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换位思考，理解家长的期望和担忧
接种儿童家长需要的是什么？他们心里担忧的又是什么？
家长期望的当然是孩子健康成长，接受优质的接种服务，如果是免费接种，当然更好了；而家长担忧的，更多是疫苗质量有没有问题，接种以后有没有疑似预防接种不良反应（AEFI），如果接种后出现 AEFI ，会不会有人承担责任。
我们作为接种医生，是否能设身处地地为他们想一想：我们该怎么做呢？
首先，我们要传播正能量的知识，让家长认识到接种疫苗的重要性，提高接种意识。其次，要有让家长们发泄负面情绪的途径，当对我们的工作不满或发生不良反应时，要站在家长的立场，给予理解，要让他们把焦急、担扰、不满、愤怒的情绪宣泄出来。当他们把情绪发泄出来后，进入平和期，我们再进行有效的沟通，我认为这个技巧非常重要。
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用专业的数字说话
换位思考能让我们和家长距离更近，那么如何让家长知道我们的专业能力值得信任呢？我们用专业的数字说话。
比如：
-我国消灭了天花，实现了无脊灰区，消除了新生儿破伤风；
-2006 年以后无白喉病例报告；
-减少乙肝感染 3000 万人，5 岁以下儿童乙肝表面携带病毒降至 1% 以下，减少肝硬化、肝癌等引起的死亡430 万人；
-减少脊髓灰质炎、麻疹、白喉、百日咳四种疾病累计 1.18 亿例，累计减少 140 万余例；
-减少流脑、乙脑发病累计 800 万例，累计减少两脑引起死亡 66 万余例；
……
这些都是我国三十多年来使用和推广疫苗接种的成果。当我们与家长沟通的时候，要自信地表达出来，这样家长才会感受到我们专业知识和能力所在，才会愿意让孩子接受预防接种。
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做好充分、仔细的知情告知
家长带着孩子来接种疫苗，说明他基本了解了接种疫苗的重要性。这时候，我们就要做好充分的知情告知工作。
接种前，要向家长做好接种前的充分告知，包括接种疫苗名称、接种部位、接种前注意事项、接种禁忌证以及疫苗所预防的疾病等，并请家长填写知情同意书。
接种时，再次确认宝宝的身体情况，明确宝宝能否接种疫苗，询问上次宝宝接种疫苗是否有 AEFI ，这样家长能感觉到你非常重视宝宝。
接种后，要告诉家长接种后的注意事项，在门诊观察半小时再离开，减少不良反应的发生。
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预防接种和保健人员要统一口径
家长非常看重信息的同质化。试想一下，他们可能就同一个问题咨询好几个工作人员，如果其中一个人的回答跟其他人不同，家长会怎么想？他们很可能不相信接种和保健人员了。
所以，我们接种和保健人员不能随便说，这个疫苗打还是不打，我不清楚，这是绝对不允许的。
这就要求接种和保健人员随时提高业务能力。在科室月例会上，我们会把基础预防接种的新知识，传达到科室每一个人身上，回答家长问题口径一致，就不容易出现纠纷。
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建立数字化门诊，提供网络沟通平台
现在年轻的爸爸妈妈都非常依赖智能手机，我们也建立了数字化接种门诊，它可以做到接种前预约提醒，接种时信息录入，接种后的家长能随时查询接种信息，非常方便。
另外，我们还为所有新建档的宝宝家长建立 QQ 群或微信群，以确保家长一有疑问，就能与医生有效沟通。有时候，新爸爸妈妈在群里咨询，还没等我们医生回答，一些大宝宝的爸爸妈妈就首先出来分享自己的经验，帮助解决了。这种支持和信任对我们来说也非常珍贵。
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定期开展家长健康教育
除了在社群交流，我们还定期开设妈妈课堂，要求第一次建档的家长都需要参加妈妈课堂，妈妈来不了爸爸来，爸爸来不了老人也可以来。这是我们医患之间建立的第一次面对面合作关系，非常关键。
课堂内容要设计得通俗易懂、生动活泼。不需要跟家长传达太多疾病信息，比如如何传播、如何发展，可以多讲接种疫苗的重要性，比如每年有多少宝宝接种不及时、造成医疗费用多少等等。
课堂教育的目的在于，让家长充分参与整个接种过程，而不是认为打疫苗都是医生的事。只要参加过妈妈课堂的家长，你会发现他们在预约登记时，知道怎样跟我们沟通、能不能打疫苗、怎样观察孩子的反应等等。这就是我们团队的教育成果。
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