国家税务总局的《“互联网+税务”行动计划》印发后，该局以“行动计划”为蓝本，以“互联网+”技术与优化纳税服务为结合点，以用户体验为核心，在全省地税系统首个建设了“互联网+税务体验厅”，快速构建实体办税服务厅新生态，推动营改增后实体办税服务厅的升级转型。
一、直击“痛点”，明确“体验厅”建设的思路
在传统的纳税服务模式下，纳税服务已经出现了技术瓶颈和机制瓶颈。为此，要突破传统思维，直击纳税服务的“痛点”和“堵点”,才能实现信息社会背景下的纳税服务的质变和飞跃。在体验厅建设过程中，该局明确思路，着重解决的以下纳税服务的“痛点”：
（一）降低距离成本。目前纳税人最大的有形办税成本就是交通成本。比如县级局，各县仅在县城设一个办税服务厅（或另在行政中心设地税窗口），虽然已开通了网上报税、银行代扣多元化办税方式，但一些如税务登记变更、申请退税、停复业报告以及一些初次业务等必须到窗口办理。调查显示：纳税人易于接受的办税出行半径在5公里以内,但实际中,纳税人办税出行半径达20公里甚至更远，与目前农村已实现的“电费、话费缴纳不出村，存款取款不出乡”的办事便捷化相比, “办税远”的问题是纳税服务的一个关键“痛点”，也是纳税服务互联网化改造的首个“着力点”和“关注点”
（二）解决时间冲突。办税时间冲突问题是纳税人办税的另一个需求“痛点”。主要表现有：在征期的尾期，月末、季末和年末时的结算期，国家出台一些税收政策造成临界时间点，都会形成纳税人办税过于集中，办税量爆发，办税拥堵。另外在周六、周日、节假日，如果纳税人需要应急办理的一些涉税事项，往往不能及时满意纳税人的应急需求，发生时间冲突。解决办税的时间冲突问题，最有效的办法就是利用互联网这一无时无处不在的工具，打造24小时在线的互联网办税服务厅。
（三）破除学习困扰。纳税人对学习税收政策知识和办税知识的需求面和知识点千差万别，传统的政策辅导方式，无法满足纳税人的海量需求。解决这一需求“痛点”，目前最佳的解决方案还是要依靠纳税服务的互联网化升级改造。一方面借助互联网工具的多媒体、交互式、智能化特点，把人工教学变为机器教学、把集中教学变为散点教学、把外置教学变为嵌入教学，降低学习成本和学习难度。另一方面，借助“互联网+”的思维，打造办税软件和办税流程的“免学习”、“自适应”、“可试错”、“云协助”的高级模式，实现纳税人办税的低门槛、无障碍。
（四）优化沟通体验。纳税人与税务人的互动沟通是纳税服务不可或缺的组成部分，但是，沟通中的情绪化、性格化会造成沟通中的障碍甚至是冲突。一方面，该局可以通过培训、培养提高地税人员的沟通技巧和水平以达到良好沟通，但另一方面，面对千差万别的纳税人，其不可控性是显而易见的。解决这一问题最佳的途径就是借助互联网工具，打造“互联网+”思维下的“人机沟通”模式，变“人-人”沟通为“人-机-人”沟通，通过互联网工具加载沟通的“过滤层”，屏蔽掉沟通中的“非理性因素、不标准单元和干扰性讯号”，使纳税人得到最佳的沟通体验。
二、打造“亮点”，实现“体验厅”的功能创新
基于上述认识，该局大胆探索，把“互联网+”的理念落实到操作层面和具体功能。主要创新性功能模块有：
(一)智能引导系统，办税秩序高效调控。针对现有的导税系统功能单一问题，对排队系统进行“2+1”升级。“2”即“厅外”和“厅内”排队并行。纳税人通过厅外叫号手机客户端，即可随时随地叫号排队。厅内、厅外实行流水号混排或智能交叉排队，优化后的排队系统使办税等候的时间大大缩短。“1”就是增加一个智能推送模块，由后台向纳税人手机上推送办税事项指南，告知纳税人所办业务需提供的资料列表和有关资料的样表样图，以及所办业务的流程、是否可网上办理等事项，以解决纳税人因资料携带不全、不对造成的“多次跑”问题。
（二）智慧文书系统，文书制发智能便捷。“智慧税务文书”内置各种纳税人需要填写的文书、报表的电子版，纳税人需要填写的常规资料初次填写后，可在其他文书中自动生成，减少文书填写工作量，同时表间具有逻辑关系的数据自动生成，减少纳税人的计算和填写工作量。文书报表电子版生成后，可直接通过大厅的云打印机进行纸质打印或上传直金三系统。该系统基本上实现了“固定资料免填写、逻辑数据免计算、文书传输免干预”。
（三）生态等候系统，税务知识主动推送。利用电子互动茶几、智能电视、智能网络行为管理、无线AP等技术，主动推送税务知识，进行税务宣传展示。推送税务知识，空中学堂将各种资源整合在云端，分类型向纳税人提供最新的税收优惠政策。开发了具有自主知识产权的体感游戏，可以在游戏中学习税务相关知识。
（四）多维咨询系统，线上线下无限联通。依托微信公众平台，针对不同层面的咨询需求，建立“关键词回复、模糊查询、案例类比、人工坐席、预约税务专家”等多维度咨询系统。纳税人咨询的共性问题，利用数据库软件，通过输入关键词，搜索数据库，生成解决方案，实现自动答复。对于特殊的办税问题，纳税人通过语音、视频等方式，接通坐席人员，实现一对一的交流，精准解决疑难问题。针对纳税人办税过程中遇到的复杂难题，可以通过预约专家模块，预约一名或多名专家进行具体“会诊”，提供VIP级的服务。
（五）国地税合作系统，一体化双模自助。国地税一体化自助办税终端和一体化网报终端，分别连通国地税网络，通过专用设备自动切换主机分别办理国地税业务。并分别部署国税、地税两套ARM后台管理系统，实现一机两用，为纳税人提供多项业务功能，代开发票、领取网开发票、发票查验、查询发票领存、综合查询服务等。
（六）仿真体验和未来展示系统，体验创意畅想未来。以开放包容的姿态接纳纳税人、税务人、社会公众对改进税收工作提出的创意点子，建立留言评价机制。以征管大数据库为基础，开发了《税务数据矿》系统，供纳税人从数据矿中“挖取”定向数据，“萃取”有价值的信息。以幻灯片的方式展示全市地税系统纳税服务的前景整体规划以及未来地税纳税服务引入“互联网+”的前瞻性规划，如：税务智能手表、税务云盘、数据智库等。
三、抓住“拐点”，拥抱“体验厅”更加广阔的未来
随着营改增步伐的逐渐加快，以及网上办税功能的日渐强大，客观上大大减轻了实体办税服务厅的业务压力，原有的人员、设备和场地，已经有条件担负起更多的纳税服务职能。该局抓住这一转型期的“拐点”，积极应对，大胆探索，通过体验式纳税服务平台的搭建，实现了三个转变：一是实体办税服务厅的服务客体，由传统的纳税人向更广阔的社会大众转变，通过设立不同主题的“体验季”，吸引更多的潜在纳税人关注税收，体验税收；二是实体办税服务厅的职能，由原来的“以征收为主”，向“征收与宣传”并重转变，教育功能日渐凸显；三是辅导培训的手段，由传统的说教模式向模拟操作的体验模式转变,“互联网搭台，纳税服务唱戏”，灵活、生动的手段和场景，缩短了征纳之间的距离，受到了广大纳税人和社会各界的普遍好评。体验厅自4月1日投入使用以来，先后为200余名青年干部提供了体验式教学，为11个批次兄弟单位的税务干部提供了“互联网+税务”体验，为市工商联、市团委、市法制办等部门承办了7次主题活动，在系统内外引起了强烈反响，新华社、长城网、河北经济日报、河北新闻网等多家媒体进行了跟踪报道。省局《决策参考》、《河北地税》刊发了调研文章。7月28日，省局办公网站刊发了《邢台市局打造 “互联网+税务”体验厅实现基层服务主动转型》文章后，左晓龙副局长批示“邢台市局打造互联网+税务体验厅，符合总局、省局工作思路，是互联网+纳税服务领域的有益探索和大胆实践，值得各单位学习”。
下一步，该局将谋划建立 “网上纳税服务体验厅”， 在体验渠道上给纳税人更多的选择，适应纳税人端技术平台移动化、小型化的趋势，从大厅到网络进而到掌上，打造多渠道、多层次、立体化、全方位、综合性、品牌化的“体验平台”，内容涵盖咨询、申报、缴税、互动等办税全过程。通过纳税人软件应用广场，提供丰富多样的涉税软件工具，免费提供纳税人选择使用。逐步实现申报纳税网上办理、资料网上采集全覆盖，提供实时的税款催报催缴，并支持多种互联网税款缴纳方式，促进办税服务板块与税收核心业务系统紧密衔接，实现“能问、能查、能听、能看、能约、能办”，为社会各界提供足不出户、如影随形的办税体验。
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