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领导力是一个组织成功的关键:
高层领导应通过治理机构对组织的道德行为、绩效和所有利益相关方负责;
高层领导应以自己的道德行为、能力、进取精神发挥其表率作用;
高层领导应有利地强化组织的文化、价值观和目标意识;
高层领导应提高员工对组织的忠诚度,带领全体员工实现组织目标。
组织必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值,达到客户满意度和顾客忠诚:
组织既要关注现有客户的需求,还要预测未来顾客期望和潜在顾客;
顾客驱动要体现在主旨运作的全过程,因为很多因素都会影响到顾客感知的价值和满意;
组织要与顾客建立良好的关系,以增强顾客对组织的信任、信心和忠诚;
在预防缺陷和差错产生的同时,要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉和抱怨,留住顾客并驱动改进;
在满足客户基本要求基础上,为顾客提供个性化、差异化的产品和服务。
文 案 | 卓越星学堂 STAR
排 版 | 卓越星学堂 STAR
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