在企业的质量管理过程中经常会看到这样一种现象，大家每天手忙脚乱、焦头烂额，但工作结果并不如人意，好像什么事都是千头万绪，让人无从下手。究其主要原因，就是因为我们没有抓住质量管理的底层逻辑，找不到管理的发力点。
虎年春节期间享受难得假期，不用到处出差，身体停下来了，但头脑一直没停下来。回顾自2017年QualityIn质量学院线上课程的阅读量，发现《77节听得懂的质量管理体系标准》这门课程非常受朋友们欢迎，大量的朋友留言对这门课给予认可和鼓励。
为什么这门课程受欢迎呢？分析一下原因，我觉得最重要的原因就是“简单直接”，直击每个知识点的底层要害，帮助大家用最经济的方式快速掌握质量管理知识点。
现在这个年代，我们每天面对大量的信息和太多的不确定性，甚至有时候我们都很难分辨哪个是真，哪个是假。质量工作也一样，大量繁杂的信息需要我们面对，并需要我们做出准确的判断，比如解决一个质量问题，编写一份分析报告，准备一个汇报资料等等。
如何确保我们能够总立于不败之地呢？我给每一位质量人的建议是：
要善于抓住问题的本质，抓住事物的底层逻辑来分析问题和解决问题！这样我们定能立于不败之地！
莫看江面平如镜，要看水底万丈深。----中国谚语
▲美国知名作家马里奥·普佐的经典名言
马克思主义哲学早就为我们揭示了“透过现象看本质”这句话所包含的内容是“现象与本质对立”。
把现象当作是本质的一个环节，从而扬弃现象，才能达到了本质。任何事物都具有现象和本质两重属性，现象是本质的外在表现，本质是现象的内在根据，现象离不开本质，本质也离不开现象，没有无现象的本质，也没有无本质的现象。
很多时候，我们喜欢谈论现象，而忽略本质。现象是表面的，异变的，肤浅的，而本质是深层次的，稳定的，深刻的。
透过现象看本质的根本就是要有对比分析和逻辑推理，掌握事物的底层逻辑。了解现象一般智力就可以了，但研究本质和其底层逻辑更需要智慧。那什么是事物的本质和底层逻辑呢？
从上述定义中我们可以看到本质是事物本来和内在的规律，是根本属性。而底层逻辑我们思维的基础逻辑，是基于事物本质的思维方法。只有透彻事物的本质，抓住其底层逻辑，我们才能够游刃有余，用最少的资源投入，提高管理的效能。因此，底层逻辑对于我们分析问题和解决问题是有着重要意义的。
这里借用著名商业咨询顾问刘润老师对底层逻辑的诠释来进一步阐述：
为什么要用刘润老师的这个定义呢？因为我觉得这个定义太准确了，我们先打个底，看看有关质量的定义。
“质量”的定义是“客体的一组固有特性满足要求的程度”，这里面的要求是针对顾客而言的，应该包含认知和感知两种要求，认知就是客户能够用文字、图形表达出来的，感知就是客户身心所感受到的。
比如，产品的功能、外观等用图纸、规范定义出来就属于认知要求，但产品的易用性和可靠性是客户感受到的，就属于感知要求了。认知要求往往可以用某种方式定义出来，但感知要求往往不好直接用媒介定义。
从上述阐述中我们了解了质量的定义，其本质就是，我们输出的产品或服务是否满足了顾客的认知与感知要求，满足了就是好，没满足就是不好。
那质量管理的本质是什么？其底层逻辑又是什么呢？
我们先看一下，什么是质量管理得定义：
质量管理就是在一定的质量方针目标指引下，进行质量策划、质量控制和质量改进，并提供系统的质量保证（如质量管理体系）。
有关质量管理的本质，我们看下图，借用管理大师德鲁克先生对管理本质的诠释，我们可以这样理解质量管理的本质：
既然质量管理的本质根源就是为了满足用户要求（本质规律）所进行的一系列激发的过程，那在这个过程中我们必须清楚和时刻把握人的底层心理特质和行为倾向（人性）。
那这个底层心理特质和行为倾向是什么呢？
我认为，有两点：
第一，每个人都有羞耻心、荣誉心，都希望被赞扬和肯定，这是善的人性；
第二，是人都会犯错，而这些错误往往来自于人心理（焦躁、疏忽、不满、亢奋等）和生理（看、闻、听、触等）所导致的不良行为，这是恶的人性。
（注：这里所提到的恶，是人心理和生理上的“恶”，道德和法律层面的“恶”并非质量管理的约束范畴）
所以，结合刘润老师对底层逻辑的诠释，我们可以得出质量管理的底层逻辑：
基于这样的质量管理底层逻辑分析，很多质量管理的理论和方法论就容易理解了。头脑风暴、多功能团队、QCC活动，TPM等是为了最大程度的激发善的人性，防错方法、预防思维是为了约束恶的人性。
再次引用刘润老师的诠释，所谓的质量管理方法论，不过是在我们掌握了事物万变中不变的“宗”之后，根据所处环境所找到的方法和套路而已。当然，这些方法论是需要积累、沉淀和结构化的。
写到这里，不知道大家对于质量管理是否有了更清晰和深刻的认知？其实，有关质量管理的本质和底层逻辑，我们并没有剖析完，结合这具体的质量业务，我们再思考一下。
从价值链得角度，质量管理可以大概按照如下来划分：
在价值链得每一个环节，其质量管理的底层逻辑和管理重点是什么呢？我用下图来说明：
从上图可以看到，在价值链每一个环节，质量管理的底层逻辑是不一样的，由此所涉及的衡量标准、管控对象、管理重点、管理原则都发生了改变。我们在进行相关质量业务管控的时候，质量管理的切入点、关注点和基本原则就清晰了。
限于篇幅，我会在后续的文章中针对研发质量管理、采购质量管理、制造质量管理和售后质量管理的底层逻辑，分别进行分析阐述。
作为质量人，希望大家能以科学的洞察力表现在较快地透过现象抓住本质，并迅速地找出表面上不同事物的共同原因或彼此间的联系，看清其底层逻辑。这离不开知识和实践的积累，以底层逻辑思维来不断提升自己的核心能力。
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