文/佚名
[错误应对1] 没关系，您随便看看吧。
[错误应对2] 好的，那你随便看看吧。
[错误应对3] 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
模板演练：
①导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的导航 …… 请问，您现在是什么车？
点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍导航的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。
②导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新的这款专业导航，这几天在我们这里卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。
点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。
指导观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进。
[错误应对1] 不会呀，我觉得挺好。
[错误应对2] 这是我们的热销产品。
[错误应对3] 这个品牌很好呀，怎么会不好呢？
[错误应对4] 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
“不会呀，我觉得挺好”及“这个品牌很好呀，怎么会不好呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。 “这是我们的热销产品”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。
模板演练 ：
①导购：这位先生，您不仅对导航有一定的了解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买导航真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买导航的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
②导购：（对顾客）您的朋友对购买导航挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买导航呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助他找到一套更适合他车的导航，好吗？
点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。
指导观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友。
[错误应对1] 这个真的很适合您，还商量什么呢！
[错误应对2] 真的很适合，您就不用再考虑了。
[错误应对3] …… （无言以对，开始收东西）
[错误应对4] 那好吧，欢迎你们商量好了再来。
“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，欢迎你们商量好了再来 ” 给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。
模板演练：
①导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一台好导航也需要好几千，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 ……
点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。
②导购：小姐，这台导航无论款式及操作界面等等方面都与您的车非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是 ……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了 …… 以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）
③导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您是刷卡还是付现金呢 …… ？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）
④导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这台导航非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式 …… 它的操作界面 …… 还有做工 …… 它的功能 …… ，并且这台导航库房现在也只有一台现货了，如果不装在您的车里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这台导航，因为这台导航确实非常的适合您！
点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。
指导观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为。
[错误应对1] 喜欢的话，可以感受一下。
[错误应对2] 这是我们的新品，它的最大优点是 ……
[错误应对3] 这个也不错，你可以看一下。
“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是 …… 这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下。”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。
模板演练：
①导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的爱车，再配上我们这款导航，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这导航的功能效果 ……
②导购：（如对方还不动）小姐，导航有很多的功能，都能在不同的时候帮到您。就比如开车接电话的时候可以开启蓝牙，保证行车安全。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来 ……
点评：如何引导顾客去对导航产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。
③导购：小姐，您真有眼光。这款导航是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下 , 这款导航采用 …… 材质与艺，导入 …… 技术与功能，非常受车主的欢迎。当然，光我说好还不行，导航是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款导航吧 …… （直接引导顾客体验）
④导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款导航似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）
点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。
指导观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验。
[错误应对1] 您放心吧，质量都是一样的。
[错误应对2] 都是同一批货，不会有问题。
[错误应对3] 都是一样的东西，怎么会呢？
[错误应对4] 都是同一个品牌，没有问题。
模板演练：
①导购：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！
点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。
②导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！
点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。
③导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您 完全可以放心地挑选。
点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。
指导观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购。
[错误应对1] 如果你这样说，我就没办法了。
[错误应对2] 算了吧，反正我说了你又不信
[错误应对3] （沉默不语继续做自己的事情）
“如果你这么说，我就没办法了。”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。
“算了吧，反正我说了你又不信。”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。
模板演练：
①导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店已经开十多年了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为 ……
点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑导购。
②我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！
点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。
指导观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。
[错误应对1] 不要等，现在不买就没有了。
[错误应对2] 你现在买就可以享受折扣。
“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。
“你现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好，你把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。
模板演练：
①导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款导航无论从颜色、操作界面来说，都比较适合您的车。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？
点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。
指导观点：优秀的导购人员经常用故事打动顾客。
[错误应对1] 哪里不好看啦？
[错误应对2] 你不买东西就不要乱说
[错误应对3] 你不要听他的，他乱说的。
[错误应对4] 拜托你不要这么说，好吗？
模板演练：
①导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是真心想为您服好务。我认为这款导航真的非常适合您，您看 …… （介绍商品优点）您觉得呢？
②导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款导航完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看 …… （阐述商品的优点）
③导购：（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的车改装，需求都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）
指导观点：聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移。
[错误应对1] 好走，不送！
[错误应对2] 这个很不错呀。
[错误应对3] 先生稍等，还可以看看其他的
[错误应对4] 您如果真心要可以再便宜点。
[错误应对5] 你是不是诚心买，看着玩啊？
模板演练：
①导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款导航你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样的导航？
②导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问……（重新了解顾客需求意图）
点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！
③导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问 ……
点评：导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。
指导观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失。
[错误应对1] 新货过两天就到了。
[错误应对2] 已经卖得差不多了。
[错误应对3] 怎么会少呢，够多的了
[错误应对4] 这么多东西你买得完吗？
模板演练：
①导购：是的，您很细心，我们这个店摆放的导航品牌确实不多，不过都是我们精心挑选的优质产品，每款都有自已的功能。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的导航？
②导购：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们总经理要求我们挑选品质稳定的产品，不过我们有款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是 ……
（来源：网络）
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