在执法办案过程中,与当事人交谈是必不可少的环节。恰当运用语言技巧,将有利于相关证据材料的搜集,顺利打破执法过程中的僵局,取得当事人的配合,使执法办案顺利进行下去。执法人员应注意以下几点:
巧妙运用语言,营造宽松和谐的氛围。加强沟通,营造轻松愉快的气氛和互相信任的环境,将有利于执法办案顺利进行,现场检查时更是如此。比如,执法人员可以对当事人这样说:“你好,我们是工商执法人员,这是我们的执法证件,今天到您这儿进行检查,请您予以配合。”并告知检查的内容、方法和步骤等,同时要求无关人员回避,以维护当事人形象。言谈举止文明、谦和、稳健,使其真切地感受到执法人员在按程序办事,从而愿意配合执法工作。
刚柔并济。执法办案是一个严肃的过程,工商执法人员在必要时必须敢于动真碰硬,维护法律权威;同时也要适当说理,争取当事人的配合,做到教育与处罚并进,以理服人。
区别对待,有的放矢。对不同身份、不同性格的当事人应采取不同的谈话方式和策略。对态度冷漠、以“不知道”等言语搪塞者,应多用启发式语言,并适时向其出示一些证据;对沉默不语者,要从其愿意谈的话题入手,使其对执法人员产生信任感;对脾气暴躁者,要琢磨其发火的原因,适时发问,使其无意中泄露违法事实;对盛气凌人、无理取闹者,要义正辞严,使其感受到法律的威严;对于能言善辩者,可让其尽管陈述,趁机抓住其中的漏洞反问之,使其不能自圆其说;对撒谎欺骗者,可多用反驳性语言。
引导当事人换位思考。工商执法人员与当事人所处的位置不同,对同一问题的认识肯定存在差异。对此,执法人员首先要进行换位思考,通过言语和实际行动让当事人感受到工商执法人员是晓之以理、动之以情,同时可引导当事人站在工商执法人员的角度考虑问题,这样往往会收到意想不到的效果。
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