安慰：最难学会的人情世故

最难学会的人情世故：「安慰」的艺术

彼得．布雷格

其实你需要的只是4秒钟，透过练习，这样短暂的间断，就能帮助你及时调整，做出好决定。

有个周六我和爱莲娜去拜访朋友，正好他们九岁的女儿黛娜从外面回来。她看起来相当沮丧，只是勉强忍住眼泪。

「噢，宝贝，」她妈妈说。「游泳比赛发生什么事了吗？」

黛娜是个优秀的游泳选手。她努力接受训练，每天早上六点就开始练习，有时候下午也会去练习。她的付出也获得回报；她经常赢得比赛，为她的游泳队赢得胜利。她无疑对这些得奖纪录非常骄傲。

她在学校有些科目其实学得很辛苦，常需要额外多做数学作业才能跟上其他孩子，阅读也需要特别协助。但她一直非常努力。

「我被取消资格了，」她告诉我们。她在比赛枪声响起之前一秒钟就跳下水：犯规抢快。我们当时在屋子的门厅，她就坐在楼梯最下一级的阶梯，游泳袋还挂在肩膀上，眼睛茫然盯着，脸上几乎没有表情。

「宝贝，」她的爸爸说，「这一季还有很多游泳比赛。妳还有其他机会可以赢。」

我告诉她：「妳提前离开出发台表示妳蓄势待发。妳想避免因为迟疑而浪费毫秒，那完全是本能。妳误判了时间，但那没有关系。你多参加几次比赛，就会愈熟悉、熟练了。」

「几乎每个选手都曾被取消资格，」爱莲娜说。「那是运动的一部分。」

「我相信下次比赛之前，教练会协助妳练习出发跳水，」她的妈妈说，「妳就会知道究竟什么时候该跳下出发台，才能一秒钟也不浪费却又不会太早跳水。妳会知道的。」

但无论我们怎么说，似乎对她完全没有作用，什么都改变不了她空洞的眼神。这时，她的祖母咪咪走了过来。

我们全站着看着黛娜，但咪咪走过去坐在她旁边。她伸手环住黛娜，只是安静的坐在那里。终于，黛娜把头靠在咪咪的肩膀上。沉默片刻之后，咪咪亲吻黛娜的头说：「我知道妳有多努力，宝贝。被取消资格真是让人难过。」

这时候，黛娜哭了起来。咪咪继续坐在那里，手环着黛娜，有好几分钟什么都没说。

终于，黛娜抬头看着咪咪，擦掉眼泪，只说：「咪咪，谢谢。」而我心里想着，所有领导者、所有经理人、所有团队成员，都应该看看这一幕。

除了咪咪，我们所有人都没有想到黛娜需要什么。

我们努力鼓舞她，帮她看到失败的好处，了解挫败的来龙去脉，教导她从中吸取教训，鼓励她更努力、变得更好，以免重蹈覆辙。

但她完全不需要这些安慰和鼓励。她早就知道这些道理了，就算现在不知道，日后也会慢慢发现。她此刻需要的，也是她不能给自己，而咪咪给她的东西，就是同理心。

她需要感觉自己不孤单，我们全都爱她，她的失败不会改变这点，她需要知道我们明白她的感受，而且我们有信心她会想明白。我们相信她。

每个领导者、经理人以及团队成员都应该能明白：对失败展现同理心，不仅是最慈悲的反应，也是最有效益的。

当有人出了差错，不要急着给意见，也不要说没关系，不必害怕沉默，只要对失败者展现同理心，人在感觉被了解、受信任时，复原力最强。

在你犯错或失败的时候，有人站在你这边，没有企图改变任何事，只是让你知道就算你没有做到，那也没关系，你还是你，这种信任会带来力量。遭遇失败的时候，你知道这只是单一事件，并非你这个人的失败，有此体认会让你有信心站起来，并愿意再尝试。

大部分的人都不明白这点。一般来说，当他人失败的时候，我们要不是责怪他们，就是开导他们往好处想。然而，这些却只会让他们感觉更糟糕，甚至会激起他们的防卫心理（想办法解释推脱，这样就不算失败了）。

我们的用意是好的，希望对方不要那么难过，从中学习，避免再犯。但从挫败中学习，以避免未来再次失败，只有当一个人心情恢复了才可能去实行。而让人恢复心情的最佳方法，是展现同理心。

表达同理心可以很简单，如果有人犯错或是出了差错，只要倾听。不要打断，不要给自以为是的意见，不要说没有关系，不要害怕沉默；只要倾听，理解他们所说的，并体会他们的感受，这样就好。

听起来很简单，但并不容易做到。只是倾听并理解对方说的话很困难，不给意见或不解决问题也很困难。但值得我们学习。

过了一会儿之后，黛娜从楼梯上站起来，我们一起吃晚餐，之后她又看了一会儿电视。我们在客厅聊天时，她过来跟我们道晚安。

「妳现在觉得怎样？」我问她。

「我猜还好吧。」她耸耸肩。「虽然我还是很失望。」

我差一点又要告诉她别担心，不会有事的，明天早上心情就会好一点了，总是会有下一场比赛，她还有很多时间练习??但我忍住了冲动。

「我明白，」我告诉她。「确实令人难受。」

想要安慰人，对方却不领情？好心想让人心情好一点，却几乎总是会适得其反？

伤心受挫的人最需要的不是好听的话，而是旁人的信任。

试着感同身受，这样最能传达你的信任，而且人在感觉受到信任时，会觉得彼此关系更深厚，接下来的表现也会更好。