“网格化管理、团队式服务”护理模式

“网格化管理、团队式服务”在护理医院示范病房的做法与成效

【摘要】  目的 探讨开展“网格化管理、团队式服务”的做法与成效。方法将示范病房按照一定的标准划分成“1、3、6、1式单元网格，即以20张病床为单元，配置1名医生、3名护士、6名护工、1名康复技师”的团队服务模式重新诠释老年护理医院工作内涵，将过去被动应对问题的管理模式转变为主动发现问题和解决问题;落实管床责任制，发挥团队协作精神，充实护理服务内容，为高龄老人护理提供新的护理决策。结果基础护理服务质量提高，患者满意度上升，意外发生率明显降低。结论 “网格化管理、团队式服务”的管理模式，能增强护士的责任感，明显提高患者的生活质量及满意度，对老年患者具有重要临床意义。

【关键词】  网格化;团队服务;护理医院;服务质量;满意度

　　为了顺应护理模式的转变，本院积极开展“示范病房”活动，逐步推进“网格化管理，团队式服务”的管理模式。这在老年护理领域是一种开拓，没有模版来拷贝。二病区是医院第一批开展的“示范病房”之一，以“患者满意，家属满意”为目标，以“1、3、6、1即以20张病床为单元，配置1名医生，3名护士，6名护工、1名康复技师”的服务模式重新诠释老年护理医院工作内涵，打破沿袭已久分工模式，发挥团队协作精神，落实管床责任制，充实护理服务内容，为高龄老人护理提供新的护理决策。在探索中求发展，医院做了些举措，取得较好的效果，现介绍如下。

　　1一般资料

　　本院是一所集老年医疗、护理、康复为一体的老年护理医院，医院开放床位1200张。二病区开放床位58张其中含CCU 3张，医生3人，康复技师3人，护工13人，临床护士10人。临床护士年龄20～40岁，工作年限3个月～22年。职称：主管护师1名，占10%;护师2名，占20%;护士7名，占70%;其中等级护士3名，占30%。学历：本科2名，占20%;大专4名，占40%;中专4名，占40%。

　　2方法

　　2.1优化病区布局，创造温馨安全的家园开展示范活动第一站包括做好病区布局改造，培养护士日常礼仪，优化各班工作流程，规范各项护理技能操作，加强护患沟通技能，以培养护士树立良好的职业形象。病房设置宽敞明亮、无障碍物;新增衣柜、餐桌、餐椅、花草盆景，通过宣传栏寄予祝福的话语，病区走廊、卫生间、病房设有醒目的标识，病房内禁止存放刀、剪、绳等危险物品。高低合适的扶手，温馨的生活小贴士，使居住环境更为舒适，为患者营造一个安全温馨的港湾。

　　2.2建立网格化团队服务模式医生和康复技师按床位数平均分管20张/人;护工分管床位根据病人的生活级别来配置，平均按A级护理标准分管3.5～4人;护士根据知识水平、技术能力、工作质量、从业年限分管床位5～7人。结合本科病室分布格局、入住病人情况及病区护理人力资源配置，护理再次网格划分，将科室护士优化组合，人尽其才、能岗相宜、充分发挥其潜能[1]，划分为实力相当的3个小组，并根据评议结果选拔3名组长。责任组长不仅分管患者，还负责对本小组责任护士工作给予监督管理。护士长承担发现者、协调者和监督管理者的角色，参与、指导、协调各小组的疑难问题，并听取医生、患者及家属的意见，测评对责任制护理的满意度。

　　2.3落实管床责任制，我的病人我负责责任制护理,是由一位护士负责对患者提供自入院到出院全面的整体护理.每位责任护士可以负责几位患者的全面护理,8h上班，24h负责。责任护士与患者建立密切联系，并直接与医生、其他医务人员和患者家属沟通协调[2]。如何才能够从心出发把工作做的更好，让患者满意家属放心?优化护理队伍、提高工作质量和服务水平、密切护患关系是关键。我们遵循着“用心、关爱、真诚、和谐”的服务理念，积极开展责任制护理。即1名护士分管5~7张床位，从病人入院开始，一直负责到病人离院，做到我的病人我负责。

　　2.3.1推行“第一时间”基本护理服务模式“第一时间”就是把一切可能出现的问题放在最早的时间进行解决的思想，是提高工作效率、提升服务满意度的有效途径。它让服务思路从“要我服务”转变到“我要服务”。

　　2.3.2 第一时间了解患者需求责任护士每天主动关注患者，第一时间了解患者需求，巡房时多问多听，掌握所管患者的病情、诊断、治疗、护理、饮食、心理及家庭情况等。

　　2.3.3 第一时间解决问题护士树立“老年工作无小事，不让小事变大事”的意识，及时针对性地为患者解决问题,增加了患者的安全感和护士的责任心。

　　2.3.4 深化与家属的访谈架起和家属信息交流的联系本，护士长带领责任护士与家属进行有效沟通，进一步收集患者的资料，更精确地评估患者的危险因素，为实施个性化安全护理提供依据。

　　2.3.5 有效提高护理质量，确保安全减少纠纷每日要求：(1)责任护士上班提前15min到岗，去看望、关心自己的病人，全面掌握病人的病情变化和思想动态，只有对患者的治疗和需求掌握于心，才能及时有效地为患者服好务。(2)护士长、护士早中晚3次交接班巡视病房，及时掌握全病区病人动态变化，了解各班次工作落实情况。(3)6个到位：即基础护理到位、生活护理到位、关心病人到位、病情观察到位、护理措施到位、沟通到位。(4)责任护士对分管病人要进行风险评估，对重点患者的安全风险进行预见性判断，加强管理，完善安全措施，降低风险发生率。

　　2.4学会换位，营造和谐护患关系

　　2.4.1 实施责任制护理，护士要学会换位时时想想“我能为病人做什么?”“我还能为病人做什么?”。我们的服务对象是一群特殊群体——年龄大、病程长、病情复杂、大部分肢体活动无力或偏瘫，离开了平时熟悉的环境，长期离开家人朋友的陪伴，他们除了具有正常人的需求外，心理还有特殊的要求。他们经常处于抑郁、焦虑、恐惧，心理更需要被尊重、被关心、被同情，有的对治疗护理产生抵触的情绪，甚至大吵大闹，拒绝接受任何治疗。试着将自己处于病人的境地，看自己需要什么。自试点以来，在分管院长、护理部的指导下，在护士长的带领下，不断摸索，不断完善。只有让患者主动地参与到护理过程中来,从而保证服务的可信性。每天护士姐妹们微笑着来到病房，为每一位病人带来充满真诚的问候。认真的倾听，温馨的交流，让老人心里暖暖的，让他们感受到在我院就像在自己家里一样温馨温暖，护士就是他们的家人和朋友。老人信赖了护士，老人的依从性就会增加，不良事件的发生也大大减少。

　　2.4.2 学会换位，护士责任心增强换位思考，可使想的问题更周全，护理措施会更缜密。一根约束带，在不同的病人、同病人不同场合，其约束的方法、约束的部位截然不同，是护士换个角度考虑问题的结果，是护士责任心增强的体现。

　　2.5做好纽带，构建和谐团队护士是每天接触病人时间最长的群体，也是观察了解病人最全面的群体。病人情绪是否亢奋、心情是否郁闷?肢体麻木吗?头晕好些吗?还有心季气短吗?口服药吃了吗?尿裤换了吗?等等，护士第一时间发现病情变化会及时通知医生予以处理;发现生活护理不到位会指导协助护工及时做好。在网格分化的小单元里，病人是中心点，连接着医师、康复技师及床位护工的是责任护士。责任护士就是小组团队的润滑剂，是构建和谐团队的纽带。责任护士参与医生查房，了解病人治疗计划、治疗进展，也能及时把观察到的病情变化、心理状态和医生沟通，以便更好地落实治疗护理措施。基础护理也不是单纯的生活照顾，而是帮助患者康复过程中的一个重要部分，不可或缺。护士定期评估床位病人，并注重对病人的健康教育和康复指导 ，协助康复技师使病人得到最大限度的康复。

　　3小结

　　服务没有固定的模式去遵循，传统的服务难以满足时代的发展，迫切需要探索新的发展之路。通过对老年患者实施“网格化管理，团队式服务”的管理模式，让老人足不出户就能享受到治疗、护理、康复全过程，让患者感受到“看得见、摸得着”的实惠[3]，尊享无忧的健康晚年。示范病房的试点实践，护士的责任感使命感倍增，工作主动性不断加强，病人能及时得到护士的指导,密切了护患关系,得到病人及家属的认可。病人及家属的需求充分得到满足，满意度必然不断提升[4],意外发生率明显降低。因此，针对老年患者推行”网格化管理，团队式服务“管理模式，具有重要临床意义，也为今后老年护理管理提供了新的策略。尽管步履蹒跚，刚刚起步，但我们深知，未来的工作仍需要不断地改进提升。让病人更满意，让家属更放心，让病人更快的恢复健康仍是我们不断努力的方向，我们坚持脚踏实地，为了更好的明天。

【参考文献】
  　　1季诚,宋红玲.能本管理在护理资源开发中的应用.护理管理杂志,2005,5(3):41-43.

　　2郭燕红.把握工作实质,深入推进优质护理服务.护理管理杂志,2011,11(6):381.

　　3岳丽清,李印兰,高红梅,等.本院开展“优质护理服务示范工程”活动的初步实践与体会.护理管理杂志,2010,10(5):316.

　　4黄惠根,陈凌,黄红友,等.开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会.护理管理杂志,2010,10(5):3