宝鸡市市区住宅物业投诉受理处理规定

物业服务与居民生活息息相关。近年来，物业服务投诉和纠纷逐年上升，投诉机制不完善，投诉渠道不畅通，投诉处理不及时，成为影响社会稳定的热点问题。为了及时、有效受理群众对物业服务的投诉，化解矛盾，保障业主权益，和谐宜居，特制定宝鸡市市区住宅物业投诉受理处理规定。
一、  物业投诉受理范围
    凡对物业服务企业和业主委员会涉及物业管理服务方面的投诉均在受理范围之内。
    一是业主、业主委员会对物业服务企业建设管理、服务质量、服务收费等方面的投诉，包括：
    1.物业服务企业违反《物业管理条例》和《陕西省物业管理条例》规定；
    2.维护房屋共用部位和共用设施设备达不到合同约定标准，公共秩序、卫生环境、绿化养护管理不善；
    3.不公开物业收费、乱收费，人性化、规范化管理差，提供服务质价不符；
    4.对业主、业主委员会提出的问题不及时处理，退出时不移交物业用房、相关资料和账务等。
    二是对业主委员会在物业管理中不履职和违规等行为的投诉。
    物业投诉实行实名投诉，投诉人应注明联系方式。
二、  物业投诉途径
    1.金台、渭滨、陈仓住房和城乡建设局，高新区城市建设局为一级投诉受理机构，负责辖区内物业投诉的受理、处理和答复。投诉受理机构、地址和网址如下：
    投诉机构 :
    金台区住房和城乡建设局
    地址 :宝鸡市铁一中路 2号院物业办
    投诉网址 :
    http:// www .jtzj.gov.cn/
    渭滨区住房和城乡建设局
    地址 :宝鸡市经二路 30号院物业办
    投诉网址 :
    http:// www .weibin.gov.cn/
    陈仓区住房和城乡建设局
    地址 :宝鸡市陈仓区中街住建局物业办
    投诉网址 :
    http:// www .ccq.gov.cn/
    高新区城市建设局
    地址 :宝鸡市高新大道 69号高新管委会城建局
    投诉网址 :
    http:// www .bjgx.gov.cn/
    2.市住房和城市建设局为二级投诉受理机构，受理区级投诉机构无法处理或对区级处理有异议的投诉。同时督办转交区级处理的物业投诉。投诉机构、地址和网址如下：
    投诉机构 :市住房和城市建设局
    地址 :陈仓园市民中心东楼 902物业管理科
    投诉网址 :
    http:// www .bjszj.gov.cn/
    各区可按规定下延至街道办事处和乡镇人民政府建立投诉机制。物业投诉原则上逐级投诉，按属地先向区级投诉受理机构反映，区级无法处理或对处理有异议时，向市一级投诉，市住房和城市建设局将会同市级有关部门、区住建局、街道办事处等联合调查，做出处理；对重大物业投诉将提交物业管理联席会议研究，做出处理。
三、物业投诉受理
    市、区投诉受理机构接到投诉，首先确认并答复是否属物业投诉受理范围，并据实予以登记。对属于一级物业投诉的，各区住房和城乡建设局（高新区城市建设局）应于 7个工作日内将处理结果以电话、书面或电子邮件方式反馈投诉人；对属于二级投诉和情况特殊、问题复杂的投诉，市住房和城市建设局于 15个工作日内将处理结果以电话、书面或电子邮件方式反馈投诉人。各区对市级转交的投诉，处理结果应以书面形式报送市住房和城市建设局备案。对属于物价、执法等部门管理的投诉，市、区住建局应及时向有关部门转交，并协调及时予以处理答复。
四、  物业投诉处理结果的应用
    对经查属实的物业服务投诉，一律记入物业服务企业诚信档案，作为年度物业管理和物业服务量化考核的一项重要依据。
    各县可参照执行。
                          宝鸡市住房和城市建设局
                              2013 年 4月 10日