【培训专栏】服务员培训五种方法：四步法 讲授法? 角色扮演法?情景培训法?对话训练法
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服务员培训五种方法：
四步法 讲授法 角色扮演法 情景培训法 对话训练法
1、指导性培训——采用四步培训法
如何实施各项培训工作呢？尽管培训的形式与内容不同，培训工作的具体实施步骤也必然存在差异，但是，作为员工职能培训的主要形式——指导性培训，其实施的程序与步骤能为培训教师提供一条培训工作的基础思路。
（1）确定培训目标
培训主管人员首先要明确培训要达到的目的是什么。培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。例如在服务员宴会摆台培训中，其目的是让每位餐厅服务员在10分钟内按宴会标准完成一张10人台的摆台工作。这一目标就决定了培训工作的实施。
（2）分解培训项目
根据培训工作目标，将培训项目分解为若干环节，区分重点、难点和一般内容，并按动作的连贯性、系统性及节奏性安排各个环节。合理分解培训项目是确保培训顺利进行的关键。例如餐厅服务工作整个过程可以分解为如下环节：
1）开市准备
2）迎宾、拉椅请坐
3）问茶、派毛巾
4）解释菜单
5）接受客人点菜和入单
6）推销酒水和供应
7）据客人所点菜单做好上菜服务准备
8）上菜
9）撤换餐具，分派菜
10）上热茶，结帐
11）客人离店送客
12）清理及重新摆位
（3）培训具体工作的落实
上述工作完成后，还要对每项培训内容逐一进行具体落实，其中包括时间分配、培训考核要点、采用的方法、培训地点和培训用具等。例如，对餐饮服务中的摆台培训过程，除各环节时间安排之外，在培训方法上也可采用四步培训法、情景培训法等；在培训地点上，可选择一间厅房，亦可在大厅甚至教室进行；需要的培训工具和物品则有十人台、台布、转盘、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、三杯、筷子、匙羹、筷匙架、牙签、口布、烟灰盅、托盘等。
（4）四步培训法
指导性培训所采用的方法是四步培训法。这是指将培训过程划分为四个步骤。每项内容都依据此程序进行训练，这四步为：
1）讲解。讲解工作情况，了解员工对该工作的认识，说明工作的目的及重要性，提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，放松自如，达到良好的学习效果。
2）示范。表演、示范该项工作各环节动作。强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。
3）尝试。让学员试着演习或操作。教师在旁观察和指正不足，及时表扬与鼓励，让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。
4）跟踪辅导。在主要人员的指导下，让学员独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助员工熟练掌握该项工作并良好应用。这一环节所需时间最长。
按这四个步骤培训后，员工能在短时间内有条不紊地，准确掌握工作方法。四步培训法是国内外在技能培训中广泛运用的方法。
（5）培训结果的处理
培训工作结束之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

2、知识性培训教育的实施——采用讲授法
知识性培训教育在培训内容中占有很大的比例。知识性培训主要包括思想品德培训和业务知识讲授。由于知识性培训教育主要以讲座形式进行，具有自身独特的规律、方法和要求，因此，在培训教育中要注意如下几个方面：
（1）教案的撰写
主管培训人员必须撰写完整、规范的教案。教案中除了应该包括培训知识外，还应该包括开场白、讨论题、作业题等内容，以激发受训者的兴趣，用最易于接受和消化的方式传授知识，强化或巩固已学知识以及按计划完成培训内容。
（2）开场白
在正式介绍主题内容之前，培训老师要首先准备一个“开场白”。如果在开场白准备得不好，那么以后所传授的知识恐怕就很难被学员所接受。“开场白”主要目的是激发学员的学习兴趣和自觉性，密切培训教师和学员之间的关系，消除受训者的紧张感，解答受训者存在的某些疑问。
行之有效的“开场白”通常包括启发兴趣，明确培训的必要性，阐明授课主题、范围以及目标等等。开场白一般所占时间不超过总体的10%。
1）兴趣。在讲授主题内容之前，如何才能吸引学员的注意力。常用的方法是使受训者与所要讲授的内容联系起来，例如讲一个笑话、援引一个有关的事件、讲述一段亲身经历、提问以及操作示范或展示有关物品等。需要注意的是，所讲述的内容必须与主题密切相关。
2）必要性。在讲授中要重点强调培训内容对公司和对受培者有何益处，让学员认识到参加该项培训的必要性。
3）主题。这是指明确培训内容的主题思想是什么，以便学员在听课过程中把握中心，理解讲课内容。
4）范围。这是指让受培训者了解该讲座包括的主要内容，以便让学员将注意力集中在所传授内容上。
5）目标。最后，让学员知道，经过培训他们的知识或技能掌握到何种程度，工作会发生何种变化等等。
培训教师应巧妙地将这些内容结合在一起，让学员听上去自然衔接，不感觉牵强附会。
（3）讲授
讲授主题内容自然是培训的主要部分。培训教师的任务是将关键内容完整、简明地介绍给学员。让学员对所学知识有一个全面的认识。为此，培训教师在授课时还要注意层次清楚、逻辑严密、重复总结已经学过的内容以及提供合适的参考资料等等。在讲授中多引用事例或笑话，这是提高培训效果的好方法。
（4）提问
在讲授知识的过程中充分利用提问技巧，对学员接受新知识是十分有益的。概括地说，提问有如下作用：
1）在培训之前了解学员已有的知识水平。
2）检查学员掌握程度。
3）鼓励学员进行思考。
4）引起学员的兴趣。
5）增进学员之间和学员与教师之间的相互了解。
培训过程中的提问可分为三类：一类是测试提问，目的是在考察学员已达到的水平；二类是启发式提问，以激发学员自行思考；三类是讨论提问，以鼓励每个学员发表自己的意见，增进相互了解。
（5）考试
最后教师必须善于运用考试手段进一步强化培训效果和检查学员的掌握程度。考试的形式可以灵活多样，如口试、笔试、阶段测验、期末总评等等。无论采用哪种形式，考试给学员造成的心理压力和紧张将会加强对所学知识的掌握，心理学的研究和实践足以证明这一点。。
3、角色扮演法
这是一种趣味性很强的培训方法。主管培训人员将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。
角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让餐厅服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。实践证明，角色扮演法是融趣味性和实用性为一体的培训方法。
4、情景培训法
情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，指导教师做出综合分析。美国餐厅协会曾经出版过供情景培训的指南，现摘录1则情景培训实例：
晚餐时间，烛光餐厅光线朦胧，餐桌旁的一位小客人突然将冰淇淋泼翻在光滑的走廊地板上，这地方靠近您的工作台，除你之外，其他服务员和孩子的父母都没有注意到，你应该怎么办？
1）立即拿一把椅子或其它障碍物放在冰淇淋上，以防他人滑倒。
2）立即到厨房知会清洁工清理地板。
3）假如这不是在您的工作区，立即招呼负责本工作区的服务员来处理。
4）站在冰淇淋附近，让客人及工作人员小心绕行，并转告负责的服务员或清洁工立即清理地板。
答案分析：
“安全与卫生”是餐饮服务业的两个最重要因素。在上述事件中，顾客及同事的安全在一定程度上受到了威胁。因此，立即处理是必要的，到厨房叫人会延误时机是不足取的。同时，你又不能让孩子的父母来负责，那会使他们难堪。尽管放上一把椅子或其它东西并不是最佳方案，因为椅子会被移动或绊着他人，但是答案1和4都可以得满分，当然最佳答案是4。
5、对话训练法
这是把服务员在工作中某些方面与客人的对话录下来，在培训课上放映或模拟训练，进行讨论分析，以增强员工的语言能力，增强员工处理典型问题的能力。
对话的内容主要针对服务员缺乏礼貌、态度粗暴、不懂业务、不懂推销常识等表现，及时总结归纳。这些对话都来自顾客与服务员、管理人员与服务人员的实际接触，是实际生活中发生的问题。通过放录音和灯片，提高员工学习兴趣，增强学习效果，加深印象，增强工作信心，提高工作能力。
对话培训的实施，同样要求教师掌握培训技巧，注意教案撰写、开场白、主题介绍、演示、讨论分析、提问及总结考核方法的运用。通过培训，务必使员工获得较大的进步，使工作能力、精神风貌和服务质量产生明显的飞跃。