黑龙江省住房和城乡建设信访工作办法
第一章 总 则
第一条 为加强全省住房和城乡建设信访工作，保障群众合理诉求渠道畅通，明确法定职责主体，保护信访人的合法权益，依法维护社会稳定，依据《信访条例》及国家、省的相关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、电话、来访等形式，向各级城乡建设主管部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。
第三条 信访工作应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法及时就地解决问题与疏导教育相结合的原则，在规定的时限内承办本级和上级交办的信访事项。
第四条 县级以上城乡建设主管部门（以下简称住建部门）的负责人应当阅批重要信访来信、接待重要来访，每半年组织召开一次专题会议，研究解决信访工作中的突出问题。
第五条 住建部门应当建立健全信访责任人制度，部门领导班子主要负责人对本单位信访工作负总责，其他成员根据工作分工，对职权范围内信访工作负主管领导责任，具体负责的业务部门负责人和经办人承担直接责任。
第六条 住建部门信访工作机构（以下简称信访机构）或信访工作人员，应当依据国家和省有关规定履行下列职责：
（一）接待、登记、受理信访人提出的信访事项；
（二）宣传有关法律、法规、规章和政策，提供有关信访事项的咨询服务;
（三）信访数据梳理上报以及案卷归档；
（四）每月底向本级党委（党组）和上级主管部门报告信访数据信息；
（五）总结和部署信访工作，并对下级部门信访工作进行指导；
（六）梳理核实信访信件，区分情况呈送业务主管领导或主要领导。
第七条 住建部门内设机构应当按照业务分工,办理职权范围内的信访事项，履行下列职责：
（一）承办、交办信访事项；
（二）转交、转办上级交由处理的信访事项；
（三）督促督办、协调信访事项的处理和落实情况；
（四）每月底分析研判本行业信访突出问题，提出解决问题的工作方法及措施，送本单位信访机构汇总。
第八条 建立健全信访工作考核评价机制，定期对信访工作进行随机抽查考核。
对考核不达标的单位可在一定范围内通报考核情况。
第九条 住建部门应当成立由分管领导任组长，信访机构及各相关业务机构为成员的处置信访突发事件领导小组。领导小组办公室设在信访机构，负责处置信访突发事件的协调工作。
第二章 接访与受理
第十条 来访人应当按照信访机构接待人员的要求，填写《来访人员登记表》。集体来访的应当选出3至5人作为代表进行登记。
接待人员应当仔细阅览来访人员填写的《来访人员登记表》，核实相关证件和证据材料，并告知在指定地点等候接谈。
第十一条 接访人员要坚持文明接待，认真耐心倾听来访人员的叙述，做好接谈记录。
第十二条 信访事项应当由信访机构先行登记。
登记内容包括：登记号、登记人、信访人姓名、性别、住址、联系方式、信访事项主要诉求摘要、收到信访事项的日期等。
第十三条 信访事项应当由信访机构对信访内容进行梳理核实，区分信访问题重要性及业务属性，将重点、疑难、重大群体性信访事项上报业务主管领导，经主管领导批示后，由涉及的业务机构负责办理，并指定经办人按批示意见具体落实。
所有涉及举报内容的信件，由业务机构或执法机构上报单位主管领导，经主管领导批示后，按批示意见落实。
第十四条 信访事项需本级办理的，应当在规定期限内做出答复意见；信访事项转交下级部门办理的，在规定期限内无反馈结果的，由经办人负责催办并负责对信访人做好解释引导工作。
第十五条 经办人对办理结果应当认真审查，可以结案的，报主管领导审定。对处理明显不当或者不能结案的，应当商请有关部门做进一步处理。
信访人对处理结果表示不同意见的，应当认真研究，慎重做结案处理。
信访事项结案后，经办人应当将该案办理过程中形成的有关材料整理，送信访机构存档。
第十六条 信访机构收到信访事项，应当区分情况，分别按下列方式处理：
（一）属于本级工作职能范围内的信访事项，能够受理的，应当受理;
（二）信访事项涉及下级住建部门的，可以转送、交办、督办或者引导信访人到信访事项发生地办理;
（三）对属于其他部门职权范围内的信访事项，以及已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的不予受理，但应当告知来访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。
第十七条 信访事项有下列情形之一的，不予受理：
（一）已经受理或者正在办理中向上级部门再提出同一信访事项的；
（二）来访人对信访事项答复（复查）意见不服，未提出复查（复核）请求而到上级部门再次走访的；
（三）对应到而未到当地住建部门提出的信访事项，直接到上级住建部门来访的。
第十八条 住建部门直属单位干部职工信访的，由信访机构通知该单位派专人到现场处理信访事项，直至信访问题解决为止。情况复杂的，应当由信访人所在单位主要负责人到现场解决处理。
第十九条 信访事项经部门业务主管领导批示后能够受理的，应当书面答复；不能受理的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。
第三章 办理和督办
第二十条 信访事项应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别做出以下处理，并书面答复信访人：
（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章及其他有关规定的，予以支持；
（二）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；
（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。
第二十一条 信访事项存在以下情形，分别按照下列方式处理：
（一）信访事项已经解决并且信访人接受办理结果，经信访人签字同意，可以视同书面答复；
（二）多人提出同一信访事项的，由信访人自行选派3至5名代表，可以对代表人做出答复；
（三）咨询及建议、意见类信访事项，可以口头或者书面答复。
第二十二条 信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经部门主管领导批准，可以适当延长办结期限，但延长期限不得超过30日，并应当告知信访人延期理由。
第二十三条 信访人对做出的信访事项处理意见不服的，可以申请复查或者复核。
收到复查或者复核请求的部门应当自收到复查或者复核请求之日起30日内提出复查或者复核意见，并书面答复信访人。
信访事项的答复、复查意见做出后，信访人无正当理由未在规定期限内提出复查、复核申请的，或者信访人对复核意见不服，仍以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。
第二十四条 涉及重大、群体性信访事项，或同一事项需由多个部门联合处理的，经部门主要负责人批准，可以组织召开协调会。
第二十五条 住建部门内部工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。
第二十六条 公民、法人或者其他组织发现可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息时，信访机构或其他部门接到报告后，应当立即逐级上报；必要时，通报有关主管部门。
第二十七条 对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，住建部门应当在职责范围内依法及时采取措施。
第二十八条 有下列情况之一的，上级住建部门可以进行督办或者提出工作建议：
（一）应当受理而拒不受理信访事项的；
（二）未按规定的办理期限办结信访事项的；
（三）未按规定程序办理信访事项的；
（四）未按规定反馈重要信访事项办理结果的；
（五）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
（六）不执行信访复查、复核意见的；
（七）其他需要督办或建议的情形。
收到督办意见或工作建议的部门应当在15日内书面反馈情况；未采纳督办意见和工作建议的，应当说明理由。
第二十九条 信访事项督办主要采取电话督办、书面督办、约谈督办、实地督办和联合督办的方式进行。督办过程中，应当查阅核实有关资料和情况汇报，并听取信访人的陈述意见。
第三十条 在督办过程中，上级住建部门发现下级住建部门或所属单位工作人员在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的，可以向当地党委、政府或者纪检部门提出给予党政纪处分的建议。
第三十一条 上级住建部门对疑难复杂问题、责任主体不明确或处理意见不落实以及交办案件未处理等实际情况，可以采取约谈下级住建部门主要负责人的方式进行办理。对未履行约谈义务或不采取有效措施的，上级部门可以在一定范围内进行通报批评。
第三十二条 对需归档的信访资料，应当按档案管理规定存档。暂存备查的信访材料不得丢失、隐匿或者擅自销毁。
第四章 信访领导包案制度
第三十三条 各级住建部门应当建立由班子成员对重点、疑难、群体性信访事项进行包案办理的工作制度。
第三十四条 信访事项有下列情况之一的，可以进行领导包案办理：
（一）集体进京和到省上访反映重要信访问题的；
（二）国家、省领导批示和上级部门交办的信访事项；
（三）重大群体性信访问题；
（四）多次重复上访和其它信访重点、难点问题；
（五）其他需要领导包案的。
第三十五条 包案领导要对案件的调查、谈话、处理、结案、审核、上报等环节进行严格把关。
第三十六条 领导负责包案处理的信访案件，有关业务机构应当在15个工作日内，将所包案件发生的原因、工作情况以及办理意见向包案领导汇报，并配合包案领导全程跟踪处理案件。
第三十七条 包案领导要亲自听取案件汇报并组织有关部门和机构研究处理意见。
第三十八条 对重大疑难信访案件，要及时督促和检查，保证在限定时期内结案。
第五章 突发事件处理程序
第三十九条 来访人应当遵守法律、法规，不得损害国家、集体和社会公共利益及其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：
（一）在办公楼周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；
（二）携带危险物品、管制器具；
（三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由；
（四）在信访机构非法滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访机构办公场所；
（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访；
（六）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
第四十条 凡有下列情况之一的，可以立案交办或者要求下级住建部门派专人来协调处理：
（一）问题比较复杂的疑难特殊案件和人数众多的集体来访，经动员不返回属地处理或者情况不清的；
（二）多次来访、多次协调而无结果的；
（三）来访人有异常表现或者意外情况，需要与有关部门当面研究的；
（四）有关部门的处理有明显失误，且处理难度较大的；
（五）其他需要来协调处理的情况。
第四十一条 来访人存在下列行为的，接待人员可视情节轻重进行劝阻、教育，或请公安机关进行处理：
（一）不按规定到指定场所上访，干扰社会秩序和机关工作秩序的；
（二）反映的问题已按国家有关政策、法规进行了处理，仍提出无理要求，经耐心说服教育无效，长期在信访机构纠缠取闹的；
（三）反映的问题按有关政策、法规不应解决，但仍坚持无理要求，长期在信访机构纠缠取闹，妨碍正常工作秩序的；
（四）在来访人中串联闹事，拦截、纠缠领导的；
（五）扬言爆炸、杀人、自杀，企图制造极端行为的；
（六）携带危险品、爆炸品以及各种管制器械到接待场所或者机关办公区的；
（七）对接待人员进行纠缠、侮辱、殴打、威胁的；
（八）破坏接待地点公用设施以及有其他违法乱纪行为的；
（九）其他严重影响办公秩序行为的。
第四十二条 对规模较大、情绪激烈，或者围堵办公场所的集体来访事件，信访机构应当立即报告主管领导，并协调有关部门派人和信访机构接待人员以及业务机构工作人员共同听取上访人员反映问题，做好政策解释工作，积极劝导上访人员依法信访。经说服教育无效、集体来访人员继续围堵的，可以提请当地公安机关处理。
第六章 附 则
第四十三条 信访事项坚持属地属事属人原则，有下列情形之一的，住建部门可以按照相关规定建议有权处理机关对涉事部门主要或主管领导以及直接负责的主管人员和其他责任人员依法进行责任追究:
（一）上级住建部门交办、督办下级住建部门的信访事项，下级住建部门未按规定办理的；
（二）信访事项久拖不决促成重大事件的；
（三）上级住建部门要求下级住建部门派人到信访发生现场共同接访，下级住建部门未派人或拖延的；
（四）未按规定办理信访事项，或者不执行合法合规信访处理意见，严重损害信访群众合法权益的；
（五）对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报的；
（六）对权限内应当处理的信访事项，因工作失职，造成矛盾激化，引发群体性上访或集体越级上访事件的。
第四十四条 住建部门应当建立企业信访警示和惩戒机制，对参与行业信用评价的企业由于其违法违规行为而产生重要信访事项未解决或解决不力的，应结合国家、省关于企业失信相关规定进行警示惩戒和列入不良行为记录。
第四十五条 严格遵守保密规定，有关信访工作和信访材料的批示，以及信访统计数据等，未经批准，不得向无关人员泄露或传播。
第四十六条 本办法自2017年9月15日起施行。
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