服务对象转变 银行业加快转型与创新乐山日报2016年4月6日03版

工商银行峨眉山景区支行里的儿童游乐区

■本报记者 严俊铭 文/图

2016年一季度已经过去，各家上市银行的2015年年度报告大多也披露完毕：利率市场化导致银行存贷利差缩小、经济整体下行压力较大等因素让银行利润告别了往年的高增长，国有大型银行由于体量较大，利润增速甚至不到1%。

在业绩报告中，各大银行都将创新与转型作为了未来发展的重点。就我市而言，各家银行业金融机构也正在加快转型与创新的步伐，力争为市民提供最温馨的环境、最便捷的服务、最称心的产品。

转型与创新银行未来发展的重点

3月30日，工商银行发布2015年年报，全年该行实现净利润2771.31亿元，同比增长0.48%；当天，建设银行也发布2015年年度报告，去年实现净利润2281.45亿元，同比增长0.14%；3月30日，中国银行发布2015年年度报告，全年实现净利润1708.45亿元，同比增长0.74%；3月31日，农业银行发布2015年年度报告，全年实现净利润1805.82亿元，同比增长0.6%。和2014年相比，2015年四大国有银行利润增速再度放缓，仅仅实现微幅增长。此外，其他上市银行，例如招商银行、兴业银行等股份制商业银行的利润增速也均降至个位数。

在年度报告中，各大银行都表示，在利率市场化改革导致银行存贷利差缩小，以及整体经济下行压力较大的背景下，仍能保持利润增长，实属不易。此外，就未来银行业的发展，各家银行表示，将加快经营转型与业务创新。

一直以来存贷利差是银行的主要利润来源，在利率市场化改革的背景下，银行的利息收入增速明显放缓。然而由于通过经营转型和业务创新，非利息收入却增长较快。例如，在2015年，工商银行非利息收入1897.80亿元，同比增长14.8%。

为何要转型服务对象变化是主因

一千个人眼中，就有一千个哈姆雷特。关于银行为何会转型，有人认为是互联网金融倒逼银行转型，有人认为是银行利润增速放缓，要寻找新的利润增长点。究竟银行转型与创新最根本的原因是什么呢？

“其实银行转型与创新并不是这一两年的事情，早在三四年前，乐山的银行业金融机构就开始进行转型的探索。”在乐山某银行工作的刘先生认为，导致银行转型有以下因素：利率市场化改革导致存贷利差缩小、互联网金融和金融脱媒减轻了市民对银行的依赖、经济下行压力较大以及乐山银行业数量增多竞争加大。

“经济下行压力导致企业经营压力增大，优质大客户数量也相应减少，这将使得银行大额贷款风险增加。因此，银行将更多的精力和服务对象从大企业转移到小微企业、个人客户。”刘先生认为，服务对象的转变是乐山银行业金融机构不断转型与创新的根本原因，同时也真正推动了普惠金融的发展。而近年来，乐山的各家银行相继推出社区银行，打造各自互联网金融平台，创新银行产品，其最终目的都是为了服务小微企业和个人客户。

网点转型银行可能是个游乐园

四五年前，在不少市民的印象中，银行总是高高在上。而如今，再去银行网点办业务，温馨舒适的环境、各种便捷的智能设备、彬彬有礼的服务，让人倍感舒适。

“银行网点的绿植，必须保证叶片上没有灰尘，每天都要擦拭一次；银行外的人行道，每隔几个小时就要打扫一次。其目的，就是为了让客户来办理业务时感觉更舒服。”中心城区阳光广场某银行网点负责人告诉记者，如今在服务客户上，银行对自身所提的要求已经可以用苛刻来形容。

记者了解到，近年来乐山各家银行都在推进网点转型，无论是“硬件”环境，还是“软件”服务，都得到了极大提升。例如，为让市民享受更加便捷的金融服务，不少银行都推出了社区银行。在乐山商行青果山社区支行，市民不仅可以办理金融业务，还可以一边喝咖啡一边取阅书架上的图书。而孩子们，则可在游乐区开心地玩耍。在工商银行峨眉山景区支行，游客、市民不仅可以在该网点预定酒店、预订景区门票，还有休闲区、母婴室等特色服务区域。

此外，随着自助发卡机、自助存取款机等自助机具的大量投放，虽然银行窗口数量减少了，但市民办理业务的效率却提高了，办理业务再也不怕排队难。

服务与产品抓住市民的“痛点”

服务对象的变化，是银行转型与创新的主要原因。如何才能有效抓住客户呢？借助互联网技术带给客户更加便捷的服务，创新迎合市民迫切需求的产品，无疑是至关重要的。

近年来，乐山各家银行不断加快互联网金融发展，大力开发各自特色的银行产品。“今年春节后，我把老婆和我的年终奖都存到了乐山商行，因为他们银行的‘乐惠存’存款产品的确是太吸引人了。不仅利率较高，而且靠档计息，再也不怕存款不到期取出而造成的利息损失了。”家住中心城区88公寓的市民熊先生如是说。记者了解到，除了“乐惠存”外，乐山商行近年来推出的“特色生肖存单”、“宝贝卡”、“情侣卡”等特色产品无不受到市民热捧。

在互联网金融发展上，乐山银行业金融机构更是不遗余力：工商银行推出了融e购、融e行、融e联、工银e投资等互联网平台；浙商银行推出了增金宝理财APP……近期随着苹果支付的兴起，乐山多家银行更是纷纷开通了苹果支付，让市民尽享便捷。

在银行业转型创新的大趋势下，乐山各家银行日新月异的服务，让市民应接不暇。对乐山的银行业来说，一场普惠金融大浪潮正拉开帷幕。对于普通市民来说，则体验到了更多方便与快捷。

假如我是服务对象-银行金融系统便民服务

假如我是服务对象

我是一名银行金融系统的工作人员。如何进一步提高服务质量，提升服务水平，搞好便民服务是我们银行首先需要考虑的。对于现在的每家银行的各种业务基本上都是大同小异，那么服务的好坏就成为我们我们银行吸引客户，拓展业务的关键因素。今天我们为何不能用换位思考的角度来设想一下，假如自己是一名服务对象，我心目中银行业的服务是什么样的。

假如我是服务对象，我希望当我走进营业室的时候给我的是一种舒适，整洁的环境，能真正让我体会到回家的感觉。

假如我是服务对象，我不希望每天走进营业室就开始排长长的队伍等候，我希望工作人员能够熟练掌握业务技术从而提高效率，节省客户的宝贵时间。

假如我是服务对象，我希望陌生的营业室里处处都有温馨提示，让我不再找不到方向。

假如我是服务对象，我希望第一眼看到你微笑的脸庞，第一声听到你温馨的问候，这样可以很容易拉近我们之间的距离，使我们的关系更加融洽。

假如我是服务对象，我希望你不要嫌弃我们农民破烂不堪以及布满灰尘的衣服，不要因为我不会写字都埋怨我，也不要因为我的耳朵不灵光而不想理睬我，更不要因为我们的贫富差距而区别对待。

假如我是服务对象，我希望我急躁不安的心情能被理解。当我看到您不厌其烦，千万次的重复着同样的话语和动作时，我也会认真理解你的意思，尽量减少您的工作量。

假如我是服务对象，我希望听到您不厌其烦，耐心的为我介绍各项金融产品；希望您能亲自为我演示手机银行，网上银行的操作流程；希望您能够给我介绍各种存款以及贷款的利率。

假如我是一名服务对象，我们自己首先需要客气的对待服务人员，不能将自己不好的心情带给服务人员，这样会给服务人员的带来压力。

假如我是服务对象，我会将自己吸的烟头，自己吃的食物，自己喝的饮料，以及业务回单在办完业务后随手带出营业室或者扔进垃圾桶，减少工人人员不必要的麻烦。

通过换位思考，我明白了无论我们在哪个岗位上，都要在心中永远给服务对象留下一个位置，只要我们心存客户，踏踏实实的为客户着想，真诚地对待每一个需要你服务的人，那样我们才能得到别人的认同，我们的单位才能得到别人的认同。在以后的工作中希望我们彼此给对方一个微笑，让我们建立起沟通的桥梁。