要将所提的问题和相应的答案确定下来，这是设计问卷中最重要的工作。确定问题和答案主要包括题量、问题类别的选择、问题的表述方式和排列方式的设计，以及回答方式的设计等几项内容。
参考论文的调查问卷包含3个部分，第一部分为调查对象基本情况；第二部分为修订的SERVQUAL量表，量表形式是likert7级量表，受访者分别从期望和感知两方面对量表进行打分；第三部分是对社区卫生服务机构的整体服务质量进行打分，10分制。
2、调查对象
调查对象，即需进行调查的总体，它由许多性质相同的调查单位所组成，确定调查对象就是明确规定这个总体的范围。
调查对象在问卷开展前期就要确定，因为需要通过调查对象划清范围，避免因界限不清而影响数据资料的准确性。同时，还要根据调查对象的基本特征拟订问卷的问题和选项。
参考论文中主要是采用简单随机抽样方法在深圳3个社区进行随机拦截。
3、样本量估计
参考论文中在进行样本量估计时，考虑到因子分析方法对样本量的要求，以及无效问卷占比等问题，最终将样本计划取样设为1120例。样本量估计可以参考历史推文：《到底样本量多大才合适？》。
4、调查质量控制
发放问卷也是影响问卷调查质量的重要环节，发放问卷并不只是将问卷发给被调查者，如何发放问卷、如何控制填写问卷的情境等都是必须要考虑的因素。
参考论文在问卷发放前对调查员开展统一培训，并采用受访者现场填写方式，一定程度上确保了调查研究的质量。最终问卷回收率在91.96%，说明问卷回收率较高。
5、问卷审查和整理
问卷回收后，为了保证数据质量，通常需要对数据进行分类整理、淘汰不合格的无效问卷和进行编号、登记等。
参考论文中利用EpiData3.1建立数据库，双盲平行录入数据，并应用SPSS17.0和AMOS21.0进行数据分析。删除了缺失项较多的问卷，判断有效问卷的标准为：缺漏项少于15%，且没有出现问卷所有条目均为同一选项的情况。有效样本的遗漏值以全部有效样本的平均数取代。
阶段三：量表适用性评价
编写并经过专家评审和施测以后，接下来就需要对每一个项目的表现进行评价，从而确定组成量表的项目，这一步也是量表开发过程中的核心环节。
参考论文中主要是通过分辨力系数、相关分析、同质性检验和因素分析对量表中的条目进行筛选，删除区分度不高、因子负荷不高，或与问卷内容一致性差的项目。
1、条目筛选
分辨力系数：分辨能力是指一个题目是否能区分出人们的不同态度或态度的不同程度，假如几乎所有的受访者对某条目的选项相同，那说明该条目分辨力差。
参考论文中将所有调查对象的服务质量总均分从高到低排序，均分排在前 27%的调查对象纳入高分组；均分排在后 27%的调查对象纳入低分组。计算两组每条目的平均分，两组平均分的差值即为这一条目的分辨力系数，其绝对值越大说明条目分辨力越高。
相关系数法：相关系数法是从代表性和独立性角度筛选条目，通过计算各条目与各维度的相关系数，保留与其所在维度相关性高且与其它维度相关性低的条目。参考论文中以spearman矩阵相关系数为主要依据进行量表条目筛选。
同质性检验：参考论文中的同质性检验主要考察的是每条目的校正后条目总分相关系数（Corrected Item-Total Correlation，CITC），以及删掉某一条目后的Cronbach's α系数。
2、因子分析
因子分析包括探索性因子分析（EFA）和验证性因子分析（CFA）两种。
探索性因子分析（EFA）：参考论文中采用主成分分析法对量表进行EFA分析，得到KMO值、Bartlett球形检验值、Cronbach's α系数和累计方差贡献率，等统计指标。
验证性因子分析（CFA）：量表通过探索性因子分析检验，并确定了问卷量表的因子结构之后，为了进一步验证测量模型结构的正确性，要在AMOS中分别对量表进行一阶验证性因子分析和二阶验证性因子分析，获得整体模型的适配度检验统计量，如：CR值、AVE值、所有变量之间的相关系数值，等。
四、信效度评价
最后，信度和效度是量表效验过程中考察的重要指标，参考论文中将它们单独整合为一个部分（参考论文“2.6量表测量学性能”部分）进行介绍：
1、信度分析
信度（reliability）反映了测量结果的可靠性程度，即测量工具能否稳定地测量需要测量的事项。常见的信度评估方法包括：重测信度评估、复本信度评估、内部一致性评估、评分者信度评估、建构信度，等。
参考论文用Cronbach's α系数估计量表的内部一致性信度；用开展CFA分析时得到的CR（constructreliability）值估计建构信度。CR值不能在AMOS中不能直接生成，需要借助计算公式或插件得到。
2、效度分析
效度（validity）是指，所测量到的是不是研究者真正想要测量的概念，即变量的操作定义是否能反映原始概念的基本定义。参考论文中考察了表面效度、内容效度、校标关联效度、聚敛效度和区别效度。
表面效度关心的是测量的友好性，以及与公众的和谐关系。参考论文中通过与受试对象的面对面访谈，以及调查过程中的质量控制，使量表具有较好的表面效度。
内容效度是衡量测量中的项目在多大程度上代表了测验要测量的构想。参考论文中量表指标体系的形成经过专家评议打分，获得了较好的评估内容效度的指数。内容效度历史参考文：《什么是内容效度？如何计算？》。
校标关联效度是用于判断量表是否真的能够预测出它所要预测内容的一种有效方法。参考论文以单独条目测量的患者对社区卫生服务质量的总体评分（OSQ）作为校标，分析修订量表各维度得分和总均分SQ与OSQ间的相关性。
坎贝尔在1960年提出构想效度的概念，它有两种建立构想效度的方法，分别是：聚敛效度和区别效度。
聚敛效度是说如果两个测验是测量同一特质的，即使使用不同的方法进行测量，他们之间具有强相关；区别效度是说如果两个测验测量的是不同的特质，即使使用相同的方法进行测量，它们之间依然是低相关。
参考论文中，聚敛效度从CFA模型中各测量变量相对于潜在变量的标准化因素负荷量、各维度的平均方差抽取量（AVE）和信度来评价。区别效度采用卡方差异检验法进行判别，进行构面间的两两比较，用结构方程的方法，检验未限制模型与限制模型的卡方值差异的显著性。
经过上述的量表修订和模型验证后，参考论文形成了一个涵盖 5 维度 20 条目的修订版SERVQUAL量表，后续可以用量表开展进一步的统计分析。
比如，参考论文中对成熟量表进行了统计图分析、协方差分析，并将SERVQUAL量表与SERVPERF量表进行比较，为SERVQUAL 在测量学性能上优于 SERVPERF 提供了证据。
以上我们对参考论文的研究流程进行了梳理，希望本文对大家有一定参考价值。你也可以去知网下载该论文，并进行进一步的研读。
本文中涉及到大量的统计分析方法，小编无法通过一篇文章向大家详细介绍完全，后续可能还需要写很多篇文章对它们进行介绍。
联系客服
