【案情介绍】
张大爷因子女在外地工作，没有时间和精力照顾老人，于是决定养老机构生活，并与养老机构签订了《养老服务协议》，为保障张大爷安全，协议中约定“如没有子女或养老机构工作人员陪同的情况下，张大爷不得擅自外出，否则发生意外由张大爷及其子女承担。”
后张大爷未经养老机构及子女的同意擅自外出买酒，途中发生车祸，造成八级伤残。张大爷子女认为养老机构未履行服务义务，因此应赔偿全部损失。但养老机构认为张大爷不遵守协议擅自外出造成的损害应责任自担。双方争执不下，后经第三方调解机构的调解，张大爷子女明晰了责任主体，不再向养老机构索赔。而养老机构也愿意继续为张大爷服务，并予以优惠。该案件在第三方调解机构的工作下妥善解决。
【案例分析】
在养老机构发生伤害事故后，围绕着事故的责任承担及损失赔偿问题，老人及其子女与养老机构之间往往会产生纠纷。养老机构该如何处理才能经济有效化解矛盾？先快速明晰事故责任主体，在分清责任的基础上，在根据责任大小，采取不同应对方式。
如养老机构已履行合同义务，无违约或侵权行为，对事故的产生无过错，无需承担责任。在此种情况下，养老机构应向老人及其家属做好解释工作，解释过程中提供相关证据予以证明，不能以自身无责而简单、粗暴地拒绝与家属沟通。
如事故系因第三人导致，养老机构应尽量协助老人及其家属收集证据向第三人索赔。
如养老机构未尽到服务义务，对事故的产生存在过错，应诚恳地向老人及其家属表示歉意，积极主动安排救治事宜，并尽可能垫付相关费用。
协商解决。如双方对赔偿数额等问题差异不大，协商和解是最高效的解决方式。养老机构务必与老人及其家属签订《和解协议》，协议中需写明“养老机构就事故造成的损失及今后可能发生的损失一次性向受害方进行赔偿，受害方不再向养老机构主张其他任何权利。”
调解解决。如双方对事故责任主体或赔偿金额难达成一致，任何一方可提请第三人居中进行调解。第三方可以是自然人也可以是机构组织。
诉讼解决。经过和解或调解还无法达成一致，那诉讼就不可避免了，养老机构要做好到法院应诉的准备。针对事实比较清楚，争议金额较小的纠纷，养老机构可自行应诉解决，开庭前收集整理相关证据，了解有关法律法规，提前拟定答辩意见。针对责任主体不清、赔偿金额较大、关系复杂的纠纷，建议养老机构聘请律师作为代理人参与应诉。诉讼毕竟是较为专业的活动，很多机构认为自己在理就必胜，但实践中需要“证据”来支持。庭审中还会突发各种状况，非专业人员可能无法应对，从而导致败诉的结果。
综上，对于因在养老机构伤害事故而引发的纠纷，养老机构应明晰责任主体，从而选择对应的处理方式。机构无责则积极沟通解释，机构有责则做好救治及赔偿工作，在整个过程中注意证据的保留。
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