金氏世界纪录汽车销售员乔?吉拉德(JoeGirard)在《如何让每个销售案都成交》提到:「如果你从事销售,那成交就是你的工作!」
更精确地说,「成交」(close)指的是「缔结契约」或客户明确表示要购买的交易行为。从另一个角度看,在成交之前,客户随时都有反悔的机会,这也是销售过程中,最让业务员期待、又怕受伤害的阶段。
好不容易取得了客户的信任,客户看起来也对产品爱不释手,许多业务员却往往在这时候陷入了两难困境:深怕再进一步、提出成交要求,会吓跑客户;同时又担心后退一步、会错过成交时机,使订单落入别人手中。到底何时才是正确的「成交时机」?
事实上,当客户在内心产生「我想买」的念头时,就是成交时机!只是,这时候客户通常还不会说出口,只会有一些细微的变化,如果业务员不够敏锐、没抓准时机争取订单,或做出任何让客户感到不安的行为,都有可能丧失成交机会。
通常,业务员可从两方面来判断成交时机:一是客户的举止突然有变化,例如在持续交谈中,突然陷入沉思,或是反覆检测你示范的商品;另一方面则是客户对于产品细节提出诸多问题。
面对客户的提问,有些业务员会以为客户是在质疑或否定产品,但知名业务教练蓝小雨强调,当客户提出问题时,十之八九是在透露购买讯息,可惜大多数业务人员只会照实回答,不懂把握机会促成交易。
蓝小雨建议,业务员在碰到这种状况时,应该使用「回应式问句」,利用反问客户问题,以促成交易。举例来说,当客户问:「有现货吗?」业务员应避免直觉地回应说「有」,而要透过反问客户「你需要我们立刻交货吗?」的方式,既回答了顾客的答案,也能确认对方的购买意愿。
【话术1】与客户确认交易
客户开口发问,就表示对产品有兴趣,就是促成交易最好的契机。因此,业务员应尽可能把握客户每次发言的机会,利用「反问法」确认顾客交易的意愿。
除了抓不准成交时机之外,「开口促成交易」也令许多业务员感到恐惧,很担心一开口就遭到拒绝,或是给买方太多压力,反而破坏了成交的可能性。
对此,蓝小雨认为,促成交易的关键在于真诚和自信的态度,当你发现客户释放出购买讯息,只需要相信自己的判断力,并且相信客户会买产品,就可顺势而为,以不卑不亢的态度请对方下单即可。
反之,若业务员低声下气地求对方购买,等于是在告诉客户,连业务员自己都对产品没信心,不仅会使客户感到不专业,也会伤及产品和企业形象。
当然,即使你鼓足了勇气、以自信的态度开口要求客户下单时,还是有可能碰到对方以「太贵」「不需要」等理由拒绝。这时候,业务员务必要提醒自己,「否定他人观点只是人类本能」,只要不放弃,还是有可能将客户的拒绝转变为成交的契机。
美国顶尖保险业务员法兰克?贝特格(FrankBettger)在累积了5000次拜访客户的经验中,统计归纳出一项结果:「顾客拒绝购买的理由,只有38%是真的。」所以,对业务员来说,真正重要的不是如何一次就说服顾客下单,而是遭受拒绝时如何应对,引导客户说出「不买的真正原因」。因此,面对顾客否定产品、拒绝你的要求时,最好能先从容地赞同客户的看法,以此做为缓冲,切忌一被拒绝就据理力争,这只会惹恼客户,扼杀成交的可能性。
举例来说,当客户说「产品卖得太贵」,你可以先回覆「是的,我们的售价的确比其他品牌贵」,接着再以「但这其实是有理由的,因为??」的说法,进一步说明真正原因,转而将重点导向「所以,我猜想问题可能不是您不喜欢这个产品,而是??」,最后再尝试解决客户的困扰。
【话术2】化解客户拒绝:客户表示「没钱」
【话术3】化解客户拒绝:客户表示「没需要、不喜欢」
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