四、销售会面的四步流程
昨天我们讲了SPIN销售的定义、特点以及和传统销售的区别，另外还说明了spin销售的提问技巧，心中要时刻记住这四类问题:背景问题、难点问题、暗示问题和需求效益问题。但是向客户问这四类问题，一定要掌握好度，一不小心，就会冒犯到客户，因为在我们中国文化里，人与人之间的关系还是偏含蓄的为主，要是没到那个份上，有些话就是不能随便说！
那为了掌握好这个度，究竟有没有具体的操作步骤呢？心急吃不了热豆腐，重要的事情，还真得一步步来！我们和客户见面，一般也会分为四个阶段：第一个阶段叫“初步接触”，第二个阶段叫“需求调查”，第三个阶段叫“能力证实”，第四个阶段叫“晋级承诺”。那么，这四个阶段怎么结合SPIN的销售技巧更好地去运用。
第一阶段：“初步接触”。也就是说刚刚和客户见面，你得做好铺垫，别太着急进入正题，得先暖暖场，相对应的寒暄、介绍、铺垫、一样都不能少。这其实都是为了后续的会谈可以更加顺利。不要以为这个热身阶段很多余，人与人之间的情感往往就是要靠这些东西烘托出来。
也许你会认为，那在这个阶段，是不是要和客户聊一些题外话呀？比如谈兴趣爱好、吃喝玩乐等等，通过这种方法就可以缩短和客户之间的心理距离，同时打破双方的隔阂，让大家能够更好地在一起谈买卖，是这样吗？当然了，这种思路是正确的，可千万不能让题外话占据过多时间，你要知道，跟客户的每一次沟通，时间都是很宝贵的。你的主要目的还是要通过这个初步接触来“获得提问的权利”。
也就是说，你要引导客户讲出他的难点，然后，你再扩大这个难点在未来即将会带来哪些不好的后果，你知道的，说这些是会让人感到不愉快的。
所以，你就必要做到让客户不反感你，让他觉得你没有任何冒犯或者不尊重的意思。要让客户觉得你和他是同一阵线的，你的建议对他是有好处的，你所提问的每一个问题也是合理的，他只有正视这些问题之后，才会越来越好，也就是说你在这个阶段如果能让客户对你卸下防备、敞开心扉，那你就获得了这个“提问的权利”。
这个阶段恰到好处的寒暄，可以让客户觉得，来的这个人是一个朋友，是一心为他着想的，是跟他站在一边的。这个人之所以问这些问题，是为了帮助他更好地作出决策。
第二阶段，叫“需求调查”，这是整个四步流程里最重要的阶段。需求调查做的事情是去了解、挖掘、引导客户的需求，我们要综合运用昨天讲到的四类问题(背景问题、难点问题、暗示问题和需求效益问题)去把客户的需求更好地挖掘出来，或者更好地和客户达成共识，让他认识到自己要解决什么问题。
之前网络上有一个很火的销售故事，不知道你看过没有。就是那个“将鱼竿推销到卖出汽车的营销故事”。下面我将这个故事内容直接复制粘贴上来。
一个乡下来的小伙子去应聘城里“”世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“以前做过销售员吗”？他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵，说：你可以上班了，等下班的时候，我会来看一下你表现。”
一天的光阴对这个乡下来的小伙子很漫长，也有些难熬。但他还是熬到下午5点，差不多该下班了，老板真的来了，问他今天做了几单生意。“一单。”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊的说：“我们这的售货员一天基本可以完成20到30单生意呢。
“你卖了多少钱？”老板不屑的问。“50万美元。”年轻人回答说。“你怎么卖了那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一位男士进来买东西，我现卖给他一个小号的鱼钩，然后中号鱼钩，最后大号鱼钩。
接着卖他小号鱼线，中号鱼线，最后大号鱼线 。我问他上哪钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌轿车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区。
卖给他一辆丰田新款豪华型'巡洋舰’。本来在我的说服下，他还想买点别的，确发现信用卡以刷空了，只好走了。老板退后两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，老板”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生巾的。我告诉他'你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”老板：“……”
就这么一个故事，我们就能看出优秀的销售人员和普通的销售人员，在需求调查阶段有哪些不同，从而也就导致了最后结果的很大区别。
普通销售只想着快速成交，只盯着客户当下的那个需求，满足这个需求就好了，而优秀的销售才会去考虑：客户现在是一个什么样的状况？他正在面临一个什么样问题？这个问题如果持续下去的话，会给他带来什么样的后果？解决这个问题，又会给他带来什么样的好处？怎么在客户面前，把这些问题问出来，让客户意识到，真的有必要去作出改变？
销售水平的高低，集中体现在需求调查阶段。如果你能够帮客户挖掘需求、定义需求，在大订单中，你就已经占得先机了。
相信你也知道，很多大订单的销售，竞争对手打得最激烈的环节，是前面出标书的阶段，甚至是比这更靠前的阶段。而真正到了招标的时候，一切都已成定局。
尤其是一些特别重大的政府类采购的项目，竞争最激烈的环节可能会提前到政府做可行性研究报告的阶段。也就是说，在政府论证到底要不要干这个事、为什么要干这个事的时候，销售就要介入了。所以，很多大订单的销售，并不是客户真正想要买那个产品，而是销售一步步引导出来的。
所以，需求调查阶段非常重要。需要你要早早地去发现问题，用你高超的SPIN技巧，带着客户慢慢意识到：原来貌似美好的外表之下，存在着巨大的隐患，现在亡羊补牢还来得及。原来在迈向未来的成功的道路上，首先需要去解决现存的问题。这样才能说服他花钱去进行项目的立项和采购。
第三个阶段，叫“能力证实”。你发现了客户的难点，并运用暗示问题让他意识到解决问题的重要性之后，要给他相应的解决方式和方法。在能力证实这个环节中，有一个重要的工具，叫“FAB”。 F（Feature）讲的是“特征”，也就是你的产品和具体服务是什么样的，而A（Advantage）讲的是“优势”，指的是你的产品和服务究竟怎么能够帮到客户；而B（Benefit）讲的是“利益”，指的是你的产品和服务究竟能给客户带来什么样的利益。
这一步很重要，很多销售员能讲清自己产品的优点和特点，但是就是不能把这优点融入到客户的使用场景里去。客户感知不到你这个产品究竟可以帮他解决什么难题，或者能给他带来什么样的利益，那他又怎会多看你一眼呢？
卖货归卖货，可作为销售员的你，如果不把关注点放在客户的使用场景和使用习惯上。你又怎么能体会到客户究竟面临一个什么样的难题呢？不知道这些信息，你一个劲吧啦吧啦地讲，客户烦你才怪呢？
好了，经过你一番努力，客户在你的引导下，或者是他自己意识到了，他必须要改变，从而他说出了自己的明确需求。那这个时候，你就需要尽快表露出来，你的产品和方案可以给他带来什么，可以帮他具体改变什么。此时才算是你有效地把客户的需求和你的产品联系在一起了，客户才会觉得确实应该买你的东西。
第四个阶段，叫“晋级承诺”。你可千万不要以为和客户的一次相谈甚欢，就能立马和客户达成协议。这和小订单不一样，在小订单中，如果你去店里买一个东西，销售人员跟你交流的目的只有一个，就是让你赶紧买了走人。如果你当时不买，后面就不太会再到他那儿去买了。
大订单销售不是这样的。销售人员每一次拜访的目的，不一定是为了成交，更多的是为了“取得进展”。取得进展指的是，需要跟客户有一个约定，指明双方下一步做什么，这个我们称之为“进展”。只要能够打动客户做一些动作，让订单往前推进一步，这一次的拜访就是有效的。
所以，销售员要主动去设计一些“承诺”，也就是说，你前面虽然通过SPIN挖掘了需求，通过能力证实给出了方案，但是你不一定能让他成交，因为客户所在的那个系统，有规则，有流程，可能是需要他去提交申请，也有可能还需要提前某个跟领导面对面谈一次，甚至还需要在他们的内部会议上，取得大家一致的认可，才能执行这件事。所以，作为销售员的你要想的是，让这个客户帮你一起，把这张单子往前推一步，一点一点往前挪。
如果你前面的这些工作做得足够细致，有效挖掘了客户的需求，让客户认识到了问题的严重性，也让客户认识到了收益，那客户对你的产品是不会有疑义的，他会铁了心支持你，因为这就是他自己想要克服的难题。
所以，有时候你口吐莲花，说得天花乱坠，其实没什么用，反而只会让客户觉得：“这家伙今天到我这儿来，就是为了从我口袋里掏钱吧？他跟我说的一切，都不是为了我着想，而是为了他着想。他想要取得这一单的销售业绩，我很理解，但是我为什么要听他的呢？我要解决我的问题。他既然不关注我的问题，我为什么要把这张单子给他呢？”
我们始终要记住: 客户不是被你说服的，是他自己说服自己的，客户是体会到了他自己的处境，以及他目前面临的具体问题，你只是在这个恰当的时刻，给他带来一些帮助，由于你设身处地去和他讨论现状，帮助他规避什么样的后果，希望他取得什么样的未来，你的真诚打动了他，他觉得你是来帮他的，而且你所讲的那些事情的确在理，他觉得应该从你这获得帮助，应该从你这采购产品和方案。这是“大订单”销售的基本的逻辑。
好了，当我们理解清楚了这个逻辑之后，我们就会知道，我们为什么有时候很难说服别人，为什么这么明显的道理，对方都不能接受，这明明对对方是有绝大的好处的呀，他为什么就是听不进去呢？其中一个重要的原因，就是你没有感同身受地去考虑他面临的困难、他艰难的处境、他脑子里的那些纠结。说服别人和说服客户一样，道理是相通的，你需要去设身处地地感受对方面临的那些问题。还是那句很著名的话，你需要把脚放到对方的鞋子里去，然后走上一段路，才能体会对方有一种什么样的感受。
五、技能提升的四个黄金法则
SPIN的技巧听起来很简单，就是四类问题；拜访的流程也不复杂，就是四个阶段。可是你知道的，理论到实际运用，还是有一段很长的距离的。这些技巧还是需要我们不断去运用，我们才能掌握。为了更好地掌握SPIN这项技能，有一些运用法则，还是需要我们严格遵守的。
第一个法则是“一次实践一种行为”。一次贪多嚼不烂，您慢慢来，把这些技巧得拆开来做分解训练。
第二个原则叫“一个新的技巧至少要练习三次”，一个新的技巧要真正掌握透彻，3次不一定够，30次可能差不多。
第三个原则叫“先数量、后质量”。刚开始的时候，难免会出错，会运用得不好，没有关系，直管大量先去运用，你的能力绝对会在运用中慢慢提高的。
第四个原则叫“在安全的环境下练习”。也就是说，先拿自己熟悉的同事来练练手吧，不要自己还没有完全掌握技巧，就到客户那边瞎说，万一说错了，岂不更丢人。所以呀，销售员可以在自己的组织和团队里，去进行分拆场景的练习，先在小客户身上先做尝试，通过这些不断地磨练自己的技巧，慢慢地形成相应的习惯。然后再运用到大客户的关键人物上。
说服客户是销售员的本职工作，但说句实在话，其实人人都是需要学习如何说服他人，比如，你需要说服你的上司，要说服你的同事，要说服你的家人，要说服你的朋友，要让他们同意且支持你去做一件事情。只要你与人打交道，就离不开说服！
我们都知道，人是很难被说服的，因为你这是在强迫他接受你的思想，你想想，这个事有多难。客户永远无法被说服，他只能自己意识到要作出改变。所以，你在销售的过程中，切记一点，不要好为人师，你凭什么让对方觉得，你给的建议就是对他是有好处的。
现在SPIN告诉我们:要学会换位思考，而非一厢情愿。去想一想，别人为什么不同意你；去想一想，他们面临的处境是什么；去想一想，他们想要达成的目标；去想一想，他们最怕的是什么，最希望的又是什么。
记住最重要的一句话:要学会去站在客户的角度思考问题，真正急他人之所急，想他人之所想。只有站在对方的立场上，才能帮助他作出更好的决策。
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