袁竹娟：100个导游优质服务的故事

2017年底公司安排我上了一个邮轮团，这也是我到公司后第一次带邮轮团，公司邮轮部负责人非常专业地给我们建了一个工作群，方便我们工作交流和学习，总领在群内发出游轮上的各种注意事项以及相关知识，大家都认真阅读、收藏。

凌晨5:30所有领队在公司楼下集合坐上了前往吴淞口码头的大巴，到达码头后我们进入到2号帐篷内做好接待游客办理登船的准备，在把客人一波波送到登船大厅后，我们也上船了。在我刚刚进入到房间后，房间的电话铃声响起，一位男游客用很严厉的声音问到：'是导游吗？你们给我的房间怎么错了？我们有一个坐在轮椅上的，这洗手间没法上，门也太小了轮椅进不去啊？你们怎么搞的啊？’在听到客人的问责脑子里嗡嗡作响，迅速冷静后，我请客人不要激动也不要急，到服务台见面细说。

于是我赶紧扔下包，拿上房卡套上工作服火箭一般冲到6楼服务台等待客人。客人见到我后情绪平静了很多，细说了他们在旅行社报名的时候就已经说明要定的是残疾人房，但是报名社却没有将客人要求情况完全跟我社说明清楚，所以才闹了这么一个乌龙事件。我安慰客人这个是小事，只要游轮上有房是可以调节的。我联系上总领和公司邮轮部负责人说明了客人的情况。而后请总领来到服务台，总领找到游轮负责人详细说明了客人的前因后果，游轮负责人也相当的负责任和给力，承诺只要有房就可以换。

这时候碰巧第一天登船，其他游轮工作人员在催促这每一位客人去房卡上显示的地点进行消防演习。我和总领只好再次劝解客人不要担心，先去演习，演习结束后我们就来服务台等调房，客人同意了我们的建议。演习结束后我没有回房间，第一个冲到6楼服务台找到游轮的相关负责人继续追问调房的事情，这时候总领也下来了，游轮负责人告诉我们在演习期间他已经把房间调好了，而且安排的残疾人房就在客人朋友的房间隔壁，方便他们相互照应，剩下的只需要重新制作新的房卡就好了。

客人听到这个消息转愁为喜。一再感谢我和总领两人，后来在餐厅偶遇的时候又再三跟我说谢谢。我说不用，这些都是我们份内的事。后来客人还代表他们一行人写了一封表扬信给我。回想起来，只要客人满意，我们导游再辛苦再操心也是值得的。永远用爱心服务我们的每一名游客，是我们导游不变的品质。