上海服务好，好在不流于表面

都说上海服务好，但这种好不流于表面，里面又有一种上海式的烟火气，是一种上海文化语境下令人心领神会的好服务。

去福州路古籍书店买书。柜台处站着一位顾客。原来他刚买了许多，提不动，准备邮寄回家。店员过来帮着捆扎，然后取出墨水砚台，手持毛笔悬腕，端端正正在包装纸上写邮寄地址。知识分子模样的买书人一边看一边羞赧道，“师傅您的字真好看，比我的字好看太多。”店员并不抬头，边提笔回锋边说，“这个，我们在书店工作嘛。”

去陕西北路新开的哈尔滨食品厂买西点。傍晚时分店内生意兴隆，几位上年纪的女营业员忙得分身乏术。柜台后一个小伙子走过来招呼。他非常年轻，一头时髦发型，戴着流苏耳钉，模样与这老派店家并不相称。但随着我报出西点名字，他麻利地弯腰从冷柜里取物，人还没直起身，口中已经报出总金额。我付账接过袋子回家，路上忍不住香气诱惑，想要拿一个出来吃。但用手一探，发现纸袋不易打开，再低头一看，原来纸袋口被细心折叠成三角形，然后再折叠数次用纸袋角自行收边封口。在我小时候，食品店的店员都有类似特殊手法折叠纸袋封口。但自从透明胶带流行起来后，这可贵的手艺似已失传。一些新开的面包西点店在装点心时，往往就套个小塑料袋了事。如果客人是颠簸坐车回家，可能奶油饼屑已经散落一袋。但没想到，在一个如此年轻的店员手里，我又一次看到了这种封口法，这令人怀念的细节，原来还在这里保留。

都说上海的服务好，但这种好不流于表面。有时，上海店员的服务态度恰恰是不好的。你走进一家店，三三两两站着的店员冷冷上下打量你，不似欢迎，倒似在审视打分。有时他们互相聊天，也好像在故意冷落。

在德大西餐社这样的地方点菜，阿姨级的店员一边听你报菜名一边会用笔敲着桌子说“好了好了，这么多你们吃不掉的吧，少点点好吗？够了呀”，完全没有推销菜品的意识。又比如在真丝大王买料子，店员会拍着你的赘肉说“好去锻炼锻炼了，你不行的，阿姨，和你说穿这个真的不好看的，这种颜色不适合你的”，完全没有一点恭维上帝的意识。但话说回来，这种待客之道，虽然不那么符合职业操守，却又有一种视你为自己人的派头。

这种服务，和我在伦敦看到露着六颗牙齿微笑的店员服务不一样，和我在大阪看到的齐刷刷鞠躬九十度的店员服务也不一样，但里面又有一种上海式的烟火气，是一种上海文化语境下令人心领神会的好服务。

再说一个例子。我去南京西路的茂昌眼镜店修一副太阳眼镜。原来是螺丝松动导致镜片掉落。中年店员取来维修，损坏处不难处理，把螺丝拧上就是。但是店员修好后并不还给我，而是仔细查看登记型号，过几日打电话来告诉我说，特意配了胶水，可以滴在螺丝上，防止再次松动。又过几个月，提醒我路过时去免费清洗一下镜片。我问他：“每个客人都把眼镜维护得好好的，你们哪里来回头生意可做？”他笑道：“你们眼镜用得舒服才是我们店家服务的初衷。”

他低头做记录，从胸口口袋取笔时，看到口袋里的党员徽章，连忙取出戴上。我问，“干嘛这么正式？”

他说，“我天天戴的。今天刚换了衬衫，忘记了。不能忘记的。”

他在左胸口的口袋上方别上徽章。边上是他店员的徽章。他认认真真低头扣上别针。我心里一动，我指一指窗外熙熙攘攘的人流说：那么多客人来来往往，就是来买买买而已，谁在乎这个呀？