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管理者要正确对待各种具体冲突

2012.01.17

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管理者要正确对待各种具体冲突

员工的失礼、失信和失误,是每一个管理者都不希望遇到但又不能回避的问题。管理者只有学会以积极的态度对待这些问题,才有可能使坏事变成好事。

1.大度对待员工的失礼;

这里所讲的失礼,通常指的是员工对管理者不讲礼节、礼貌的种种表现。例如有的员工在管理者作报告时,一边听一边交头接耳,该鼓掌时不鼓掌,不该鼓掌时乱鼓掌。有些员工在公开场合故意与管理者“顶牛”、“较劲”,管理者指东,他偏向西。有些员工喜欢在给上司编造和传播一些小道消息,甚至搞点恶作剧。

员工的失礼,作为管理者首先要有“宰相肚里能撑船,将军额头能跑马”的大度和气量,不能因员工对自己不尊重就耿耿于怀,更不要寻机报复、“穿小鞋”。其次应该认真分析员工对自己失礼的原因,看是员工对自己抱有个人成见,还是员工怪僻所致;是员工恃才傲物、心智不成熟,还是自己在工作中没有坚持原则或领导无方造成的。如果是因为员工无理取闹导致的失礼,应尽可能给员工以宽容,淡然处之;如果是因为自己方面的原因而使员工失礼,就应该主动向员工赔礼道歉,说明情况,并加以改正,重新赢得员工的好感与尊重。

2.认真对待员工的失信;

这里所说的失信,指的是员工在工作上不守诺言、言而无信的种种表现。例如,有些员工当着管理者或大家现了态的事情,过后不承认;有些员工对管理者交代的要按时办好的事情,到时却忘得一干二净。

面对员工的失信,作为管理者,既不能采用强硬的态度批评指责一通,也不能采取随便的方式不了了之。首先,应该仔细分析一下员工失信的原因,是员工言行不一的工作习惯使然,还是因为自己对员工的要求太高,员工能力达不到所造成的。其次,如果是因为员工的原因而导致失信,最好采取单独或私下交谈的方式,对员工进行批评教育,引导员工明晓事理,懂得若经常失信于大家尤其是上司,就会成为不被别人信任的人。在此基础上,要求该员工在今后的工作中,一定要做到言必信,行必果。这样做既保住了员工的面子,避免了他的不良情绪上升,又能使员工感觉到失信的严重性和解决这一问题的必要性。如果是管理者对员工的工作要求太高而使员工失信,管理者应当众向员工和大家做好解释工作,不要让员工背负“失信”的坏名声。

3.正确对待员工的失误

这里所谈的失误,指的是员工在工作中出现的各种差错。例如,有些员工因不熟悉业务、能力不强或习惯于丢三落四,以致工作上错误不断;有些员工不履行工作职责或乱履行工作职责,致使自己完不成工作任务或造成经济损失;有些员工为了捞取个人利益,百般刁难,甚至行贿受贿,经济犯罪。

面对员工的失误,管理者首先要冷静对待。既不要大惊小怪,也不要视而不见,更不能曲意包庇,而要尽快采取有效措施补救,使损失降到最低限度。其次要认真分析原因。造成员工失误的原因,有些是因为员工的经验不足,工作方法简单,能力欠缺,或者是员工的疏忽大意、思想认识有问题等主观因素造成的;有些是因环境条件的限制,管理者不支持、管理者乱决策或无法预测的天灾人祸等客观因素造成的;有些则是主、客观因素兼而有之。管理者一定要分清原因,不可轻易对员工的工作全盘否定。再次要区别对待分别处置。对出现失误的员工,一方面要讲原因,另一方面又要讲感情。要针对他们造成失误的原因,认真对他们进行批评教育,对造成重大损失的,要严肃查处直至绳之以法,使大家能以此为鉴。同时,要允许员工有失误,容忍员工有过错,特别是对于那些勇于改革、敢于担风险、想干一番事业的员工,应多多宽容、多加理解、多给予抚慰、多支持、多爱护,要用全面发展的观点看待他们,不能因一时的失误而抹煞了他们的成绩,不要经常宣扬他们的失误不要抓住员工的失误不放,而应帮助他们正确对待失误,启发他们从失误中吸取教训,重新树立信心做好工作。如果造成员工失误的原因与管理者自身有关,管理者应带头认错,并主动承担责任,不可推给员工、使员工蒙受委屈。

4.谨慎对待员工打小报告

通常,打小报告对员工本身有百害而无一利,令员工越级报告的原因大致有以下四个:

A认为自己有资格晋升,但上司忽略了自己的才能。

B他认为上司偏袒某些员工,他的工作量比谁都多,工资却是一样,甚至还少;。

C他认为自己比上司能干,故意在高层炫耀。

D发觉部门的运作有问题,在危机未发生之前,先向高层管理者报告,以免连累自己。

事实上,越级打报告对他本人一点好处也没有,而且高层管理者也不会视他为杰出人才,反而会对他的不敬表现引起戒心。但是,这件事对管理者还是有一定的影响的。

遇上这种情况,管理者可以找他谈心、与他交流,并暗示他这样做会有什么后果。

倘若他依然一再地作出越级报告的行为,管理者可以直接询问他有没有兴趣到别的部门工作,并解释说:“跟从一位自己不欣赏的管理者,是件很委屈的事”。

当然,管理者还应该向高层管理人员作出解释,但不须太费口舌,如果管理者的得当,个别员工绝对无法毁坏管理者的形像。

5.巧妙对待员工的过激行为

假如有人冲进管理者的办公室,大声咆哮着说,你的一个员工犯了错误,影响了项目的进度。此时,也许你自己也想报以怒吼,但同时自己又意识到不该这样。

在遭遇这种口舌之争时,首先应该查明实际情况,管理者最好是平静下来耐心倾听,任他喋喋不休。然后告诉自己将马上着手调查,并尽快给他答复。毕竟,他的长篇大论并不能让管理者了解准确事实,除非经过调查,否则与他讨论或争辩也是无济于事的。

进行调查之后,不管问题是否真是由自己的员工引起的,接下来都应与这位大吼大叫的先生会谈,陈述事实,提交有关档案及工作改正计划。

真正的问题在于,如果两个部门相互依赖,但在项目施行过程中,管理者之间的沟通与协调工作非常少。为了避免将来出现这种情况,最好是在部门之间制定正式的定期会晤日程。

如果是跨部门间的项目施行过程中出现意外,那表明管理层之间的沟通及跟踪调查都做得不够。当问题出现时,应该心平气和地谈话,而不是争吵,这样对方会为自己过激的行为汗颜呢。

6.认真对待员工扰乱企业秩序

在正常情况下,很少有员工会故意向企业的规矩挑战,而扰乱秩序。因为,这些行为的后果每个员工都很清楚,如果在这种情况下失职,将会在他的工作履历上留下不良纪录。因此,员工扰乱企业秩序,通常只会出现在两个极端的情况:一个是当事者太天真,根本对企业的规矩和人事认识不深;另一个是者深谋远虑,故意向上司挑战,心中另有所图。

很多初出茅庐的员工不明白企业的规矩,或者仍未忘掉念书时自由自在的生活,因此,一旦工作起来仍是率性而为,遇到稍微特别和事更会大惊小怪,又很容易和背景想像的员工在工作时间喧哗嬉戏。还有一种情况,即者是者是由另一家企业跳槽来的,原企业的风气可能很开放自由,他便很可能出现犯了企业的规矩也不知的情况。

处理这类员工,只要清楚说明珠规矩,并告知犯错带来的严重后果,以及给企业造成的重大损失就行了,如果当事人并非有意向企业管理者挑战,当他认识到问题的严重性时,通常也会自律起来。

如果你是一位新任的上司,而员工是一位老资格的员工,故意违反了企业的纪律,你应该明白这是个十分棘手的问题,所以,要小心谨慎处理。最好,先与其他员工沟通交流,了解其他员工与该员工的亲密程度,以及其他员工对工作的感受,借以测试一下该员工对其他人的影响力。如果你觉得已掌握了充分资料,便可作出决定,管理者没有必要立即针对他的行为作出指责,而是调他到另一部门去工作,令他有更大的发挥空间。在面谈时,管理者自己最好少发言,让对方尽是表达,你可从中得知他的行为的原因。另一方面,管理者要与其他员工保持融洽和谐的关系,以免遭受任何非议。

7.正确引导员工的挑战行为

也许你的秘书对语法的要求很严格,她能将你的稿子修改得无懈可击。问题是,在平常聚谈时她也喜欢挑刺,这就使管理者很难堪,甚至恼怒。倘若同自己的秘书谈过这些问题但没有效果。又该怎么呢?

秘书的语言无可辩驳。但是过犹不及,人们虽很容易了解自己的长处,但要了解自己的短处却常常需要别人指出来。

如果自己的秘书喜欢在公众场合指出自己及同事们的错误,与其说是对完美句法的追求,不如说是为了炫耀自己的才能。不管是什么原因,她想使自己鹤立鸡群。

显然,针对秘书的行为,管理者需要坐下来谈谈。会谈中,重点表现自己和同事们感谢她的指教,但强调没有人喜欢被当众指正。如果管理者的谈话只是想让她停止这种做法,那就好比只问症状,不查病因的治疗方法一样。

秘书的行为是一种典型表现,在任何工作岗位上都有这种人。他们感觉没有在事业上取得应有的成就,因此,从言行上要表现出比管理者能干得多的样子。

这就是说,管理者除了指出员工的缺点并作约束以外,还应给予他们一定的指导。由于秘书有很强的语言能力丐举,管理者可以鼓励她不仅参加,而且教授一些课程或进行私人辅导。这种机会很多,她在此过程中会对自己及事业增强信心,而且她会感觉到没有必要再将她的语言智慧强加在自己的上司及同事身上。

总之,对待不同的员工要采取不同的办法,并以此来化解管理者与员工之间的冲突。如果各种冲突解决不好,不仅会影响上下级关系,同时还会为企业开展各项工作造成许多障碍以及不必要的损失。

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