华为端对端流程及流程框架

三件大事对应三大流程

华为对企业运作管理体系架构有自己独特的深刻认识和实践，业务流程承接客户/利益相关方/商业环境对企业提出的需求与要求，这是华为“为客户服务是华为存在的唯一理由”价值观的体现。公司三件大事对应着三大“端到端”业务运作流程，分别如下：

第一件事：把产品开发出来，产品从有创意、概念开始，到产品上市及生命周期管理；IPD，即Integrated Product Development（集成产品开发）。从客户需求到产品上市、全生命周期管理的端到端；

第二件事：把产品变现，要有客户买，形成订单，发货、安装、验收、回款；LTC，即 Lead to Cash（客户购买意向到回款）。从销售线索、销售机会到合同交付及回款的端到端；

第三件事：只有上帝做的东西才没问题，当时没问题，时间长了也有问题，客户有这样那样的需求，产品要不断地改进升级，因此有问题发生了就要解决，然后关闭。ITR，即Issue to Resolution（客户问题到解决）。从客户投诉、问题处理到到问题解决及关闭的客户服务端到端。

流程框架三个类别

在华为的流程框架体系中，将流程分为三个类别：运作流程（Operating流程）、使能流程（Enabling流程）和支撑流程（Supporting流程）。

Operating流程：客户主要价值创造流程，端到端的定义为完成对客户的价值交付所需的业务活动(what to do)，并向其它流程提出协同需求。以上这三件事情对应着三大“端到端”业务运作流程，企业通过“IPD产品管理流程管理客户需求实现，LTC销售管理流程实现从线索到回款，ITR服务管理流程实现从问题到解决”实现价值创造，提升客户满意度并获得客户反馈。

Enabling流程：响应Operating流程的需求，用以支撑Operating流程的价值实现。使能流程支撑运作流程高效运作，主要有开发战略到执行（战略管理）、资本运作、客户关系、服务交付、供应、采购和管理合作伙伴等方面的流程体系。例如，华为最初从事运营商业务，没有管理合作伙伴，因为运营商业务大多是直销的，不需要有合作渠道。后来，华为进入消费者业务和企业网业务之后，通过业务设计和价值创造运作流程的分析，发现需要在使能类流程中增加对渠道、分销等合作伙伴的管理。

Supporting流程：公司公共服务基础性的支撑流程，为使整个公司能够持续高效、低风险运作而存在。支撑流程常见有人力资源、财经、变革与IT、业务支持等流程体系。

END

⭐ 若喜欢"卓越星学堂"的分享，记得点亮在看哦...

心里藏着小星星，生活才能亮晶晶⭐