【新发展新经验】
3月23日，上海虹媒街道怡桂苑居委会干部曾宪梅接到居民反映，钦江路15号6户居室存在群租现象，严重影响了周围居民的日常生活。
曾宪梅当日下午3时53分接报并立案，上报街道网格中心，5分钟后街道网格中心派遣虹媒街道房管办处理。24日中午1时49分，房管处工作人员黄建前往实地查看并现场协调处置完毕。30日下午3时30分，黄建再次实地核查，发现没有群租现象，得到立案人核准并同意结案。
这宗案件的办理时间显示为6天23小时41分钟。
在徐汇区城市网格化综合管理中心的巨大显示屏上，这宗随机调出的案件处置全流程清晰地显示，居民区诉求受理、综合服务借由网格化“触角”的延伸打破了“围墙”，正变得简单高效，而且显示基层社会治理变革的重要趋势：传统社会管理自上而下的压力正在“逆袭”为如今自下而上的压力，网格化为这种“逆袭”打通了“渠道”。
今年全国两会上，“互联网+政务”是政府工作报告的一大亮点。在基层，“互联网+政务”能否落地的关键是什么？
记者在上海徐汇区行政服务中心、城市网格化综合管理中心的所见所闻，不啻于经历一场“头脑风暴”。徐汇区在“互联网+政务”的探索和实践中，关键是找到了融合背后的核心逻辑——重视调整并建立政府、市场和社会的合作关系，树立法治共治和自治理念，以“制度创新+科技运用”实现城市管理和基层社会治理创新。
创新——网格化管理延伸进居民区，打通社区服务“神经末梢”“人、地、物、事”有责任清单，找得到人、办得成事
2014年，上海基层社会治理开始了20年来最大的一次变革，开展以“创新社会治理、加强基层建设”为主要内容的“一号课题”调研，相继出炉一批涉及基层社会治理体制的重要改革，改革核心就是重心下移、权力下沉、权责一致、赋权到位，其导向是“向下负责”。
“重心下移、权责下沉是我们构建网格化中心的支撑条件。”徐汇区城市网格化综合管理中心副主任卢义耀介绍，随着城市管理大部分力量下放到街道，各个部门、各个系统条块分割体制打破了，靠近服务对象的管理主体真正有权有物，街道成为城市管理和社会综合治理的重要平台，就为推动基层治理工作整体融合创造了有利条件。
2015年5月，徐汇区“1+13+X”实现全覆盖、一体化运行的城区网格化综合管理体系建成投入运行。“1”指区级网格中心，“13”是13个街道网格中心，“X”是若干居民区网格站，中心融合12345市民服务热线、应急处置、联动联勤等职能，形成“一个组织体系、一张统一网格、一个信息平台、一支综合力量、一个运行机制” 的城市网格化综合管理格局，全区各街镇、居（村）工作终端全覆盖。
斜土街道将行政管理区域分为4个网格管理服务块区，建立了18个居民区工作站对应18个居委会。斜土街道办工作人员说，过去网格化主要以街面、公共场所为主，这次真正实现了全覆盖，涵盖了社区环境治理、社区综合服务和综合治理3大项内容，实现社区人、事、物全面管理和服务，解决社区问题进入了“快车道”。
首先，发现问题机制解决了。每个格子里的居民区工作站都成立一支日常巡护组队伍，包括居委会干部、物业公司、业委会、楼组长、社区志愿者、社区党员、社区社工以及派驻居民区的综治、就业等“四大员”，每天定时段、定对象地开展巡逻和上门走访。为了给居民区工作站“增能”，社区民警、援助律师等还组成联动处置队伍，对居民区内涉及执法、整治的事项予以配合；街道干部等也组成顾问队伍，为解决热点、难点问题出谋划策。
其次，协调和解决问题机制也有了着落。“遇到什么样的问题，该找哪个部门解决”这种对老百姓(603883,股吧)来说“很难搞得懂的问题”，现在由区、街道网格化综合管理中心“代劳”。在网格化平台上，一口上下，限时处置，群众说：“哪个部门怎样作为，哪个部门在拖延，我们都看得到。”网格化管理平台延伸至小区后，改变了居民区的治理模式。
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改变——居民区干部工作方式不一样了，基层社会治理格局悄悄改变
90%以上案件都在街镇发现处置，全区去年信访量下降28%以上“过去，我们老是承接上头任务，自从网格中心平台延伸到居民区后，一些难以解决的居民诉求，我们直接"发单"给街道网格中心，如果不解决，我们有权不撤单、不结案。”徐汇区居民区干部已经感觉出现在的工作变化。
“现在变成下级给上级派工单了”，卢义耀说，“网格中心颠覆了传统问题清单的派发模式，既可以从区——街镇——居民区垂直而下，还可以从下派发上来。居民区处理不了的，那么传到上一级来协调派发，实现双向联动派发，政府管理和居民自治就这样有机结合起来。”
网格中心规定案件处置工作流程包括发现、立案、派遣、处置、核查和结案6个环节，哪个环节不到位，就不能结案；逾期的话，区级中心显示屏就亮起黄灯警示，各个环节都是清晰透明的。根据谁发单、谁验收、谁结案的原则，如不办理，居委会有权不撤单、不结案。这也正是各项工作考核实现量化的关键，所以“工作指挥棒”实际掌握在基层。
4月19日下午两点半，徐汇城市网格化综合管理中心显示屏上显示，截至目前共发现案例627件，其中区中心“12345”热线接报53件、街镇网格中心接报441件、居民区工作站接报133件。街镇快速处置142件，区中心派遣处置16件、催办65件，还有56件已经亮起黄灯……如此精准的数据，让人心里不由得开始纠结。“是不是很有压力？”卢义耀笑问记者。
去年徐汇区将网格平台延伸进各小区后，居委会派发的“单子”可以通过法定渠道，直接进入具有约束力的政府行政流程。居委会将违建、群租、私装地锁、损坏房屋承重结构等问题“发单”给街道网格中心后，网格中心牵头工商、房管、城管等相关执法部门，直接实施行政执法处置。
随着网格化推进，徐汇区政府部门行政效率和社区治理效率明显提高，90%以上的案件如今都在街镇发现处置，全区去年信访量下降28%以上。然而，更重要的是，人们看到了上海街道转型、社会治理“向下负责”带来的权责变化。
精准——电子政务做到和电子商务一样方便快捷精准
“区行政服务中心累计接待办理62万人次，整体满意率达99.99%
徐汇城市网格化综合管理中心的楼下是区行政服务中心。
据说，区行政服务中心与区城市网格化综合管理中心同步入驻，是徐汇的一大创造，有效推动了政府公共服务、城市动态监管和社会治理有效衔接，“1+1>2”的协同效应不断扩大，去年徐汇区总体工作排名跃居全市前列。
在区行政服务中心，尽管人流如织，但却安静得像是到了图书馆。
区行政服务中心副主任郑怡指指墙上的一行小字：“本厅为无声叫号大厅”。服务对象进入大厅取号就输入手机号码，此后，所需要的叫号服务均通过手机信息提示进行。
这样温馨的细节比比皆是，中心服务台流线型结构，像岛屿一样面对海洋，工作人员面对服务对象、接受监督。此外，自助设备种类多，自助取号、自助查询、自助服务等，在微信和支付宝网上可以立即完成支付。
就是这样一个类似图书馆的行政服务中心集中了21个窗口部门，开设145个服务窗口，可办理352个行政审批和服务事项，形成了一个服务企业生态链，为企业和市民提供高效、便捷、透明的“一站式”服务。在这个大厅里，平均每天新增17户企业，截至3月份累计36700户企业，同比增长9%。中心建成至今，接待办理62万人次，网站微博访问累计329万，整体满意率达99.99%。
郑怡告诉记者，对于“互联网+政务”实践探索，区行政服务中心重点将网上服务与现场服务的一般过程梳理成12个动作，形成闭环，从细节入手，逐一选择合适的信息化手段，打通网上与网下、前台与后台、部门与部门之间的业务环节，支撑审改工作和“单一窗口”建设，努力让百姓少跑路、办事快、服务优、体验好，做到一个企业的诞生申报时限由过去的1个月缩短为4个工作日。服务中心开通了网站、手机微信平台和APP，基本实现100%入驻事项上网、100%开通网上预约以及100%事项进度可查询，相关审批流程的进度与待办时间在网上政务大厅实时公示。
和实体服务中心一样，网上行政服务中心也不断做实。如今徐汇行政服务中心打通了物流和支付环节，企业服务受理直通车或者全流程服务很快将实现。郑怡说：“我们的电子政务要做到和电子商务一样方便快捷精准。”
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