□国家旅游局监督管理司
日前，国家旅游局监督管理司组织了部分省市高星级饭店管理人员和旅游行政管理人员，于2012年12月赴瑞士和德国进行了培训交流。交流团在瑞士与饭店业协会进行了星级饭店标准和饭店培训方面的交流，在洛桑酒店管理学院学习了饭店发展趋势、饭店环保、饭店安全和饭店质量管理等课程，考察了GrandHo-
telDolder、BellevuePalace、Beau-lac以及日内瓦洲际4家五星级饭店和Allegro一家四星级饭店。交流团在德国与饭店住宿业协会黑森州分会进行了德国星级饭店标准制订与评定等内容交流，考察了VillaKennedy、HessischerHof两家五星级饭店。通过交流研讨，交流团对两国在星级标准制订、饭店管理和培训上成功经验和好的方法进行了认真总结，并结合实际情况提出了一些工作意见和建议。
调研的收获和体会
（一）健全的星评工作机制。瑞德两国在星评标准修订、工作流程设计和星评队伍管理上，充分体现出科学性和公开性。两国的饭店协会针对游客需求和饭店业发展趋势，不断完善标准内容，稳定标准修订的频率，坚持每5年修订一次，使得标准更加科学合理。对于特色饭店，例如高尔夫、健康美容、SPA等具有特殊功能的饭店也相应制定了特色饭店标准。对于每一星级超过一定分值的饭店,都在相应星级上加注“豪华”来标识。星评员必须通过专门考核机构培训和认证，才可持证进行饭店星级评定复核。每一家申请星评的饭店首先要加入饭店业协会。星评前不确定具体星级，最终评定的星级依据星级标准，通过两位以上星评员现场检查加以认定；如所评饭店不认可评定结果，可进行申诉，饭店协会会再次安排进行复查，通过复查确定最终结果。
（二）星评工作的延伸化。两国的饭店星评机构在不断加强质量管理、每3年对饭店进行一次复核的同时，还通过旅游部门加强对星级饭店的市场宣传和营销。针对饭店发展需求，加强与交通、建筑、法律、信贷以及保险等组织机构合作。为会员单位提供各种各样周到服务，如瑞士饭店协会针对中国游客近年快速增长的态势，专门编印了中国游客消费习惯和需求的手册，免费发送各会员单位。据了解，德国80%的饭店参加了星级饭店评定，瑞士有吸引80%游客入住的40%的饭店加入了星级饭店。
（三）秉承以人为本、节能环保的理念。饭店的服务和设计不仅以游客满意为标准，同时也兼顾为员工考虑。此次入住所有酒店，均采取双床合并成大床的做法，这种方式在保证客人舒适度的前提下，不仅考虑了节约洗涤成本和绿色环保，还方便了员工打扫，提高了工作效率。在瑞士、德国期间，我们入住的大部分酒店不提供牙刷、梳子和拖鞋等易耗品，且客房面积普遍不大。在日内瓦这个国际性城市饭店房间中，均设置了三种标准的插座，极大方便了来自世界各地的客人。
（四）饭店的高标准设计和高品质施工。以游客需求为中心，充分体现安全、环保理念，通过高水平的饭店设计公司，运用高科技手段，使饭店的设计更加科学、合理、实用、精细，而且注重高质量施工。特别是一些老饭店的更新改造，既充分保留原有的历史文化因素，又在内部设计上注重实用、现代科技和绿色环保等因素，使“年老”的饭店有颗“年轻的心”。两国厚实、造价不菲的客房门给人印象最深，既安全、防火，又有效隔音。这些都体现出欧洲酒店表面不一定很豪华，但是一定要实用、耐用、经用，追求长期的高品质。
（五）注重饭店专业教育和培训的实用性。在瑞士，饭店管理专业被列入应用科学，强调针对性和实用性。师资力量大都具有一定的饭店经营管理经历。而我国专科院校对师资注重强调学历背景，忽视行业背景，造成学校的教学和实际工作脱节。在教学研究上，瑞士注重对饭店业发展前沿问题的研究，并采用实证分析，对问题研究的比较深入。在学生学习上，大一学生除了课堂理论学习，大部分时间都是在学校餐厅、厨房和公共休息区进行服务实习，注重实际操作。协会还强调对饭店员工专门进行饭店星评标准培训，使员工对标准更加熟悉、理解，也增强了标准实用性。
对我国饭店星评工作和饭店管理的工作建议
结合这次收获和体会，针对我国饭店业发展现状，提出以下工作建议：
（一）构建科学完善的星级饭店标准体系。不仅要围绕游客需求变化和饭店发展趋势，进一步修订完善现有的星级饭店评定标准，还要注重对饭店各业态的跟踪研究，横向研究建立各类主题、特色饭店标准；例如汽车旅馆、房车营地、精品饭店等，纵向研究建立起饭店设计、饭店维护保养等标准；逐步建立起适合我国国情、枝繁叶茂的一套饭店标准体系，拓展旅游饭店服务和管理的覆盖面。
（二）逐步推动我国星级饭店标准的国际化。瑞德两国的星级饭店标准已成为欧盟的星级饭店联盟评定标准，该联盟现包括瑞士、德国在内的12个会员国，会员国都以统一的星级饭店标准进行饭店等级评定，初步实现了该标准的欧盟化。虽然我国星级饭店标准已翻译成英文版，但国际影响力较弱。面对快速发展的中国公民出境市场，需要通过与其他国家饭店行业相关管理部门的合作，逐步推动我国星级饭店标准的国际化。
（三）建立结构合理的星评队伍。目前我国星评员队伍中既有业内专家、学者，还包括旅游行政管理人员，队伍结构有待完善。借鉴瑞德两国对星评员聘用管理的做法，结合我国实际情况，可以考虑建立星评员、星评监督员和星评专家委员会三支队伍。三支队伍在结构上进一步优化，在职能上进一步明确，保证星评复核和监管工作的客观、公正、公平。
（四）引导饭店注重高质量管理和精细化服务。在今后星级饭店标准修订中，要更加强调饭店的安全和节能环保，更加重视游客的舒适度和满意度，不断加强饭店的精细化服务。引导饭店围绕以人为本的理念，把握饭店发展趋势，充分利用现代科技，在饭店设计、施工、运营和维护保养上，通过标准引导饭店注重长期的高品质运营和管理。
（五）旅游饭店行业组织和主管部门应加强主动服务意识。瑞士和德国的行业协会市场化运作程度较高，他们一方面对星级酒店进行质量监督管理，另一方面加强对星级酒店进行统一的宣传推广，更重要的是他们还为会员饭店提供包括信贷、保险和法律等方面的服务。今后，我们还需要不断提升为饭店主动服务的意识，不仅要加强信息披露，而且要研究饭店业和会员单位的各种需求和困难，拓展与其他相关部门的联系沟通，加强与有关组织的合作，为饭店提供更多实实在在的服务。
（六）进一步加强对饭店业发展难点问题的深入研究。通过与日内瓦洲际酒店的交流，我们感到近年来国际饭店管理集团在我国扩张速度越来越快，经营管理水平的提高远远滞后于扩张速度的增长。对此，有必要进行专项课题研究，提出相应对策，力求不断提升我国饭店行业经营管理水平，提高饭店服务质量，切实保障我国饭店业的持续健康发展。
