导语
在《动之以情-主动连接人与人》中我们介绍了人际关系建立的六个销售心理学知识点，前面我们分别介绍了《人脉》、《认知偏差》和《性格分析》，今天我们探讨情商。
10多年来，我每年都会迭代价值销售的知识体系，唯独关于情商的知识体系一直没有任何改变，是我在IBM接受培训时学到的知识，今天分享给大家。
本文视频较长，我们拆分成两个视频号介绍，分别如下:
1
情绪
01
关于情绪
情绪是一种基于感受的心理状态，通过引发人的生理反应来调动体能，进一步驱动人的行为倾向，是一种直觉的快思考模式。
情绪分快乐的正面情绪和痛苦的负面情绪，从正面和反面影响个人内在能力的施展。正面情绪提升内在能力的潜能极限，负面情绪影响注意力集中，瓦解记忆能力。
负面情绪事后能让我们思考避免和面对负面情绪的策略，对创造力和精神生活有积极意义。消极情绪占整个情绪的比例在1/3和1/10之间，人整体上会比较幸福。
02
情绪的进化
情绪是人类在慢慢的进化历程中形成的心理机制和行为模式，好的情绪让你期待引发情绪的外在事物，坏的情绪让你躲避引发情绪的外在事物。
人类的这些情绪在采集和狩猎的生存时代帮助人类生存、物种延续和社会化生活，在漫漫进化过程中形成并且通过基因代代遗传的，主要由大脑边缘系统中的杏仁核和海马体负责处理。
人类今天的生存环境跟几千年几万年前比变化巨大，采集和狩猎时代所遇到的绝大多数威胁今天已经不存在，但基因进化却很慢，基于情绪的直觉经常容易出错，人类有时需要基于理性分析，对情绪作控制。
03
认知分解
情绪是认知过程中的一个环节，为了更深入了解情绪、思维和行动的关系，我们了解一下人的认知形成过程。
近代科学的发展，特别是核磁共振等技术发展让我们对人类认知形成的生理过程有了更科学的了解，让我们非常钦佩的是2500多年前佛陀就提出了五蕴的概念，与我们现在的科学认知基本相符。
五蕴是指色、受、想、行、识，将人的认知形成过程的分解如下：
色：外界的信号，包括声音、颜色、嗅觉、味道和触碰等等外部物质现象，是认知的刺激源
受：人的感觉系统接收到的刺激，包括耳朵受到声音刺激，眼睛受到光线刺激，鼻子受到嗅觉刺激、味蕾收到味觉刺激、皮肤受到触碰等等。“七情六欲”中的六欲就是指人的六类感官系统。
想：基于感官系统收到的外界刺激产生的情绪反应，产生期待或逃避的念想，是基于直觉的条件反射。希腊有名格言说“我们的困扰来自于对外在事物的感受，而非事物本身”。
行：基于情绪引发的生理反应下的行为倾向，强烈的情绪下会驱动战斗或逃跑之类的动作，生气时会握紧拳头准备战斗，或者情绪失控直接打出去。
识：认知，包括基于直觉的认知，也包括经过逻辑分析的结果。
从五蕴的认知形成过程我们可以看到，情绪可以驱动人的行动，影响人的直觉认知，除非逻辑思考加以干涉。
04
七种情绪反应
“七情六欲”中的七情是指人的七种典型情绪，包括遇到意外的吃惊、吃惊后的快乐或吃惊后的轻蔑/厌恶/愤怒/恐惧'悲伤。
人的情绪是非常丰富的，七种情绪之中又会有更细腻的区分，比如忧虑是一种恐惧，无法一一列出。
人的情绪在驱动行为前首先引发面部表情的瞬间变化，就是所谓微表情，销售通过识别微表情可以分析客户的内部情绪。下面我们主要了解一下这七种情绪及其相应的微表情。
1,吃惊
吃惊情绪下会引发更想看见的动作，所以眉毛会上挑，让视野更开阔。
2，快乐
快乐情绪下会引发思考，所以血会流到大脑，让大脑更活跃，更有热情。
3，轻蔑
轻蔑情绪下会引发不想看见的动作，所以眼睛和瞳孔会缩小。
4，厌恶
厌恶情绪下会引发不想呼吸的动作，所以鼻头会皱并屏住呼吸空气。
5，愤怒
愤怒情绪下会引发战斗，所以血流到双手充满力量，而面部会由于血少而发白，所以愤怒时头脑简单四肢发达。
6，恐惧
愤怒情绪和恐惧情绪是基于对冲突对象力量评估表现出来的不同情绪，愤怒是对自身力量的积极评估，恐惧是基于自身力量作出的消极反应，恐惧情绪下会引发逃跑，血会流到双脚充满力量，而面部同样由于血少而发白。
忧虑是对未来的恐惧，心中预演未来可能出现的事，思考解决措施，严重的忧虑会心跳加快，呼吸加快，出汗，胃部紧张。最严重的忧虑会成为抑郁和狂躁，抑郁引发逃跑，极端是自杀，狂躁引发战斗，极端是杀人。
7，悲伤
悲伤情绪降低能量和热情，集中注意力缺失，身体新陈代谢减慢，削弱尝试新事物的能量，停止追求，引发冷静思考，和亲近的人在一起。
以上五个消极情绪的行为倾向主要是抵抗或逃跑，愤怒引发抵抗，轻蔑、厌恶、恐惧和悲伤引发逃跑。
2
情商
01
关于情商
情商衡量个人情绪管理的能力，与衡量个人智力高低的智商相对应，对个人的发展比智商还重要。
高智商低情商的结果往往是怀才不遇，低智商高情商的结果往往有贵人相助，低智商低情商当然一事无成，高智商高情商容易春风得意。
高情商的人一方面自身不会与他人抵抗或逃避他人，同时也不容易引发他人的抵抗或者逃避。前者表现为自我管理，后者表现为人际关系处理。
02
情商组成
情商是一种能力，我们分别从知识、态度和技能三个角度提炼自我管理情商和人际关系处理的情商。
自我管理的情商包括以下能力：
1，自我意识（知识）：能够及时觉察到自己的情绪及其刺激源（色）
2，自信（态度）：负面情绪是出于对自身安全的威胁产生的，适当自信可以减少对面临威胁的担忧
3，自控（技能）：控制自己的情绪的能力，包括对情绪强度的控制和情绪延续时间的控制
人际关系处理的情商包括以下能力：
1，同理（知识）：能够及时觉察、理解和认同到他人的情绪
2，激情（态度）：激情是积极的情绪，能够感染他人，将负面情绪引导为正面情绪，或者减轻负面情绪的强度。
3，社交（技能）：通过沟通控制和引导他人的情绪
处理人际关系的能力是基于自我管理的能力的，我们无法想像有人自我管理很差，但处理人际关系能力很强。
下面我们会逐一探讨上面这六个能力的提升。
3
自我意识
01
什么叫自己意识
自我意识是自己作为旁观者中立地观察自己，意识到自己的情绪以及自己对该情绪的想法，包括“我不该这么想”和“不要再想了”，还能分析导致情绪产生的刺激源（色），是处理情绪的前提。
自我意识是我们思维成长过程中产生的一种能力，少数人存在述情障碍，无法感知到自己的情绪，绝大多数人可以通过学习我们前面提到的不同情绪的生理反应来提升。
02
自我意识三阶段
自我意识分三个阶段：
1，觉察情绪：
意识到自己有强度高的情绪，包括积极的情绪和消极的情绪，主要是对情绪引导的生理反应的觉察，呼吸加快、心跳加快、身体颤抖、嘴张大、眼睁大等等。
了解自己有了情绪，感知情绪的强度，这就是佛学中的“正念”。
学习关于情绪和情商的知识，能够提升觉察情绪能力。
2，溯源情绪
确定产生情绪的刺激源（色），回忆发生了什么导致情绪的产生，将自己作为中立的第三者，对情绪的类型作出判断，但不对情绪的好坏作判断。
哪句话引发了你对什么的担忧，哪件事引发了你的期待，哪个人的什么举动让你不想再看见。
3，表达情绪
向他人用恰当的语言描述自己的情绪，如“我对XX感到很生气”、“因为XX我觉得很委屈”，一个人时可以将情绪写下来。
03
如何提升自我意识
自我意识建立在熟练掌握包括心理学知识和各种销售技能的基础上，了解情绪的产生情景，根据自身销售技能的优劣分析可能存在的情绪。
禅修或冥想可以训练我们自我意识的能力，集中注意力在当下，通过感受生理反应和内心思维来捕捉我们当下的情绪，并且溯源产生此情绪的刺激源。
持续的自控会让慢思考转入快思考模式，提高人的觉察能力，重复的自控练习能让对某事的慢思考进入快思考模式，转变为直觉让你省力。长久的钢琴练习让你不由自主的弹奏起来。
04
常见销售情绪
销售人员拜访客户高层或陌拜前会有畏惧，重要客户拜访时会紧张，被客户拒绝后会沮丧，客户临近决策时面对不确定性的焦虑，面对山一般的业绩任务会感受压力，等待客户时间太长会郁闷甚至恼火，在商务谈判中被打压容易过激，得到客户的认可后有强烈的想推销和急于成交的冲动，销售人员要觉察这些种情绪。
销售人员要了解没有好客户和差客户，只有购买力强或弱的客户，销售只需要策略性思考每个客户值得我们投入的资源，包括承受我们需要的负面情绪。
我们的竞争对手销售一样会承担这些情绪，赢过对手一方面在于我们的整体能力，另一方面就在我们愿意更多承受这些负面情绪，再说销售的能力就是在承受这些情绪过程中成长起来的。绝大多数都有打电话给客户时其实内心期望客户不在的情况。
3
自信
01
什么叫自信
我们在《认知偏差》中我们提到自尊，自信是自尊的根源，是相信自己有能力，或者相信自己能掌握某种能力。
在《获取信赖》中我们提到自信，一个连自己都不信任自己的销售是不会得到客户的信任的。销售与同行充分竞争，整体形势好时市场蛋糕更大，整体形势不好时，弱者退出市场，待形势好转时强者更强。
我们可以审视自我意识阶段觉察到的情绪，评估需要躲避的困难有多大，自信的人更倾向于相信我们有能力去面对这些困难，不需要抵抗和逃避。
02
自信的表现
自信表现在以下方面：
1、优势认定：
对自己的优势有客观的评估和积极的肯定，找机会展示自己但又不急于表露自己，所以更乐观，较少蔑视和厌恶他人，能够客观表达个人的诉求。
自信源自于充分的准备，熟练掌握各种销售知识，不断通过练习提高销售人员的能力，每次客户拜访前做充分研究，对拜访过程做精心设计。
自信的人在与客户沟通中敢于直面自己的弱点，不会因为弱点的存在而否定自己，让客户觉得更真诚。
2、坚守信念：
相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的坚持。
即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，认为失败可以改变，而不是在失败后陷入愧疚，直到实现预期的目的。
3、勇于挑战：
主动地接受挑战，较少畏惧情绪，愿意用实力证明自己，精心准备将自己置于挑战性极强的环境中，而不是无准备地在愤怒下陷入冲突之中。
03
如何培养自信
在《认知偏差》中我们提到自我认知源自于经历的成败、角色、他人评价、他人比较和社会一致，成长环境中及时得到适当的鼓励，经历挑战后及时得到肯定，会让人更自信。
销售要与自信乐观的人交朋友，避免与负面情绪较多的人在一起，后面我们会提到好情绪和坏情绪都会传染。
4
自控
01
关于自控
情绪的问题是不断加强和持续时间过长，每一次的情绪会以上一次同类的情绪为基础叠加，太强烈的情绪会让认知失能，无法自控，持续时间过长会找到理由让情绪合理化。
人们沉浸在情绪中时间越长，越为情绪找到正当理由或动机，为自己维持情绪进行辩护，即使是积极的情绪也不能失控，出现范进中举那样的情况。当然负面情绪导致的问题更常见，更需要自控，我们后面讨论的主要是对负面情绪的控制。
情绪宣泄是最坏的情绪管理方式，满足了感官系统的即时需求，但这种感官即时需求的满足感维持时间很短，对长期的目标追求带来损失。一生气动手打了人，进了派出所就影响人生的发展。
我们在《认知偏差》中提到人脑的两个思维系统，情绪宣泄是由大脑皮层驱动的快思考思维管理的，由大脑边缘系统驱动的慢思考在意识到有风险、重要等情况下，会接管快思考。自控就是让大脑边缘系统更活跃，更勤快，类似于做一个更负责任的部门经理，随时监控下属工作情况防止意外发生。
自控不是要抑制情绪，是控制情绪的强度和延续时间，让我们不被感觉所劫持，对快乐不痴迷，对痛苦不害怕，并且抗拒情绪宣泄。
自控的本质是权衡即时满足和延时满足，是听任即时的情绪宣泄和感官享受还是追求未来更好的回报。目标远大的人更能评估延时满足的收获，自控能力更强。
02
自控方式
情绪自控的方式包括：
1，认知重建
基于自我意识到的情绪，我们权衡即时满足和延时满足，质疑我们情绪背后的即时满足想法，评估情绪宣泄的延时后果。将他人的威胁当作对未来的建议，不要过于自我保护，对他人表现出更多理解、宽容和同情。
2，转移注意力
注意力的方向是思考的方向，眼睛的方向中行动的方向，转移注意力就是给情绪按暂停键，让自己身处不可能引发相应的环境，等待肾上腺稳定，避免情绪叠加。
在负面情绪下转移注意力也可以满足感官愉悦，放松自己，让积极情绪冲淡负面情绪，或通过积极运动接管思维活跃度。
男人通常通过喝酒麻醉自己，女人通过购物来让自己愉悦。
3，医学治疗
过于强烈和持续的情绪如抑郁和狂躁需要精神疗法和药物疗法，这个就不具体阐述了。
5
同理心
02
关于同理心
同理心是感受、理解和认同他人感受的能力，感同身受。同理心不同于同情，同情是了解对方的感受，但不一定理解和认同到他人的感受。
同理心是道德判断和行动的基础，同理心越强越赞成按需分配，那些犯惨无人道罪行的人无同理心，感受不到对方的痛苦。
02
如何提升同理心
同理心能力包括换位思考、微表情识别和情绪表露能力。
1，换位思考
站在他人的经历、角色和诉求角度思考当前环境发生的变化对他人的影响，分析可能有的感受和情绪，真诚关爱他人。采用他人能接受的方式表达个人诉求。
很多销售急于推销产品，客户在诉说自身遇到的业务问题时，他在想着自己的产品，怕错过连接产品的机会，不去体会客户面对问题的感受。销售人员只有对自己的价值主张非常熟悉才能在帮助客户分析问题的过程中“忘记”自己的产品，又能随时自然地回到产品。
销售人员可以尝试使用同理心地图分析客户，了解客户所做所说、所思所想和客户感受到的机遇与挑战。
2，微表情识别
微表情包括表情、姿势、声调等非语言信息，由人的情绪脑控制，不同于理性脑控制的语言，如果语言与非语言信息不一致，真实的是非语言信息。
3，情绪表露
情绪表露是顺从他人的情绪感受，抑制、放大或替换自己的情绪，包括身体姿势的顺从。
经历丰富的人更能预测和理解他人的情绪，评估情绪的强度和延续时间。演员是情绪表达的杰出者。
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同理心差别
同理心出现差异主要与童年时期父母如何约束孩子有关，父母与孩子进行协调期间发生的情绪忽略或虐待会削弱同理心，父母忽视孩子感受和过于放任孩子，会使孩子同理心差，孩子因为感觉不到被尊重的而回避表达情绪。
人在情绪强烈时很少同理心，个体保持冷静时才有同理心。
女性比男性更有同理心，源于语言能力更发达和更期望社会独立。
6
激情
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关于激情
激情是积极向上的乐观心理状态，有激情的人对情绪敏感度更高，自我意识更强，对他人的同理心也更强。
激情跟多巴胺分泌有关，对未来更期待、使命感强、有目标、身体状态好、心情好的人多巴胺分泌更多，更有激情。
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激情的作用
激情对人际关系处理的作用体现到情绪感染和情绪提振。
1，情绪感染
情绪会从强的一方传递到弱的一方，从影响力强的一方传递到影响力弱的一方。遇到悲伤的亲近的人，我们也会被感染。
销售人员要能根据情景收放自如自己的情绪，我们的情绪与客户的情绪不宜差距太大，客户陷入悲伤、愤怒中，我们用乐观去引导当然不合适，需要从客户的悲伤中寻找力量，从愤怒中给以认同。
2，情绪提振
提振他人情绪的办法包括小小的成功体验、及时的帮助和宗教安慰等。
小小的成功体验降低恐惧，提升期望，及时的帮助能提升克服困难的能力。
所有宗教信仰都提供因果和生命归属的解释，帮助排解痛苦，提供希望。我们的传统文化与宗教息息相连，从传统文化和宗教中吸取能提振人的情绪的鸡汤，也能帮助人际关系处理。
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社交
01
关于社交能力
社交能力是信息沟通、情感建立维护和影响他人的能力。
社交能力不是完全按他人意愿行事，要有自己的感受，既随机应变又忠实于自己的感受，运用印象管理让别人知道并尊重自己的真实感受才是高情商的社交，否则成了交际花或变色龙，缺乏真诚。
02
核心社交能力
本文前面控制自己情绪的能力同样可以用于管理他人情绪，除些之外，人际关系处理的社交能力包括以下方面：
1，关系维系
前面我们在《第一印象》、《吸引喜欢》和《获取信赖》中提到的能力都可以归到关系维系中。
2，说服沟通
我们在后面的说服沟通环节会有文章详细阐述。
3，领导力
领导力不一定要承担正式职务才行，有团队就需要领导力，这个团队不一定是正式组织，能够有共同目标的都是团队，一起排队做核酸也可以成为团队。
加入新的团队不要急于显示领导力，在非紧急情况下，要先观察了解团队规则再试探性加入，等到团队其他成员认定你适应了规则后展示领导力才更容易成功。
领导力是发动并协调团队，而非控制团队，要为团队制定共同目标，组织、驱动并激励团队完成共同目标。
目标太低失去创造性张力的激励作用，目标太高形成情绪性压力制造焦虑，恰当的目标值设定非常重要。
驱动要及时了解团队成员执行中的困难，提供资源和能力成长方面的帮助。
激励要构建团队氛围，确保组织能力高于团队成员能力之和。
关于销售领导力，我们后面有专门探讨。
总结
本文是一个关于情商的探讨，从自我意识、自信、自控、同理心、激情和社交能力六个方面提供提升情商的建议，您有什么不同的看法，欢迎留言讨论。
作者介绍
葛光祥，《价值销售》作者，销售教练，20多年销售和销售管理经历，9年IBM工作经历，10多年销售科学研究，7年销售培训和咨询，同时承担多家销售组织的企业绩效提升顾问。
任何一个情商和智商都过关的、有成就自己内驱的人都可以成为优秀的价值销售。
任何一个商业模式成立、企业文化良好、战略目标和关键资源匹配的销售组织都可以快速裂变成长。
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