情绪劳动研究综述

 作者：王　聪  来源：www.zhonghualunwen.com  发布时间：2009-10-12 00:35:23

　　对情绪劳动的研究从上世纪70年代开始便得到了国外专家学者的重视,然而直到最近几年国内的学术界才把研究的兴趣逐渐转移到组织中的情绪问题上来,以“情绪劳动”为关键字在中国知识资源总库搜索发现从2004年开始才有第一篇相关文献。但随着服务业的发展,生活水平的提高,人们越来越关注工作场所中的情绪问题,相关研究这两年也呈显著的上升趋势,04年至今国内相关文献共31篇,其中2007、08两年文献就达21篇,将近达70%。本文基于国内外相关文献,通过对各个学者的研究进行梳理总结,力求能为后来者的研究理
　　清脉络,拓宽思路。
　　
　　1 情绪劳动含义的界定
　　
　　Gaffman(1959)指出,在所有的现实社会交往中,人们都倾向于扮演一定的角色并努力产生某种印象,这种印象要求遵循一定的规则,表现出适当的情绪。Hochschild(1983)运用这一观点来解释情绪劳动,把情绪劳动看作是组织中的社会互动,并将其定义为“通过情感的管理来创造公众可观察的身体和面部展示”①。他认为情绪劳动是与顾客高度接触的工作者,在工作时管理情感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达;在服务过程中,组织会对个体产生适当情绪反应的期望,这种期望会产生关于个体情绪反应的规则或规范,明确说明应该经历到的情绪展现强度、持续时间、范围与目标。自Hochschild后到2003年20年间又有多为心理学者对情绪劳动进行了深入研究,对其进行了补充和修订,在此基础上提出了自己的见解。这些定义都包含一个相同点:工作时,个体可以调整他们的情绪表达,但在具体内容方面又不尽相同。
　　Hochschild是第一个在组织框架中探讨情绪议题的人,也是第一个提出情绪劳动概念的人。在Hochschild的开创性观点中, 他主要强调管理内心的感受,情绪劳动是情绪商品化的,为了薪资而贩卖,因此具有交易价值。而Ashforth与Humphrey认为情绪劳动是“表达适当情绪的行动,符合组织要求”,其对情绪劳动的界定则着重表现出来的行为,认为行为或遵从表达规则的行动,可以直接被他人观察,而这些行为不需要做感受上的管理。Morris与Feldman将情绪劳动定义为在人际互动的过程中,表达组织要求的情绪所需的心力、计划与控制, 其定义建立在下面四个假设上:情绪劳动的定义是基于情绪互动模式;当个体所感受的情绪与组织要求的情绪一致时,个体仍需要花费某种程度的心力,展现组织所要求的情绪;与Hochschild(1983)对情绪劳动的观点一致,现在变成市场上的商品;组织中存在着引领情绪表达的标准或规则。Grandey 认为情绪劳动是“为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动”,其中“确认、计划、监控、信息反馈”②等词语所描述的心理活动过程则明显带有控制论的色彩。而国外学者Diefendorff和Gosserand(2003)最新将情绪劳动界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程,认为情绪劳动是动态的,是不断变化的,所以应该把重点放在描述心理加工的过程上。情绪劳动是不断比较与组织规则的差异并进行修正的一个动态的过程。
　　
　　2 情绪劳动的特性
　　
　　在对情绪劳动含义明确界定后,各个学者又针对情绪劳动的特征进行了研究,其实他们对情绪劳动的界定中也包含了对其特征一定程度的表述。Hochschild的观点主要体现三个特征:首先认为情绪劳动主要针对与顾客高度接触的工作者, 并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型:(1)专业性、技术性工作;(2)经营管理者;(3)销售人员;(4)办事员;(5)服务性工作;(6)私人家庭工作者,但关于这一点,我国台湾学者吴宗佑(2003)提出了质疑,他认为几乎所有的工作中都含有情绪劳动的成分,个人与工作的情绪是不容易划分清楚的;其次情绪劳动过程以情绪管理为基点;最后,情绪劳动是情绪的商品化的,为了薪资而贩卖。继Hochschild之后,Wharton在其基础上整理出情绪劳动工作所应具备的三项特性:(1)工作者必须以面对面或是声音交谈的方式与公众接触;(2)工作者在工作时,必须产生一种情绪的状态来影响别人;(3)工作者所表现出来情绪劳动必须是受制于雇主的规定。1999年提出对情绪劳动的界定后,Zapf对情绪劳动所具有的特征进行了如下归纳:1.是员工与顾客之间互动的产物;2.是有目的地表现情绪来影响他人情绪的过程;3.存在情绪表达规则;4.情绪劳动具有多维度性。通过比较分析,我们可以发现各学者对情绪劳动特性的表述在一定程度上具有相似性,其中Hochschild、Wharton和Zapf的观点相重合的部分包括两点,一是情绪表达,一是与顾客接触,由此可推知这两点为情绪劳动的重要特性。
　　
　　3 情绪劳动的维度
　　
　　在对情绪劳动的维度的认识问题中,主要可以归纳为员工聚焦的情绪劳动和工作聚焦的情绪劳动两大类。
　　员工聚焦的情绪劳动主要是指Hochschild及其引发的研究。Kruml与Geddes(2000)在其研究中找出两个维度:情绪失调与情绪努力。前者包含了Hochschild(1983)提出的表面行为和被动深度行为,后者则是指主动深度行为。Grandey(2000)将Gross(1998)所提出的情绪调节理论融入情绪劳动的概念中,认为情绪劳动的维度分为表面行为和深度行为。最近的Diefendorff 05年提出的观点在Grandey的基础上添加了自然表现,即真实情感的表达,并编制了包括表层伪装(7个项目)、深层伪装(4个项目)和真实情感表达(3个项目)三个维度的量表。可以看出,员工聚焦的情绪劳动更强调劳动过程中员工个体的心理历程,主要包含了表层和深层两个维度。

　　工作聚焦的情绪劳动主要是指Morris与Feldman的理论及其引发的研究。Morris与Feldman(1996)首先提出了一个情绪劳动的概念性架构,认为情绪劳动由情绪表达的频率、对表达规则的注意程度、需要表露情绪的多样性及情绪失调四个维度组成。Zapf等人(1999)将行为理论的概念带至情绪劳动的研究中,发现了基于工作特性的四个情绪劳动维度:正向情绪的表达、负向情绪的表达、情绪失调、感受性的要求。Jones(2000)从员工调节情绪的策略角度提出了表达正向情绪和压抑负向情绪两个维度。综合来看,所谓的工作聚焦的情绪劳动就是聚焦于工作中情绪劳动的具体要求,主要涵盖包括情绪表达频率、持续度、多样性
　　等内容的人际工作要求和在一定的情绪规则之下的情绪控制方面。
　　
　　4 文献评述
　　
　　通观全文我们可以发现情绪劳动研究的大致脉络,即早期研究者多进行质化研究用以对情绪劳动本质的界定及其结果的探讨。随着进一步的发展,到了上世界90年代,研究者开始操作化定义,依据不同维度构建相关量表,进行了大量的量化研究,如Adelmann的六项目量表、Diefendorff的三维度量表和Glomb的DEELS量表等,试图发现情绪劳动的心理机制,对其维度及相关
　　变量给出确切定义。但是至今理论界还未形成统一定论,甚至有些研究结果相互矛盾,如关于情绪劳动的结果变量方面Hochschild和Toterdell认为情绪劳动会对员工个人产生消极影响,而Adelman的实证研究却发现情绪劳动并不会对个体身心健康产生负面影响。另外对情绪劳动维度的不同定义影响到了研究者对情绪劳动的测量,并进一步影响到对其前因变量和结果变量的界定,例如一些学者讲情绪失调作为情绪劳动的而一个维度,而另一些学者却将其作为结果变量进行衡量。前人研究里这些互相矛盾和模糊不清的地方正是今后情绪劳动研究应该努力的方向,以期能最终形成有说服力有价值的理论,进而为企业在情绪劳动管理的实际操作中提供正确的理论指导。另外对于国内学者来说,如何将国外已有的情绪劳动研究本土化,结合国内社会现实和国人特点进行深入的实证研究将是未来国内情绪劳动研究的一大趋势。
　　
　　注释:
　　①Hochschild, A .R . The Managed Heart [C].CA:University of California Press,1983
　　②Grandey , A. A. Emotional regulation in the workplace : A new way to conceptualize emotional labor[J].Journal of Occupational Health Psychology,2000.
　　参考文献:
　　[1] Grandey , A. A. Emotional regulation in the workplace : A new way to conceptualize emotional labor[J].Journal of Occupational Health Psychology,2000;
　　[2] 文书生.西方情绪劳动研究综述[J].外国经济与管理,2004;
　　[3] 吴宗佑,郑伯埙.组织情绪研究之回顾与前瞻[J].应用心理研究,2003;调节效果,硕士论文,2005;