http://blog.sina.com.cn/s/blog_630630980102ebr9.html1支持模式
P1 重大故障 7x24 小时技术支持
P2, P3, P4故障 5x8 小时技术服务支持
SLA标准
级别 响应内容P1（重大故障）P2 （紧急故障）P3 （一般故障）P4 （正常业务）
办公时间非办公时间
工程师远程响应10分钟内30分钟内30分钟内30分钟内30分钟内
工程师现场响应1小时2小时2小时4-8小时适情况而定
客户确认服务单故障解决后 第2个工作日故障解决后 第2个工作日故障解决后 第2个工作日故障解决后 第2个工作日故障解决后 第2个工作日
P1 重大故障 7x24 小时技术支持
P2, P3, P4故障 5x8 小时技术服务支持
重大故障（P1）：
系统重大告警；
设备停机；
控制板、存储板等系统板卡出现硬件故障；
系统超过50个或10%以上的用户无法正常工作；
30%中继路由失控；
系统自动重启两次或以上；
电源故障；
电脑话务员故障
重大故障发生时，提供7*24*8小时备件服务。
紧急故障（P2）
影响系统话务台或其他重要部位用户。
VIP人员话机故障，如总裁/管理总监/执行总监/总经理/高级经理等
呼叫中心座席分机故障；
录音系统不能正常工作；
CMS不能正常工作；
计费系统不能正常工作；
语音邮箱不能正常工作；
一般故障（P3）
一般故障指重大故障及紧急故障以外的其他故障；
日常服务处理（P4）
硬件的MACD
配合测试工作
设备例检工作（1次/季度）
2工作报告
定期报告（例检报告）（详见例检报范本）
设备例检报告
系统资源使用及运营状态该报告
故障及服务量汇总统计报告
不定期报告（服务单）(详见服务单范本)
P1/P2故障处理报告
重要联系信息更新
系统硬件清单
通气会议
服务人员有义务与客户进行每季度有关服务的回顾会议，就服务质量及客户所发现的问题进行有针对性地讨论，并制定下一季度需要提高服务质量、解决问题的方法和计划。
3巡检性服务流程
1．巡检性服务供应时间
a.每季度的第一个月或客户通知日期为定期预防性维护巡检服务周期，若遇国家法定节假日，则维护巡检服务顺延至次日或周执行。
b.此项服务的注意事项，在办公时间内所执行的工作不得影响客户的正常办公，对影响到客户正常办公的服务通过与甲方管理人员沟通后在非办公时间内给予完成。
3、巡检性服务涉及内容：
a. 设施系统常规保养
b. 设施系统常规测试
c. 设施系统隐患预知
d. 设施系统措施方案
e. 设施系统建议意见
f. 设施系统巡检报告
4、巡检性服务处理流程
a.客服服务管理员提前三天通知服务人员接口人具体巡检设施、巡检日期、巡检时间，服务人员提前做预备性工作；若客户因变故要求变更巡检性服务时间，则需在执行之日起提前1个工作日向服务人员发出正式邮件通知，并提供更新后服务时间。
b.技术服务人员完成巡检项目后恢复系统至常运状态，应及时通知项目技术总监和客服管理员服务状态信息，并通知客户技术人员进行工作查验，如实填写巡检服务报告提交给客户技术人员签字确认；
c.技术服务人员通过巡检服务，预见性发现隐患问题，同时向客户提交预知隐患问题的处理措施或合理化建议；
d. 技术服务人员完成巡检项目工作后，次日提供电子版巡检报告以邮件形式提交给客户；
e.技术服务人员完成巡检工作后，以电话方式向客户征求服务意见或建议，并对本次服务执行满意度进行咨询，同时为客户建立文本版及电子版报告或其它信息的存储档案；
故障排除服务说明
4 服务申告
服务热线: 400-6599920
传真(86)28-85222324
E-Mail: service@gaorui.com
4.1 服务管理流程
将遵循客户的管理流程对提供的服务进行管理。
4.2故障排除服务流程
1．故障排除服务供应时间
正常工作时间或非正常工作时间内提供365*24*7小时故障排除服务：
正常工作日服务时间为周一至周五9:00am----6:00pm
非正常工作日服务时间为非办公时间、每周双休日或元旦、春节、五一劳动节、十一国庆节及国内指定节假日等
2. 故障排除服务响应时间：
7 x 24 x 365故障服务支持响应，
a. 客户申告故障后的30分钟电话服务响应；
b. 客户申告故障电话服务响应后的1个工作小时，电话技术支持服务响应；
c. 客户申告故障电话技术支持服务响应后的1－6个工作小时内提供现场技术服务；
d.服务人员抵达现场后，针对故障问题的严重性利用技术手段进行现场维修解决，若因设施本身部件产生的故障，高锐信息将根据合同所承诺的响应时间进行备件支持服务，同时进行安装、调试，从而最大程度保障客户设施的运行和应用；
e. 服务人员完成服务后，在第二个工作日向客户提供电子版故障服务报告信息或其它变更信息
f.服务人员完成应急方案服务后的48小时向客户提交硬件故障解决措施方案，同时提供新购硬件设施或硬件维修报价；
g. 高锐信息收到客户对报价的邮件确认后，在硬件产品列表周期内对新硬件采购或硬件维修；
3、故障排除服务涉及内容
a. 电话远程技术支持
b. 现场服务技术支持
c. 设施应急备件支持
d. 故障恢复运行支持
e. 故障解决技术服务支持
f. 故障性服务记录报告
4、故障排除服务处理流程
a. 客户通过拨打400-6599920电话进行申告描述；
b. 高锐信息服务人员对客户申告进行记录、存档，通知技术人员并分配技术服务工程师接手申告服务；
c.技术服务工程师接到申告任务后，根据服务申告信息以电话方式与客户申告人进行沟通，并再次确认故障原由情况及设备运行状态，同时技术总监对技术执行和工程师服务态度进行监督；（此项服务定义为电话服务响应）；
d.技术服务工程师通过电话与客户交流后，从技术层面评估问题严重性，同时指导客户临时性的采取措施，以避免问题进一步恶化，同时技术总监对技术执行和工程师服务态度进行监督；（此项服务定义为电话技术服务响应）
e.技术服务工程师在抵达现场后，根据故障的严重性对故障问题进行现场的维修调试，若因设施部件损坏而产生的故障问题或不能够在现场及时解决的故障问题，技术工程师及时通知技术总监对现场状态进行监督，同时立即启动应急措施服务；（此项服务定义为现场技术服务响应）
f.技术服务工程师及时通知客户，需启动应急措施服务，客户口头给予确认后，高锐信息在承诺时间内利用应急备件替换下损坏部件，从而处理设施系统运行问题，在外界环境因素正常情况下，最大程度保障客户运营正常；（此项服务定义为应急措施保障设施运行时限）
g.技术服务工程师在规定服务时间内恢复设施系统的运行后，如实填写故障服务报告，交给客户方技术人员签字确认，同时拆卸下的损坏部件由客户填写损坏部件返厂表并确认后给予返厂维修或更换（此项服务定义为故障部件维修性服务）；
h.技术服务工程师完成现场服务后，及时通知项目技术总监和甲方客服管理员服务状态信息，次日由项目技术总监按时向客户方人员提供电子版服务报告；
i.技术服务工程师完成现场服务后，5天内对故障部件处理价值进行评估，同时由项目技术总监向甲方提交硬件故障解决措施方案；
j. 高锐信息收到客户方对设备的邮件确认后，在硬件产品列表周期内对新硬件采购或硬件维修；
k. 更新后的硬件产品抵达后，技术服务工程师以邮件的形式通知客户，客户以邮件的形式答复允许服务时间；
l.技术服务工程师解决完毕现场故障后如实填写故障部件更换报告，交给客户技术人员签字确认，同时由客户确认将应急备件带离服务现场；
m.技术服务工程师解决现场服务后及时通知技术总监及客户管理员，次日由项目技术总监以邮件形式通知客户设施故障全部解决并提交故障部件更换服务报告；
n.客服管理员关闭故障排除服务申告，同时以电话方式向客户技术人员对技术服务工程师的本次服务执行满意度进行咨询。
